EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PERCIBIDA EN ENTIDADES BANCARIAS A TRAVÉS DE LA ESCALA SERVQUAL

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Roxana González Álvarez

2015-01-01

Full Text Available El presente trabajo se realizó en una sucursal bancaria en la provincia de Cienfuegos, Cuba,durante los últimos tres trimestres del año 2013 con el objetivo fundamental de evaluar y mejorarla calidad percibida con un enfoque de gestión por procesos y mejora continua. Para ello, sediseñó e implementó un procedimiento para la evaluación de la calidad percibida de los serviciosbancarios basado en la escala multidimensional Servqual. Para la recopilación de información seutilizaron técnicas tales como: entrevistas, tormenta de ideas, revisión de documentos, trabajocon expertos, trabajo en equipo y observación directa. Se hizo uso de herramientas clásicas dela calidad y de gestión de procesos, así como la técnica 5W y 1H, y la metodología de ProcesoEsbelto. Como resultados fundamentales de la investigación se identificaron las principalesbrechas de insatisfacción en la calidad del servicio a partir de las percepciones de los clientes,así como la obtención de una calificación global de la calidad del servicio. Se determinó que paralas 22 declaraciones del cuestionario Servqual las percepciones de los clientes no superan lasexpectativas. Las brechas con menor índice de calidad son aquellas que se relacionan con eltiempo de servicio, por lo que se propone un conjunto de acciones que contribuyan a la mejorade la calidad percibida.

Factores de calidad del servicio en el transporte público de pasajeros: estudio de caso de la ciudad de Toluca, México

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Óscar Sánchez-Flores

2010-01-01

Full Text Available En este artículo se identifican, ponderan y valoran los factores que intervienen en la percepción de la calidad de servicio del transporte público en un corredor urbano que se caracteriza por una gestión delegada con tarifa fija y competencia en calidad. Mediante un modelo logit con especificación lineal de la función de utilidad, se estiman los coeficientes de cada factor de calidad de servicio para diferentes segmentos y estratos de la población. Los resultados de la estimación econométrica determinan la importancia, peso y valor de cada factor en términos de utilidad. De esta manera se obtiene que los factores principales que determinan la calidad del servicio son: el estado físico de los autobuses, la forma de manejo del conductor, la tarifa (costo del viaje, el tiempo que está dentro del autobús (tiempo de viaje y el trato al usuario.

Los factores de calidad en la modernizacin de los servicios de informacin referencial

OpenAIRE

Charles Blanco Marte; Miriam G. Miquilena U.

2005-01-01

En un estudio desarrollado desde una perspectiva descriptiva en el Servicio de Información Referencial de la Universidad del Zulia (SIR), se utilizaron las técnicas de la encuesta y del censo para determinar los factores de calidad que influyen en la modernización del servicio. Los factores de calidad establecidos en la indagación corresponden a: el perfil del usuario del SIR, el nivel de conocimiento del usuario sobre el servicio, la tendencia en el uso de la información consultada, las nece...

Sistemas de servicio al cliente implementados en las empresas: un análisis de su eficiencia en el logro de la calidad del servicio

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Diana Katerín Ortiz Villarraga

2000-06-01

Full Text Available El presente artículo expone los resultados obtenidos en el trabajo de grado titulado "Sistemas de servicio al cliente implementados en las empresas: un análisis de su eficiencia en el logro de la calidad del servicio dirigido por la profesora Patricia Amórtegui Perilla. Actuaron como jurados Luis Carlos Beltrán y Jair Duque Oliva, profesores de la Facultad de Ciencias Económicas, quienes otorgaran la calificación de Meritoria. El articulo presenta en primer lugar la importancia que ha tenido el servicio al cliente en la actualidad y la relevancia de la calidad en el servicio en la excelencia de la prestación del mismo, luego se enuncian los diferentes sistemas que emplean las empresas y los aspectos relevantes de su utilización en una muestra representativa de organizaciones; por último se presentan las conclusiones obtenidas del estudio realizado, las cuales reflejan la situación actual y las posibilidades que se puedan explotar con el fin de mejorar la prestación del servicio al cliente. Los autores agradecen a los jefes del Departamento de Servicio al Cliente de cada una de las empresas analizadas por la información y el tiempo brindado, a la profesora Patricia Amórtegui por su valiosa orientación y aporte al desarrollo del trabajo y del presente artículo, y a todas las personas que de una u otra forma colaboraron en el desarrollo del trabajo de grado.

Análisis multivariado y QFD como herramientas para escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del servicio

OpenAIRE

Gutiérrez Pulido,Humberto; Gutiérrez González,Porfirio; Garibay López,Cecilia; Díaz Caldera,Lizbeth

2014-01-01

Las organizaciones del sector servicios contribuyen con un alto porcentaje del producto interno bruto de las principales economías del mundo, esto genera la necesidad de buscar alternativas para mejorar los procesos de este sector. Es reconocido que escuchar la voz del cliente es un buen punto de partida para evaluar la calidad de un servicio. Es frecuente que se busque escuchar al cliente aplicando algún cuestionario o encuestas. Sin embargo, debido a los múltiples ítems de las encuestas, es...

Escala mexicana de calidad en el servicio en restaurantes (emcaser

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Jorge Vera

2016-12-01

Full Text Available En el presente artículo se describe el desarrollo de una escala para medir la calidad en el servicio en restaurantes en México. El objetivo es ofrecer una escala redactada en español para medir calidad en el servicio en restaurantes de servicio a mesa, que se ha denominado Escala mexicana de calidad en el servicio en restaurantes (emcaser. Se realiza una revisión del concepto de calidad en el servicio, su medición en general y su medición específicamente en restaurantes, explicando cómo se realizó la detección inicial de atributos y dimensiones mediante un estudio exploratorio. Posteriormente, se exponen los resultados de diversas pruebas empíricas a través de las cuales se fue corrigiendo la escala y con las que se fueron mejorando indicadores de confianza y validez. Finalmente, se comparten los reactivos de esta escala ofreciéndolos abiertamente para su uso en estudios posteriores. En este trabajo, además, se examina el efecto de las dimensiones resultantes del instrumento sobre la opinión general, satisfacción e intención de recomendar. Una aportación importante de esta escala radica en que se basa en una detección amplia de atributos particularmente detectados en este sector, en lugar de partir de las dimensiones genéricas del instrumento de medición de calidad en el servicio más citado en la literatura: servqual.

Medición de la calidad del servicio en las instituciones financieras a través de la escala de Servqual

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Milángela del C. Morillo Moreno

2011-01-01

Full Text Available La dinámica competitiva de las organizaciones, como elemento estratégico, se ha centrado en la prestación de servicios personales. En la banca son ineludibles este tipo de servicios, aun cuando muchos de ellos son a distancia (cajeros automáticos e Internet, los encuentros personales continúan vigentes con múltiples ventajas para proveedores y usuarios. Esta investigación tiene por objeto medir la calidad de los servicios personales prestados en las agencias de las instituciones financieras del municipio Libertador del estado de Mérida, Venezuela, a través de la escala de Servqual. Como resultado se obtuvo que, a pesar de que niveles globales de la calidad del servicio personal son positivos, la calidad medida por atributo presentó déficit en confiabilidad, seguridad y responsabilidad; todos de elevada importancia para los usuarios. La mayoría de deficiencias está asociada al tiempo de espera y a la actitud del personal. Igualmente, se encontró correlación entre las puntuaciones de Servqual asociadas a la confiabilidad y a la responsabilidad agrupadas en factores como tiempo de servicio, interés del empleado por el usuario y la exactitud en el servicio. Por esta razón se formularon sugerencias para la administración en cuanto a tiempos de espera, actitud y desempeño de los empleados, así como la recuperación del servicio deficiente.

Las dimensiones de la calidad del servicio en el proceso de distribución y comercialización de energía eléctrica

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Manuel Enrique Dávila Bustamante

2012-01-01

Full Text Available En este artículo se revisa las dimensiones de la calidad del servicio percibida por los clientes del sistema eléctrico para una investigación a través de un modelo, integrando las teorías de SERVQUAL, calidad de salida y servicio en campo. Así, se aplicó un análisis factorial para evaluar la composición de las dimensiones y el método de ecuaciones estructurales para validar el modelo teórico del caso. La muestra es de 3 803 usuarios de los estados de Sonora y Sinaloa de la República Mexicana, la cual se operó por medio de una encuesta telefónica. Los resultados en el análisis factorial mostraron que la composición de las dimensiones de la calidad del servicio funcional o de proceso no coincide con la composición y dimensiones del modelo SERVQUAL; asimismo, el constructo de la calidad funcional en base es diferente al constructo de la calidad funcional de campo y, por último, el análisis de ecuaciones estructurales confirma que el constructo de la calidad de salida no es una dimensión diferente separada de la calidad funcional, por lo que ambas miden la calidad del servicio.

Aplicación del modelo Servperf en los centros de atención Telcel, Hermosillo: una medición de la calidad en el servicio

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Luis Enrique Ibarra Morales

2015-01-01

Full Text Available La globalización de los mercados y la fuerte competencia en los sectores industriales han convertido la satisfacción de las necesidades de los clientes en un importante objetivo estratégico para las empresas que compiten por un segmento de mercado; el logro de esto supone una sólida ventaja competitiva en cuanto a la diferenciación en los servicios. Es importante mencionar que la mayoría de las veces el cliente tiene una sola oportunidad para evaluar un servicio en términos de calidad y satisfacción; en ese sentido, muchas empresas han desarrollado instrumentos para evaluar la calidad del servicio como parte de la mejora continua. El presente trabajo de investigación propone usar un cuestionario estandarizado de 15 ítems, mediante el modelo Servperf (Service Performance propuesto por Cronin y Taylor (1992, el cual recoge la percepción del cliente en el desempeño de la calidad del servicio otorgado. Se trabajó con los cinco centros de atención a clientes Telcel, localizados en Hermosillo, Sonora; el objetivo fue identificar qué factores determinan la satisfacción del cliente por medio de la calidad del servicio, aplicando el modelo Servperf, para demostrar si existe una relación positiva entre el servicio y el grado de satisfacción del cliente.

Análisis de la calidad del servicio en el transporte público mediante redes neuronales artificiales

OpenAIRE

Garrido Rodriguez, Maria; DE OÑA LOPEZ, JUAN JOSE

2016-01-01

[ES] El éxito de un servicio de transporte público reside en su capacidad para captar nuevos pasajeros y de fidelizar el uso de los actuales. De ahí que las administraciones y los gestores de transporte se preocupen cada vez más por conocer cuál es la calidad percibida por los usuarios. Aunque existen numerosos métodos matemáticos que ya han sido utilizados para analizar la calidad del servicio en el transporte público, es necesario seguir avanzando en el estudio de nuevas técn...

Calidad del servicio de atención en la Unidad de Laboratorio de Emergencia y Laboratorio Central, Hospital Público de Lima, 2016

OpenAIRE

Castillo Acuña, Marissa Gladys

2016-01-01

La Calidad en el Servicio de Atención de acuerdo a Camarasa (2004) “La Calidad de los servicios de atención constituyen el conjunto de prestaciones y atenciones que el cliente espera recibir de la organización que los presta”. (p.13) Objetivo: Comparar el nivel de calidad del servicio de atención en la unidad de Laboratorio de Emergencia con respecto a la unidad de Laboratorio Central en un Hospital Público de Lima 2016. Metodología: Estudio de Nivel descriptivo comparativo, tr...

PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN ATENCIÓN AL CLIENTE PARA LA ESPAM MFL

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Wladimir Alexander Palacios Zurita

2013-06-01

Full Text Available En los últimos años ha ganado espacio en la gestión institucional, el concepto operativo de la calidad de servicio en cuanto a brindar una atención óptima al usuario, de un determinado producto o servicio. La literatura revisada indica que son pocos los avances logrados en esta materia y, específicamente, en el sector universitario. En este trabajo se realiza un análisis situacional a la gestión del servicio de las siete carreras que conforman la Politécnica de Manabí, a través de una matriz de diagnóstico que detecta la presencia de requisitos básicos preestablecidos, en la normativa técnica nacional e internacional. Mediante la investigación bibliográfica de las dimensiones existentes de la calidad de servicio en la educación superior, se determinaron y acondicionaron los parámetros (dimensiones idóneos de calidad del servicio al cliente, para esta institución y se evaluaron, por la aplicación de encuestas, en muestras poblacionales de estudiantes, sociedad, personal docente y administrativo traducidos en tablas de frecuencia relativa e histogramas. Finalmente, se combinaron los resultados alcanzados con los criterios de evaluación con fines de acreditación planteados por el CEAACES, coincidentes con el enfoque de la temática en estudio para dar cumplimiento al objetivo general de la investigación, de diseñar un plan de gestión de la calidad en el servicio para la atención al cliente en la ESPAM MFL, que aporte no solo a la gestión institucional, sino al proceso de acreditación en el que esta se encuentra inmersa.

Calidad en el servicio en el sector transporte terrestre interprovincial en el Perú

OpenAIRE

Chávez Montoya, Claudia; Quezada Barreto, Roberto; Tello Horna, Diana

2017-01-01

La percepción positiva sobre la calidad de los servicios representa una ventaja competitiva, clientes satisfechos, recomendación y sostenibilidad en el tiempo. Es por ello que las empresas contemporáneas con visión ponen mucho énfasis en priorizar la calidad. A lo largo de la historia se han planteado diversos modelos de medición de la calidad de los servicios, siendo SERVQUAL el más preciso y aceptado. Según este, la calidad del servicio es el resultado de un proceso de evalua...

Los factores de calidad en la modernizacin de los servicios de informacin referencial

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Charles Blanco Marte

2005-01-01

Full Text Available En un estudio desarrollado desde una perspectiva descriptiva en el Servicio de Información Referencial de la Universidad del Zulia (SIR, se utilizaron las técnicas de la encuesta y del censo para determinar los factores de calidad que influyen en la modernización del servicio. Los factores de calidad establecidos en la indagación corresponden a: el perfil del usuario del SIR, el nivel de conocimiento del usuario sobre el servicio, la tendencia en el uso de la información consultada, las necesidades de información, la capacidad tecnológica, la competencia del recurso humano, el estado de las instalaciones donde funciona, el perfil de los coordinadores del SIR y su nivel de identificación con la organización. La investigación reveló que un diagnóstico oportuno de dichos factores de calidad en las instituciones de Educación Superior, provee de herramientas objetivas a la gerencia encargada de dirigirlos, para diseñar planes adecuados para su modernización, promoción y optimización.

Selección del talento humano frente a la calidad de los servicios de salud en las empresas sociales del estado del departamento de Sucre

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María Nelly Flórez-Rodríguez

2016-01-01

Full Text Available En esta investigación se analizan los procesos de selección del talento humano y su incidencia en la calidad de la prestación de los servicios de salud de las ESEs, del régimen subsidiado en el Departamento de Sucre. Se identifican y describen los factores que inciden en la percepción que tienen los usuarios sobre la calidad del servicio que se les presta. Los informantes fueron gerentes, empleados y usuarios de tres ESEs, a los que se les entrevistó y aplicó un cuestionario Servqual. Los resultados evidencian altos grados de insatisfacción de los usuarios con los servicios recibidos, y altos niveles de homogeneidad en las respuestas entre los tres estamentos. Se evidencia para la vinculación de personal, el uso de técnicas basadas en relaciones de amistad o por recomendaciones de políticos, lo que no les permite a los encargados de la selección del talento humano ser imparciales al seleccionar los mejores talentos con los perfiles para el cargo que se desee suplir, lo que termina afectando que se den soluciones oportunas a las necesidades de salud de los usuarios.

Influencia de las diferencias individuales sobre la calidad en los servicios universitarios

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Elías Ramírez Plazas

2005-07-01

Full Text Available Recientemente ha resurgido el interés por conocer las necesidades y los deseos de los consumidores para diseñar estrategias comerciales. Calidad del servicio, satisfacción del cliente y lealtad son elementos esenciales para la competitividad y el éxito comercial en la actual globalización de los mercados. Esta investigación de tipo explicativo evalúa la incidencia de las diferencias individuales medida a través del locus de control sobre la calidad del servicio universitario. Los resultados indican que los instrumentos utilizados tienen niveles aceptables de fiabilidad y validez; igualmente los análisis estadísticos de los constructos utilizados.

Influencia del capital humano en la calidad de la auditoría contable

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Mónica Fernández

2013-12-01

Full Text Available Objeto: Se estudian los determinantes de calidad del capital humano y del servicio en empresas de auditoría y principalmente cómo cualidades del capital humano inciden en la calidad del servicio prestado. Diseño/metodología: Se realizó un cuestionario a una muestra de socios de una firma de auditoría relevante. Con los datos de los cuestionarios se obtuvieron los mejores indicadores de calidad de capital humano y calidad del servicio respectivamente. Posteriormente, se elaboran tablas de contingencia, con los datos tratados, para determinar las probabilidades de encontrar equipos con elevado nivel de capital humano, equipos con elevado nivel de servicio y ver si dentro de los equipos con alto desarrollo de su personal, el nivel del servicio es más alto o no. Aportaciones y resultados: La calidad del factor humano es un activo intangible determinante en las organizaciones, especialmente en las que prestan servicios que requieren una alta capacitación profesional como ocurre en el sector de auditoría. Los resultados ponen de manifiesto que determinadas capacidades del capital humano inciden de forma relevante en factores asociados a la calidad del servicio de auditoría. El análisis realizado sugiere que una buena gestión e inversión en el capital humano de las mencionadas empresas, incide en la calidad del servicio prestado al cliente. Limitaciones: El trabajo se ha podido realizar en una única firma de auditoría y la muestra no ha sido muy elevada. Pretendemos conseguir ampliar las muestras y las firmas participantes en próximas investigaciones. Valor añadido: En este análisis la variable más destacada, en cuanto a capital humano se refiere, es la experiencia y formación en la industria. Políticas de buena gestión del capital humano pueden fomentar una cultura donde el objetivo de ética y transparencia, contribuyan a mejorar los servicios prestados.

Factores de calidad del servicio en el transporte público de pasajeros: estudio de caso de la ciudad de Toluca, México

OpenAIRE

Óscar Sánchez-Flores

2010-01-01

En este artículo se identifican, ponderan y valoran los factores que intervienen en la percepción de la calidad de servicio del transporte público en un corredor urbano que se caracteriza por una gestión delegada con tarifa fija y competencia en calidad. Mediante un modelo logit con especificación lineal de la función de utilidad, se estiman los coeficientes de cada factor de calidad de servicio para diferentes segmentos y estratos de la población. Los resultados de la estimación econométrica...

Factores determinantes de la calidad de los registros de enfermería en el servicio de medicina del Hospital Nacional Ramiro Prialé Prialé, 2015

OpenAIRE

Canchari Zambrano, Nelly Ninfa

2015-01-01

En el estudio de investigación efectuado sobre; los factores determinantes de la calidad de los registros de enfermería en el servicio de Medicina del Hospital Nacional Ramiro Prialé Prialé, EsSalud, Huancayo, 2015, se tuvo como objetivo; Establecer los factores determinantes de la calidad de los registros de enfermería en el servicio de Medicina del Hospital Nacional Ramiro Prialé Prialé, EsSalud, Huancayo, este estudio se efectuó a un total de 20 enfermeras que laboran en este servicio a qu...

Calidad de las notas de enfermería en los registros clínicos del servicio de hospitalización y emergencia del Hospital de Emergencias Pediátricas Lima 2016

OpenAIRE

Cucho Martínez, Liliana Luz

2016-01-01

El presente estudio titulado “calidad de las notas de enfermería en los registros clínicos del servicio de hospitalización y emergencia del hospital emergencias pediátrica, Lima 2016” tuvo como objetivo general, comparar la calidad de las notas de enfermería en los registros clínicos entre los servicio de hospitalización y emergencia del hospital emergencias pediátricas. El tipo de investigación fue cuantitativo, retrospectivo, de diseño no experimental, de corte transversal...

La satisfacción del usuario como indicador de calidad en el servicio municipal de deportes. Percepción, análisis y evolución

OpenAIRE

Armada Ros, Eduardo; Martínez Gallego, Francisca María; Segarra Vicens, Eduardo; Díaz Suárez, Arturo

2016-01-01

Abordamos un estudio longitudinal para determinar el grado de satisfacción del usuario con los servicios deportivos municipales del Ayuntamiento de Cartagena, analizar la evolución de la satisfacción a lo largo del tiempo, entre 1991 y 2015, para actualizar los niveles de calidad que ofrecen estos servicios y aportar un caso práctico de gestión orientado a la calidad, que pueda servir al benchmarking de los futuros gestores deportivos públicos. El análisis global de las dime...

Calidad en la prestación de servicios de salud: Parámetros de medición

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Vilma Vargas González

2013-01-01

Full Text Available La presente investigación pretende proporcionar parámetros de medición de la calidad en la prestación de servicios de salud, desde la perspectiva de los usuarios en relación a dos dimensiones: percepción y expectativas. La calidad de la atención en salud está vinculada a una serie de variables, que gerencialmente pudieran controlarse; sin embargo, la percepción del usuario del servicio, entrega claves fundamentales, referidas a la calidad de la atención ofrecida por los hospitales, en consideración a sus expectativas. La investigación se realizó en el servicio de consulta de medicina interna (CMI en un hospital en la ciudad de Maracaibo, el cual fue seleccionado en forma aleatoria dentro de la red hospitalaria de la ciudad. Se aplicó un cuestionario tomando una muestra de la población atendida en el servicio de consulta de medicina interna del hospital seleccionado, y para la sistematización de la data se utilizó el software SPSS V.15. Como resultado se encontró que es necesario monitorear a través de indicadores de gestión la calidad en la prestación de servicios de salud y se concluye sobre la importancia del establecimiento de un sistema de garantía de calidad en la prestación de servicios de salud, que incluya fundamentalmente su planeación, control, aseguramiento y evaluación dentro de un programa de gestión debidamente planificado, a fin de satisfacer a los usuarios del servicio.

La calidad en el servicio en una empresa local de pizza en Los Mochis, Sinaloa

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José Guadalupe Vargas Hernández

2010-08-01

Full Text Available El objetivo central de este trabajo fue el análisis de la calidad del servicio en una empresa local de Pizza en Los Mochis, Sinaloa adaptando el modelo SERVQUAL. Para el efecto se determinaron las diferencias entre lo esperado y lo percibido en la calidad del servicio a través de las dimensiones propuestas por Zeithaml: lo tangible, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía. Los resultados muestran en lo tangible, que los clientes locales esperan más el sabor que la imagen y que para mejorar la calidad en el servicio, no siempre hay que seguir al líder en cuanto a la mezcla estratégica de recursos.

Percepción de la calidad del servicio de los pacientes externos del servicio de urología Hospital Nacional Sergio E. Bernales, 2015

OpenAIRE

Hu Vargas, Melissa Sugey

2015-01-01

La calidad en los servicios de salud permite conocer las debilidades y mejorar los procesos de las instituciones de salud. La escala SERVQUAL evalúa este proceso. Materiales y métodos: Estudio observacional, descriptivo, transversal. Resultados: La población del estudio fue 158. La media de edad fue de 52.6 años rango (20-70). El sexo predominante fue el masculino 94 casos (59.5%). La satisfacción global fue 50.6%. La prontitud de atención del médico tuvo una satisfacción de 84.2% (133).La d...

Contribución de la información en la calidad de los servicios

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Maritza Torres

2011-01-01

Full Text Available Este artículo evalúa el rol de la información en la calidad de los servicios a partir de una revisión crítica de lasteorías y de las evidencias empíricas, además de la identificación de atributos para la evaluación de la calidad del serviciomediante entrevistas a profundidad realizadas a expertos y la ponderación de la importancia de los mismos usandoProceso de Análisis Jerárquico. Tanto el análisis cualitativo como el cuantitativo realizados demuestran la importanciade la información en la calidad de los servicios, conformándose como parte de sus atributos de evaluación, entre loscuales destacan el registro de los datos del cliente, la entrega de información de calidad, informar/educar al usuarioy la publicidad informativa. Se concluye que la información interviene significativamente en la interacción entre elusuario y el servicio, y como consecuencia, en la evaluación de su calidad.

Cuestionario para evaluar la calidad de servicios deportivos: estudio inicial de las propiedades psicométricas

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Pablo Gálvez Ruiz

2016-01-01

Full Text Available La presencia del concepto calidad ha aumentado en la última década hasta convertirse en un hecho notable en todos los ámbitos de la gestión empresarial, independientemente de su naturaleza, pues lograr calidad en el servicio se considera uno de los requisitos indispensables para obtener una adecuada competitividad y viabilidad en las organizaciones. El objetivo principal del presente trabajo fue evaluar la calidad percibida por usuarios de un servicio municipal deportivo mediante la elaboración de una herramienta de evaluación.

Calidad de Vida Profesional y Síndrome de Burnout del personal de salud del Servicio de Cuidado Crítico Neonatal del Hospital “San Bartolomé”, Lima – 2014

OpenAIRE

Rojas Salinas, Jakelina Marly; Pintado Dávila, Janet

2015-01-01

Conocer la calidad de vida profesional y el Síndrome de Burnout del personal de salud es muy importante porque ambos pueden determinar el rendimiento laboral, la obtención de mejores resultados y una elevada productividad. Objetivo: Describir las características de la Calidad de Vida Profesional y el Síndrome de Burnout del personal de salud del Servicio de Cuidado Crítico Neonatal del Hospital “San Bartolomé”, Lima -2014. Material y Método: Se ha realizado un estudio de enf...

RELACIÓN ENTRE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD EN LAS PYMEs DEL SECTOR SERVICIO // RELATIONSHIP BETWEEN QUALITY AND PRODUCTIVITY IN SERVICES SECTOR SMEs

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Roxana Martínez Sánchez

2013-06-01

Full Text Available Service sector has become the most important aspect in advanced economies, in terms of production volume such as employment, with a significant increase since the 70s worldwide. In service organizations, unlike the manufacturing sector, efectively in organization depends on productivity and quality which are seen as inseparable phenomena. In this exploratory paper, we made an analysis on research productivity and quality in services based on various authors, in order to show the relationship between productivity and quality in the services sector SMEs, and how the characteristics of SMEs become more important the relationship between the two. As a result identifies five aspects that relate quality and productivity in Services Sector SMEs expressed in use of external and internal indicators for measuring, effect of variations in inputs controlled by the organization, impact of interactions between customer and service provider and mutual understanding developed in these interactions, the importance of customer involvement as co-producer of service, and relevance of intangibles in evaluating the same.// RESUMEN El sector servicios se ha convertido en el más importante en las economías avanzadas, tanto en términos de producción como en el volumen de empleo, con un incremento notable desde los años 70 a nivel mundial. En las organizaciones de servicios, a diferencia del sector manufacturero, para ser efectivas, la productividad y la calidad son percibidas como fenómenos inseparables. En el presente trabajo de tipo exploratorio, se realizó un análisis de investigaciones sobre productividad y calidad en servicios bas andose en varios autores, con el fin de mostrar la relación entre la productividad y la calidad en las PYMEs del sector servicios, y cómo las características de estas empresas hacen más importante la relación entre ambas. Como resultado se identifican cinco aspectos que relacionan la calidad y la productividad en las PYMEs

Definición de un Modelo de Calidad de Servicios Soportado por Tecnologías de la Información (TI

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John Martínez

2016-03-01

Full Text Available Un servicio basado en tecnologías de la información (TI es aquel que tiene una gran dependencia de la tecnología y que sin esta no podría ofrecerse, convirtiendo así el área que soporta las TI en las empresas, en una parte esencial de la cadena de valor del negocio. En este sentido, la calidad del servicio se ha con- vertido en un factor muy importante y de gran atención para las organizaciones proveedoras de servicios puesto que la buena calidad de los servicios prestados a los clientes genera una ventaja de competitividad y sostenibilidad necesaria para lograr sobresalir en un mercado. Por lo anterior, en este estudio se esta- blece una primera aproximación a un nuevo modelo de calidad de servicios soportados por TI aplicable a cualquier área de negocio. Para determinar este modelo, se ha propuesto el método del mapeo sistemático en el que, a través de una revisión bibliográfica, se han determinado y clasificado elementos de calidad de servicio en características, sub-características y atributos, estableciendo la relación entre cada uno de ellos. Como resultado de esta primera aproximación, se han logrado clasificar un total de 43 elementos de calidad y se han propuesto una serie de dimensiones encaminadas a determinar cuáles de los elementos encontrados tienen mayor o menor impacto desde la perspectiva tanto del usuario como del proveedor del servicio. Al final de este estudio, se define una estructura general del modelo y se establece, a manera de ejemplo, una jerarquía de elementos a partir de la característica de mantenibilidad del servicio.

Diseño de una herramienta para la evaluacion de la calidad de servicio de operadores logisticos

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Alejandro Vega Muñoz

2005-07-01

Full Text Available En este Estudio se presenta el problema de Evaluación de la Calidad de Servicio en el ámbito de acción de los Operadores Logístcos (Third Party Logistics, considerando tanto los niveles de eficacia interna como externa. Este problema será abordado mediante conceptos y técnicas aportadas por la calidad de servicio y la gestión logística, en relación con la subcontratación de servicios a los operadores logísticos (3PL. Se propone el Diseño de una herramienta específica de evaluación de lacalidad de servicio de los operadores logísticos,que integra elementos de eficiencia interna de los componentes esenciales de un sistema logístico, con elementos de eficiencia externa aportados por las dimensiones clásicas de calidad de los servicios; con el objeto de probar si la calidad percibida por los clientes de los operadores logísticos es igual o superior a la calidad que éstos esperan,además de conocer si los directivos de las empresas de externalización de servicios logísticos tienen una completa claridad de la calidad esperada por los clientes, al momento de tomar decisiones respecto del servicio brindado. Dicha herramienta ha sido aplicada a 2 operadores logísticos (3PL de la VIII Región de Chile, pudiendo concluir que en sólo uno de los dos casos existía evidencia que la calidad percibida por sus clientes, en términos generales, era igual o superior a la calidad que éstos esperaban. Y en relación,con la completa claridad de la calidad esperada por los clientes, por parte de los directivos de los operadores logísticos, al momento de tomar decisiones respecto del servicio brindado, no existe evidencia que permita señalar que esta hipótesis es cierta, en ninguno de los dos casos.

Calidad de servicio y Burnout en instituciones educativas privadas y públicas

OpenAIRE

Martell Cheng, Lita Patricia

2014-01-01

Estudia la calidad de servicio educativo no sólo en la dimensión académica, donde el docente es el protagonista y responsable de cubrir las expectativas de los estudiantes, no es el único agente del servicio educativo. Además de la dimensión académica, existen otras dimensiones del servicio educativo, los cuales son: la dimensión administrativa (personal de gestión, trámite comunicación y soporte de la institución), la dimensión de mantenimiento (personal que colabora con la preservación de l...

Calidad de servicio de la gestión de procura de Petróleos de Venezuela, S. A.

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María Cristina Useche Aguirre

2013-04-01

Full Text Available El propósito de este trabajo es la calidad del servicio en la gestión de procura de PDVSA. Elestudio se aborda desde la teoría de la gerencia de valor al cliente (Albretch, 1998, empleandoun tipo descriptivo, con diseño de investigación no experimental transaccional. La poblaciónse encuentra conformada por todas (doce las empresas mixtas que requieren los servicios deprocura de PDVSA en la región zuliana. El análisis de la información se realizó aplicando los 92 procedimientos de la estadística descriptiva. Se concluye que el nivel de calidad del servicio es bajo, debido a las significativas discrepancias entre las expectativas y percepciones del servicio.

Calidad de atención percibida y satisfacción de los usuarios externos del servicio de Odontología en el Centro de Salud, Los Olivos, 2015

OpenAIRE

Ramírez Auris, Nelly; Álvarez Ramírez, Carmen

2015-01-01

Este estudio se denominó “Calidad de atención percibida y satisfacción de los usuarios externo del servicio de Odontología en el C.S Los Olivos,2015”, fue desarrollado para alcanzar el grado académico de Magister en Salud con Mención en Gestión en los Servicios de Salud, siendo la problemática concebida en la siguiente formulación ¿Qué relación existe entre calidad de atención percibida y satisfacción de los usuarios externos en el Servicio de Odontología del Centro de Salud Lo...

Como crear la lealtad del cliente a través de un programa de calidad de servicio para yogurt persa

OpenAIRE

Anchundia Ayala, Gina; Ordoñez, Maria De Lourdes; Tacle Vera, Ciceron

2009-01-01

El presente documento realiza un análisis tanto del entorno interno como externo del Grupo TROVICA-YOGURT PERSA S.A. Se realiza el análisis situacional de la empresa para determinar fortalezas y debilidades así como oportunidades y amenazas, el análisis del producto-servicio para conocer la calidad del mismo, el análisis del cliente externo para determinar sus necesidades, el análisis del cliente interno porque es el lazo de unión entre la organización y el consumidor. Luego de diagnostic...

La satisfación del usuario como indicador de calidad en el Servicio Municipal de Deportes : percepción, análisis y evolución

OpenAIRE

Armada Ros, Eduardo

2016-01-01

Las investigaciones realizadas sobre la calidad de los servicios deportivos sirven de base a las estructuras organizativas para dar respuestas a las nuevas tendencias y necesidades deportivas de la población, procurando nuevos modelos de gestión que optimicen los recursos y orienten las actuaciones hacia la calidad (Gálvez y Morales Sánchez, 2010). Conocer la opinión que los usuarios tienen del servicio que reciben y las claves para fidelizar, suponen el primer paso para valorar la implem...

Influencia de la calidad en la cobertura y el servicio de agua potable que brinda la empresa Emapa San Martín S.A.

OpenAIRE

Asmat Sigueñas, Esther

2010-01-01

La calidad del agua es una exigencia de los mercados globales, pasó hacer una pauta comercial obligada junto a la evolución de los criterios de calidad que valorizan al hombre como consumidor por excelencia; es uno de los aspectos más sensibles en la prestación de los servicios de saneamiento. Una mala calidad del agua puede tener efectos devastadores sobre la población, razón por la cual es necesario ofertar con calidad el servicio de agua potable a fin de prevenir cualquier problema. Del mi...

Calidad del servicio odontológico público basado en percepciones intangibles en paciente sin discapacidad y discapacitados. Talcahuano. Chile

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Carlos Araya Vallespir

Full Text Available La evaluación de los Servicios de salud para el mejoramiento de la calidad es una actividad que produce discusiones. El desarrollo de una metodología basada en la percepción de los usuarios sobre los intangibles del servicio es hoy más frecuente, cuidando la inclusión de todos los grupos como son familias con personas con discapacidad. Se estudió la población asignada a un Centro de Salud Familiar (CESFAM mediante una encuesta validada en la metodología SERVPERF en los hogares a personas mayores de 14 años, con pacientes sin y con discapacidad atendidos bajo la modalidad pública. Se detectaron niveles de valoración con diferencias estadísticamente significativas, siendo más baja para los pacientes discapacitados. El mejoramiento pasa por un enriquecimiento del capital social, especialmente del personal de apoyo al profesional y de un fortalecimiento de elementos secundarios como son folleterías e instructivos. Hay que dar el sentido al servicio público: la satisfacción del usuario

Ventas al cliente final de la PYME comercial de la industria joyera en Guadalajara: Calidad en el servicio y Neuromarketing

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Jovanna Nathalie Cervantes Guzmán

2016-06-01

Full Text Available El conocimiento del neuromarketing, se puede considerar como el soporte en una estrategia para mejorar la calidad en el servicio de las PYMES. La investigación analizó la relación entre el neuromarketing y la calidad en el servicio en las ventas al cliente final de las PYMES comerciales en la industria joyera de Guadalajara. La metodología que se empleó fue correlacional. Una investigación de campo, no experimental y transaccional. Se demuestra que existe una relación al aplicar la prueba estadística de Wilcoxon. Entre otros, los factores del neuromarketing con los elementos tangibles en ventas directas; elementos intangibles en ventas por redes sociales y elementos intangibles. Se concluye que el incremento del neuromarketing, propicia un aumento en la calidad en el servicio.

Gerencia del cuidado-gerencia del servicio

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Marta Palmet Jiménez

2016-01-01

Full Text Available La gerencia de este siglo debe estar plenamente identificada con la administración para planear, organizar, decidir y obtener resultados definidos, evaluados y alcanzados a través de las personas. Para poder gerenciar el cuidado se debe saber administrar. El objetivo de enfermería es cuidar; el objetivo de la gerencia es la conducción de la producción de bienes o servicios en las organizaciones. La gerencia del cuidado implica: motivación, creatividad, responsabilidad y ética por parte del cuidador y de quien cuida, claridad de actitud frente al ser y al qué hacer por parte del cuidador. Se puede concluir que la gerencia (administración, el cuidado (producto de calidad, el servicio (valor intangible, querer servir son un trinomio que deben ir de la mano de manera integrada para el logro de los objetivos propuestos por la organización de salud y de enfermería.

Avances del proceso de calidad en la prestación delos servicios de salud en Colombia

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Edwin Causado Rodríguez

2014-06-01

Full Text Available ResumenMediante el presente articulo, se pretende iniciar el proceso de discusión a nivel local y regional acerca de los diferentes avances sobre la temática de la calidad en la prestación de los servicios de salud en Colombia. Analizando entre otras, la estructura metodologica en la cual se soporta el Sistema General de Seguridad Social en Salud – SOGCS de Colombia y el nivel de cualificación alcanzado por este. Siguiendo este propósito, se realizó un descripción de la información presentada por el Ministerio de la Protección Social, que permitió obtener el ordenamiento de prestadores de servicios de salud; siendo el objetivo fundamental dar información a los agentes del sistema sobre la existencia de condiciones básicas para garantizar la calidad en la prestación de los servicios de las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud - IPS y las Empresas Administradoras de Planes de Beneficios - EAPB, con el fin de mejorar su toma de decisiones y de esta manera lograr impulsar el proceso de garantía de calidad. Conscientes de que este es un tema álgido y de gran interés a nivel nacional, debido a la presencia de retos tales como: accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia y continuidad; principios fundamentales para el cumplimiento de la norma en la prestación de servicios de salud. Lo cual efectivamente, requiere nuevas visiones de liderazgo, sensibilización paulatina, y cambios de actitud dentro de los actores del sistema (Gobierno, Prestadores de Servicios de Salud y Usuarios, a fin de alcanzar eficiencias en el proceso de auditoria en los servicios de salud e introducción de la cultura de la autoevaluación y de la gestión de la calidad basada en hechos y datos verificables. (Duazary 2008; 161-166AbstractBy this article, is intended to begin the process of discussion at local and regional levels about the various developments on the issue of quality in the provision of health services in Colombia. Analyzing

Evaluación de la percepción de calidad del servicio de alimentación en casinos concesionados

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María Lorena Schäfer Muñoz

2009-07-01

Full Text Available Cualquier organización que desea incorporar la mejora continua como parte de su cultura, debe realizar evaluaciones periódicas de la percepción de la calidad del servicio. Esto provee retroalimentación valiosa sobre las expectativas de los clientes, permitiendo realizar los ajustes necesarios que satisfagan las necesidades detectadas. Este estudio descriptivo es el primero en su tipo a nivel nacional en valorar la percepción de los comensales sobre el servicio brindado por casinos concesionados de alimentación. Actualmente se encuentra en fase de desarrollo. El proceso de investigación emplea una encuesta previamente validada como fuente primaria de recopilación de datos. Tal encuesta se aplica a los comensales que almuerzan diariamente en 12 casinos localizados en la octava región. Se evalúa la importancia de varias dimensiones de la calidad del servicio: sabor, presentación y tamaño de la ración servida, atención del personal e infraestructura, entre otros. Posteriormente, se realiza un Análisis de Componentes Principales, por ser la percepción una variable latente -no observable- con el fin de identificar la estructura subyacente de las relaciones entre las variables. Los resultados de esta investigación esperan identificar los atributos que tienen mayor impacto en la percepción de la calidad del servicio. Además, proveerán información sobre los efectos de interacciones significativas entre los atributos valorados. Sobre la base de los resultados alcanzados en el estudio de percepción de calidad, se elaborarán planes de mejora para coadyuvar a la gerencia en la formulación de estrategias más efectivas relacionadas con la mejora del servicio, incorporando proactivamente las percepciones del cliente identificadas. Any organization willing to incorporate a continuous improvement process as part of its culture must perform periodic evaluations of the quality of the service perceived by its customers. This activity

Calidad total en Compensar, Servicio al cliente y medidas antisindicalistas 1988-1997

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Abel Ricardo Lopez Pedreros

1999-12-01

Full Text Available La historiografía laboral se preocupa, con insistencia de las relaciones laborales en la clase obrera. Se muestra como los círculos de calidad, buscan quebrantar cualquier disidencia sindicalista. A través de la lectura de diversas fuentes primarias se muestran las diferentes estrategias para lograr tal objetivo. Se observa la recepción del discurso de calidad total en la cotidianidad de los trabajadores de los servicios (secretarias, enfermeras, ingenieros, etc.

¿El proceso de enfermería hace parte de la calidad del cuidado?

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MYRIAM ABAUNZA DE GONZÁLEZ

2007-12-01

Full Text Available El principal propósito de este artículo es dar respuesta al siguiente interrogante: ¿El proceso de enfermería hace parte de la calidad del cuidado? Para sustentar la respuesta a la pregunta, se parte de referenciar varios autores que han hecho estudios sobre la utilización del método científico, del método de solución de problemas y del proceso de atención de enfermería y su relación con la calidad del servicio y del cuidado de enfermería, al mismo tiempo que se introducen experiencias relacionadas con proyectos de investigación tipo NIPE y Grupos relacionados con el Dx, y experiencias de evaluación de servicios de enfermería en algunos hogares y hospitales en Colombia, México, Cuba y Chile, en donde se aprecia que el proceso de enfermería es el que define el concepto enfermero aplicado. Se concluye que el proceso de enfermería como parte fundamental del cuidado de enfermería, al acortar estancias, disminuir el número de complicaciones y evitar los reingresos, contribuye a mejorar la calidad de su servicio y la calidad de vida de los pacientes/usuarios.

Procedimiento para la evaluación de la calidad percibida de los servicios bancarios

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Roxana González Alvarez

2013-07-01

Full Text Available En el presente artículo se describe un procedimiento para la evaluación de la calidad percibida de los servicios bancarios, el cual cuenta con cuatro etapas y trece pasos. La propuesta garantiza la evaluación y mejora de la calidad percibida con un enfoque de gestión por procesos y mejora continua. Para la recopilación de información se utilizaron técnicas tales como: entrevistas, tormenta de ideas, revisión de documentos, trabajo con expertos, trabajo en equipo y observación directa. Se hace uso de herramientas clásicas de la calidad y de gestión de procesos, así como la técnica 5Ws y 1H (What, Why, Where, Who, When, How y la metodología de Proceso Esbelto. Como resultados fundamentales de la investigación se identificaron las principales brechas de insatisfacción en la calidad del servicio, a partir de las percepciones de los clientes mediante el uso del cuestionario Servqual, así como la obtención de una calificación global de la calidad del servicio. Se determinó que para las 22 declaraciones del cuestionario Servqual, las percepciones de los clientes no superan las expectativas, donde las brechas con menor índice de calidad se relacionan con el tiempo de servicio para lo cual se propone un conjunto de acciones que contribuyen a la mejora de la calidad percibida. In the present paper is described a procedure for evaluating the perceived quality of banking services which has four stages and thirteen steps. The proposal ensures the evaluation and improvement of the perceived quality with a focus on process management and continuous improvement. For data collection are used techniques such as: interviews, brainstorming, review of documents, work with experts, teamwork and direct observation. It makes use of classical tools of quality and process management as well as 5Ws and 1H technique (What, Why, Where, Who, When, How and the methodology of Lean Process. As fundamental research results were identified the main gaps of

Evaluación de la calidad del servicio educativo para determinar el nivel de la deserción estudiantil en la Unidad Educativa "Capitán Pedro Oscar Salas Bajaña".

OpenAIRE

Salas Bustos, Juana Carola; Lucín Arboleda, Rossana Jacqueline

2013-01-01

Esta tesis fue realizada con el fin de evaluar la calidad del servicio educativo para determinar el nivel de deserción estudiantil de la unidad educativa “Capitán Pedro Oscar Salas Bajaña” y su repercusión en los servicios educativos entregados. El objetivo de esta, es revisar la fundamentación teórica de la calidad en la gestión educativa, analizar las fortalezas y oportunidades que tiene en la actualidad, analizar el clima organizacional del cuerpo docente, identificar la satisfacc...

La Escala Servqual para medir la calidad en los servicios públicos en Colombia desde la perspectiva del consumidor

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Augusto Rodriguez Orejuela

2013-07-01

Full Text Available La medición de la calidad en los servicios públicos es un tema de creciente interés para los académicos y para la gerencia publica y privada. La escala SERVIQUAL es un excelente instrumento de medición de la calidad en el servicio. Esta escala ha sido utilizada con gran éxito en diversas industrias de servicios en Europa y Norte América

Propuesta de medición de calidad del servicio en la atención de adultos mayores: reto social de México para el siglo XXIVIZCAINO

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Antonio de Jesús Vizcaíno

2016-03-01

Full Text Available El presente trabajo tiene como objetivo general enfatizar la importancia de introducir métodos de medición de la calidad en el servicio en las instituciones de asistencia social orientadas a la atención integral de los adultos mayores, como factor determinante para elevar la competitividad y efectividad del servicio otorgado por quienes fungen como agentes solucionadores de la problemática social que enfrenta México en el siglo xxi en materia de servicio asistencial a la población más longeva, y su acelerado proceso de multiplicación, que tendrá un gran impacto económico y social en el país en un futuro próximo. la incorporación de técnicas y herramientas de medición de la calidad en el servicio han sido ampliamente desarrolladas en el ámbito empresarial; sin embargo, poco o nada existe respecto a su implementación en las instituciones de asistencia social, sean públicas o privadas. Consideramos que la incorporación de dicha metodología en estas instituciones coadyuvará a la profesionalización y mejora de la calidad en el servicio asistencial ofrecido.

Implementación de un servicio web basado en REST para la medición de la calidad de datos

OpenAIRE

Miñarro Martínez, Pablo

2014-01-01

La falta de garantías en la calidad de los datos en el ámbito biomédico puede llevar a tomar malas decisiones en el tratamiento de los pacientes y conclusiones erróneas en los estudios poblacionales. Para contribuir a resolver este problema, presentamos el desarrollo de un servicio web implementado en Java para medir la calidad de los datos biomédicos, conjuntamente con una interfaz accesible desde cualquier navegador web para poder hacer uso del servicio. Para la medición de la calidad, se h...

Análisis de las Herramientas de Medición de Percepción de la Calidad en los Servicios Deportivos: Revisión de la Literatura

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Javier Alonso Serrano

2015-01-01

Full Text Available La experiencia del consumidor con el servicio ha sido tradicionalmente considerada como una de las variables más relevantes que influyen sobre las actitudes hacia el mismo. Estas actitudes del consumidor son una parte primordial de la investigación en marketing. En el contexto de los servicios deportivos, la calidad percibida y su relación con la satisfacción son las variables más utilizadas. El objetivo de este trabajo es recopilar y analizar mediante una revisión bibliográfica diferentes herramientas de medición de calidad del servicio deportivo desde el año 2000 hasta la actualidad. Se han seleccionado 21 herramientas que miden la calidad del servicio deportivo con diferentes enfoques metodológicos y muestras, valorándose la tendencia de modelado que han tenido en función de las escalas SERVQUAL y SERVPERF, así como la fiabilidad y validez de las escalas diseñadas.

Empleados saludables y calidad de servicio en el sector sanitario

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Clara I. Hernández-Vargas

2014-01-01

Full Text Available En este estudio se analiza el papel mediador de los afectos positivos y el engagement en el trabajo entre creencias de eficacia y calidad de servicio (desempeño, compromiso, calidad percibida en el personal sanitario (N = 154 de un hospital de la Comunidad Valenciana. Basado en el Modelo de Organizaciones Saludables y Resilientes (HERO (Salanova, Llorens, Cifre, y Martínez, 2012 análisis de ecuaciones estructurales y booststrapping revelan que el afecto positivo y el engagement en el trabajo media entre las creencias de eficacia y la calidad de servicio. Concretamente, aquellos empleados con mayores creencias de eficacia, presentan mayor afecto positivo y más engagement en el trabajo que a su vez, se relaciona positivamente con mayor calidad de servicio.

Propuesta de medición de calidad del servicio en la atención de adultos mayores: reto social de México para el siglo XXIVIZCAINO

OpenAIRE

Antonio de Jesús Vizcaíno; Juan Antonio Vargas Barraza; Ana Laura Macías Morales

2016-01-01

El presente trabajo tiene como objetivo general enfatizar la importancia de introducir métodos de medición de la calidad en el servicio en las instituciones de asistencia social orientadas a la atención integral de los adultos mayores, como factor determinante para elevar la competitividad y efectividad del servicio otorgado por quienes fungen como agentes solucionadores de la problemática social que enfrenta México en el siglo xxi en materia de servicio asistencial a la población más longeva...

Influencia de la regulación, supervisión y propiedad en la calidad de servicio de las empresas de distribución eléctrica latinoamericanas en el periodo 2002-2007

OpenAIRE

Révolo Acevedo, Miguel Juan

2009-01-01

El deterioro de la calidad del servicio de las empresas de distribución eléctrica en América Latina es un tema que se ha investigado debido a sus efectos en la sostenibilidad de la privatización. La calidad del servicio se ha identificado como el costo oculto de la privatización debido a que las políticas regulatorias en su diseño e implementación han descuidado el tema de la calidad del servicio. El objetivo de este estudio ha sido determinar la influencia de la regulación, supervisión y pro...

Ley 100 de 1993: Calidad de Servicios

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Gilberto Rueda Pérez

1994-12-01

Full Text Available

PRESENTACIÓN.

Presenta un saludo y felicita en forma muy cordial al Señor Ministro y con él a todo su equipo de colaboradores en el Ministerio de Salud por su gran dinamismo frente al singular compromiso de extender el cubrimiento en salud a toda la población colombiana, dentro de parámetros financieros y administrativos bien estudiados y factibles, por su liderazgo y convincente expresión oral, que le permiten responder clara y elocuentemente cualquier interrogante o planteamiento adverso; por su impresionante capacidad de trabajo, su poder de desplazamiento y casi, de ubicuidad.

Le augura al doctor Londoño un brillante futuro en su campo de acción y lamenta su retiro del Ministerio en lo que esto pueda significar para el fiel desarrollo de sus ideas. Le manifiesta que hay enormes dudas, tanto en el campo económico como en el tecnológico. Se está viendo ya la guerra de mensajes y consignas desatadas por las grandes empresas para tratar de captar los clientes en lo que a pensiones se refiere. Las grandes dudas y las dificultades para la constitución de las EPS y de las IPS.

El terror suscitado por el Decreto 973 sobre incompatibilidades que, mal redactado o mal entendido, a pesar de la circular aclaratoria de la Super salud, tiene al cuerpo médico y a los administradores hospitalarios sumidos en el desconcierto total. La inquietud es aún mayor en estos mismos estamentos en lo que constituye el tema de este importante y último foro en el cual la Academia tendrá el privilegio de contar con la presencia del señor Ministro de Salud.

“La Garantía de Calidad de los servicios que los médicos habremos de prestar a los colombianos al terminar este inmisericorde siglo -dice el presidente-, que tan duramente ha golpeado a nuestra patria en todos los órdenes y al iniciarse el siglo XXI, el tercer milenio, que ojalá con su tecnología y con el desarrollo de estas ideas de avanzada y las de

Desarrollo y Validación del Cuestionario para la Evaluación de la Calidad Percibida en Servicios Deportivos

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Pablo Gálvez Ruiz

2015-01-01

Full Text Available El objetivo del presente estudio fue examinar la estructura factorial del Cuestionario de Evaluación de la Calidad Percibida en Servicios Deportivos. Para ello se realizaron tres estudios diferentes con una muestra total de 867 usuarios (426 hombres y 431 mujeres, con edades comprendidas entre los 14 y los 81 años. Los resultados mostraron que el instrumento presenta adecuadas propiedades psicométricas. El índice de discriminación de los ítems mostró valores superiores a .40 y el nivel de consistencia interna fue adecuado en todas las subescalas ( > 0,75. El análisis de componentes principales mostró una solución estable compuesta por once factores, que explicaban más del 50% de la varianza en cada una. Los índices de bondad de ajuste para el modelo obtenido y puesto a prueba mediante análisis factorial confirmatorio fueron adecuados. Además, esta estructura dimensional se mostró invariante en función del género, mostrando equivalencia factorial y métrica. Futuros estudios deberían aplicarse a servicios de naturaleza y titularidad diferente, así como examinar la invarianza de medición en otras culturas.

Estrategia integral de formación para la mejora continua de la calidad de los servicios de salud

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Laura Magaña Valladares

2015-05-01

Full Text Available El sistema de salud mexicano ha tenido logros importantes que se reflejan en la mejora creciente del nivel de salud. Empero, la heterogeneidad en la calidad de los servicios y su repercusión en la salud de diferentes grupos poblacionales continúan siendo un reto. Los costos de fallos en la calidad representan de 20 a 40% del gasto de los sistemas de salud. Es necesario desarrollar la capacidad organizacional para implementar sistemas de gestión de calidad que permitan identificar, evaluar, superar y prevenir los retos del sistema de salud. Para ello, se propone una estrategia integral de formación de recursos humanos basada en competencias y responsabilidades, que incluye programas de pregrado, posgrado y educación continua para favorecer el ejercicio efectivo de la función de calidad en los diversos niveles de responsabilidad del sistema de salud. La estrategia responde a las necesidades del sistema mexicano, pero puede ser adaptada a diferentes sistemas y contextos.

Reproducibilidad del cuestionario: calidad de cuidados de enfermería en pacientes hospitalizados

OpenAIRE

Claudia Consuelo Torres Contreras; Astrid Nathalia Páez Esteban; Leidy Rincón Sepúlveda; Diego Rosas Baez; Elsy Paola Mendoza Moreno

2016-01-01

Introducción: La medición de la calidad del cuidado de Enfermería requiere del uso de escalas válidas y confiables, es así como el objetivo del estudio fue determinar la reproducibilidad del cuestionario de calidad de cuidados de enfermería en pacientes hospitalizados en una institución prestadora de servicios de salud. Materiales y Métodos: Estudio de evaluación de pruebas diagnósticas, se determinó la consistencia interna y la reproducibilidad prueba reprueba del cuestionario, basado en sus...

Desarrollo de una escala de medición de la percepción en la calidad del servicio en los sistemas de autobuses de tránsito rápido, a partir del Metrobús de la Ciudad de México

Directory of Open Access Journals (Sweden)

Fernando Lámbarry Vilchis

2013-10-01

Full Text Available En la mayor parte de las ciudades emergentes existe un sistema de transporte inseguro, ineficiente y obsoleto que empieza a evolucionar hacia sistemas de autobuses de tránsito rápido (BRT, por sus siglas en inglés, de alta calidad y orientado a los usuarios. Si bien previamente se han desarrollado escalas para medir la percepción de la calidad del servicio en diversos sectores, por sus características, es necesario construir una escala específica aplicable a los BRT, necesidad que motiva y que es objeto del presente estudio. El método de investigación se fundamenta en análisis factoriales y psicométricos. Los resultados evidencian que la calidad del servicio del BRT percibida por los usuarios es un constructo multidimensional compuesto por las variables: comodidad, condición de los vehículos e instalaciones, facilidad de uso y confiabilidad del sistema. Estos resultados proporcionan un primer acercamiento teórico para los directivos de las empresas operadoras del BRT que les permita orientar sus estrategias de operación y de igual forma para los administradores públicos orientar el desarrollo de políticas públicas en transporte.

¿OFRECEN CALIDAD LAS CONSULTORÍAS EN CALIDAD? /

OpenAIRE

Marimon Viadiu, F.; Casadesús Fa, M; Heras Saizarbitoria, I.

2004-01-01

En este artículo analizamos la calidad del servicio ofertado por las empresas consultoras. Concretamente aquellas especializadas en la implantación de sistemas basados en normativa ISO 9000. Es un mercado que sigue creciendo en los últimos años por todo el planeta. El principal objetivo es analizar el beneficio aportado por estas consultarías, así como la relación entre estos beneficios y la percepción de calidad del servicio. Para ello se ha realizado un trabajo empírico sobre una muestra de...

Lineamientos de un plan estratégico para el mejoramiento de la calidad del servicio brindado en el Hospital Militar Central de Lima

OpenAIRE

Cabrera Rioja, Luis Alberto

2007-01-01

El presente estudio, realizado en el Hospital Militar Central (HMC) de Lima, está dirigido al diseño de los lineamientos de un plan estratégico que permita formular la misión y visión del HMC, analizar el entorno e intorno organizacional y formular objetivos estratégicos orientados al mejoramiento continuo de la calidad del servicio. A fin de superar las dificultades económicas, logísticas y de personal que afronta actualmente el Hospital Militar Central, debido a los recortes presupuestales ...

Cumplimiento de las promesas en el marco de la calidad del servicio de alojamiento turístico del estado Mérida, Venezuela. Compliance with the promises related to the quality of the Merida state tourist accommodation service, Venezuela.

OpenAIRE

Díaz Pérez, Flora María; Morillo Moreno, Marysela Coromoto

2017-01-01

ResumenLa actividad turística, pese a esfuerzos realizados, no es actualmente un sector relevante en Venezuela, sin embargo, constituye una alternativa para el desarrollo económico. El estudio de la competitividad del sector turístico venezolano es pertinente, donde la calidad y los servicios de alojamiento son componentes fundamentales. En este trabajo se determinó si se da el cumplimiento de las promesas sobre el servicio por parte de los proveedores de alojamiento turístico del estado Méri...

Calidad de la atención en el Servicio de Neonatología del Hospital General Docente "Dr. Juan Bruno Zayas Alfonso"

Directory of Open Access Journals (Sweden)

Yudelkys Clairat Sierra

2014-12-01

Full Text Available Se realizó un estudio descriptivo y transversal con vistas a evaluar la calidad de la atención en el Servicio de Neonatología del Hospital General Docente "Dr. Juan Bruno Zayas Alfonso", de septiembre de 2013 a marzo de 2014, para lo cual fue dividida la investigación en 3 dimensiones: estructura, proceso y resultados; y se establecieron diferentes criterios, indicadores y estándares. De forma general, se identificaron deficiencias en la calidad de la atención respecto a la estructura del Servicio, en el que no se contaba con ningún pediatra y de los 12 neonatólogos que debían estar laborando, solo lo hacían 7. En cuanto al equipamiento, se detectó que de las 2 cunas térmicas existentes, una se encontraba en mal estado, para 50,0 %, de manera que este indicador resultó inadecuado; de los 5 perfusores disponibles, 1 de ellos estaba en mal estado y 4 aptos, para 80,0 %, lo cual se consideró como inadecuado. Por su parte, de las 3 pesas convencionales, 2 de ellas estaban en mal estado, para 67,0 % del estándar establecido, de modo que este indicador fue inadecuado. Por último, no se detectaron deficiencias ni en el proceso ni en los resultados, por lo que todo el personal fue evaluado como adecuado

Un modelo de la percepción de calidad en servicios puros por Internet. Aplicación al sistema de inscripciones en línea en una institución educativa

Directory of Open Access Journals (Sweden)

Mila María Gamboa García

2011-01-01

Full Text Available Debido a la creciente importancia del uso de Internet como medio de servicio en diferentes tipos de organizaciones, la percepción de su calidad ha resultado ser cada vez más importante como elemento indispensable en su diseño y rediseño para lograr satisfacer las expectativas de sus usuarios. El objetivo de este artículo es presentar y validar un modelo de la percepción de la calidad en servicios puros por Internet, así como identificar sus impactos. La investigación se basa en modelos de ecuaciones estructurales. Los resultados sugieren que la percepción de la calidad tiene una relación positiva con la intención de continuar utilizando y recomendando el servicio. Los usuarios consideran la eficiencia, la confiabilidad, la disponibilidad y la privacidad del servicio como factores significativos en su percepción de calidad. No obstante, cuando el usuario enfrenta problemas con el servicio, también considera la posibilidad de corregir errores, la capacidad de respuesta del sitio y la existencia y facilidad de asistencia personal.

Relación entre la calidad del sueño y la calidad de vida del personal de salud en una institución de salud de iv nivel en caracas 2016

OpenAIRE

Falla, Lina

2016-01-01

Introducción: La relación entre el sueño y la calidad de vida constituye una de las problemáticas de gran importancia en el ámbito de las condiciones de trabajo de funcionarios y personal médico de las unidades prestadoras de servicios hospitalarios. Estudios han evidenciado una relación entre la calidad del sueño y la calidad de vida y la falta de sueño se ha asociado con errores en los procedimientos y lesiones ocupacionales. Objetivo: Relacionar la calidad del sueño con la ca...

La gestión de la calidad y la responsabilidad social en empresas de servicios

OpenAIRE

Tarí Guilló, Juan José; García Fernández, Mariano

2011-01-01

Este trabajo analiza si las empresas que tienen un mayor nivel de gestión de la calidad muestran un mayor compromiso con las dimensiones de la responsabilidad social. Para ello se utiliza el método del caso, a partir de evidencia cualitativa obtenida de cinco empresas de servicios. Los resultados muestran que las empresas analizadas con un mayor nivel de gestión de la calidad muestran a su vez una mayor sensibilización por determinadas dimensiones de la responsabilidad social.

Efectos derivados de la puesta en práctica del marketing de relaciones en los servicios profesionales

OpenAIRE

Filho, Paulo Freire de Carvalho; Camarero Izquierdo, Carmen

2003-01-01

[ES]El objetivo del presente trabajo es identificar la influencia sobre el consumidor y sobre el resultado empresarial de dos dimensiones básicas de los servicios profesionales: la dimensión formal o calidad del servicio prestado y la dimensión informal o interacción personal con el cliente. Sobre la base teórica del marketing de relaciones, se analiza cómo influyen los aspectos formales e informales del servicio en el proceso de mantener e intensificar las relaciones con el cliente. Para ...

Un acercamiento impostergable del sistema cubano de salud a la calidad

Directory of Open Access Journals (Sweden)

Jenny Hernández Betancourt

2015-11-01

Full Text Available Es inconcebible en la actualidad abordar la salud sin asociar de manera simultánea el término “calidad”. En Cuba, la calidad en salud constituye una prioridad política y estatal, que se fundamenta en un conjunto de principios organizativos, que están respaldados legalmente. El cumplimiento de las normas y el desarrollo de la metrología forman parte, complementan y retroalimentan a la calidad. En todos los contextos, la calidad debe ser instrumentada y evaluada a punto de partida de estándares internacionales. Establecer un sistema de gestión de calidad en el sistema de salud se presenta como una alternativa válida e imprescindible. Actualmente coexisten varios enfoques para medir la calidad. Independientemente del programa que se escoja, en salud es la satisfacción de los pacientes vista  como el primordial medidor de calidad. En las universidades médicas se impone, partiendo del hecho de que es allí donde acontece la formación del futuro profesional, a partir de una instrucción de máximo nivel y de los más elevados principios éticos. Por otra parte en el laboratorio, como en ningún otro servicio que se brinda en el sistema de salud, es indispensable un estricto control de calidad, para  garantizar resultados altamente confiables. Es una necesidad imperiosa para nuestro país y para la provincia acelerar el proceso de implementación de sistemas de gestión de la calidad que avalen y soporten los servicios de salud, para garantizar un aumento sostenido y ascendente de la satisfacción de nuestros principales usuarios: los pacientes.

Análisis de un programa de calidad en un servicio de Oncología - Cáncer de mama

OpenAIRE

García Pereiras, Cristina; López Vallejo, María; Prada Esteban, Clara

2015-01-01

Trabajo de investigación en el que se presenta un minucioso análisis del estado de la investigación en sistemas de gestión de calidad en servicios de oncología dirigido a pacientes con patología mamaria. Asimismo se incluyen instrumentos de evaluación de la satisfacción de los pacientes con el desarrollo del tratamiento y la intervención de los distintos agentes implicados. La calidad del análisis y de los materiales utilizados hacen que este trabajo sea una guía para estudiantes de la titula...

Atributos relevantes de calidad en el servicio y su influencia hacia la lealtad de marca en la industria aseguradora de automóviles en México

OpenAIRE

Vera Martínez, Jorge; Espinosa Mascarúa, Marco Tulio

2014-01-01

El objetivo de este estudio es identificar los atributos que conforman la calidad en el servicio en la industria de seguros para automóvil y conocer su influencia hacia diversas mediciones de lealtad del cliente hacia la marca; se distingue entre aspectos de atención al cliente durante la contratación y después del siniestro. El trabajo se conformó en dos fases: en la primera, se identifican atributos de calidad en el servicio mediante entrevistas a profundidad; en la segunda. Se contrastan e...

Atributos relevantes de calidad en el servicio y su influencia hacia la lealtad de marca en la industria aseguradora de automóviles en México

OpenAIRE

Martínez, Jorge Vera; Mascarúa, Marco Tulio Espinosa

2014-01-01

El objetivo de este estudio es identificar los atributos que con- forman la calidad en el servicio en la industria de seguros para automóvil y conocer su influencia hacia diversas mediciones de lealtad del cliente hacia la marca; se distingue entre aspec- tos de atención al cliente durante la contratación y después del siniestro. El trabajo se conformó en dos fases: en la primera, se identifican atributos de calidad en el servicio mediante en- trevistas a profundidad; en la segunda. se contra...

El impacto del sistema de aseguramiento de la calidad en el servicio entregado por las universidades privadas en Chile The impact of the quality assurance system in the service delivered by the private universities in Chile

Directory of Open Access Journals (Sweden)

Emilio Rodríguez-Ponce

2011-12-01

Full Text Available Esta investigación analiza la relación entre los sistemas de aseguramiento de la calidad de las universidades y el servicio entregado por éstas. Para este efecto se desarrolla un marco conceptual que vincula ambas variables, y posteriormente se analiza la pertinencia de la hipótesis planteada trabajando con una muestra de veinte universidades privadas que han participado de procesos de acreditación institucional. Los resultados muestran que el sistema de aseguramiento de la calidad, medido por los años de acreditación, tiene una capacidad explicativa del 41,5% de la calidad del servicio en las universidades analizadas. Por lo tanto, se concluye que los procesos de aseguramiento de la calidad de las instituciones de educación terciaria son un elemento constitutivo y determinante de la calidad del servicio de estas instituciones.This study examines the relationship between quality assurance systems of universities and the service provided by them. For this purpose, we develop a conceptual framework that links the two variables and then discusses the relevance of the hypothesis to work with a sample of twenty private universities that have participated in processes of institutional accreditation. The results show that the system of quality assurance, as measured by the years of accreditation, has explanatory power of 41.5% service quality in universities analyzed. Therefore, we conclude that the processes of quality assurance of tertiary education institutions, are a constituent and determinant of the quality of service of these institutions.

Calidad de servicio y valor en el transporte intermodal de mercancías. Un modelo integrador de antecedentes y consecuentes desde la perspectiva del transitario

OpenAIRE

Ospina Pinzón, Santiago

2015-01-01

El objetivo principal que enmarca el interés de esta tesis es aportar conocimiento acerca del proceso de formación de la calidad de servicio y del valor en el ámbito de la gestión del transporte de mercancías, observando el papel que desempeñan variables tales como la imagen y las TIC, al explicar la relación entre las empresas de la cadena logística, y definiendo con todo ello, sus efectos en términos de satisfacción y lealtad. Para alcanzar dicho objetivo la tesis s...

Diseño de un sistema de mejoramiento de la calidad en el servicio a clientes del Banco del Pichincha C. A. de las Agencias ubicadas en Centros Comerciales de Quito

OpenAIRE

Gómez Peñaherrera, Nancy Paulina

2005-01-01

Un Sistema de Calidad en el Servicio, es lo más importante en una empresa, mediante éste es posible identificar varios métodos que permiten satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Esta tesis, a través del seguimiento de una serie de pasos obtenidos en el estudio científico y la observación de campo (encuestas), ha logrado recopilar aspectos de la empresa en estudio: Banco del Pichincha C. A., identificando las áreas con problemas y determinando sus soluciones. ...

¿el proceso de enfermería hace parte de la calidad del cuidado?

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ABAUNZA DE GONZÁLEZ, MYRIAM

2010-01-01

El principal propósito de este artículo es dar respuesta al siguiente interrogante: ¿El proceso de enfermería hace parte de la calidad del cuidado? Para sustentar la respuesta a la pregunta, se parte de referenciar varios autores que han hecho estudios sobre la utilización del método científico, del método de solución de problemas y del proceso de atención de enfermería y su relación con la calidad del servicio y del cuidado de enfermería, al mismo tiempo que se introducen experiencias relaci...

Plan de acciones para mejorar la calidad de vida de los usuarios que reciben los servicios de Educación Física para el adulto en el gimnasio de Cultura Física “Fidel Linares Rodríguez”. Ciudad, Pinar del Río

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Rene Jesús Díaz Rodríguez

2009-12-01

Full Text Available En el presente trabajo investigativo se aborda el proceso de un Plan de acciones para el mejoramiento de la calidad en los servicios que se desarrollan en el programa de educación física para adulto en el Gimnasio de Cultura Física “Fidel Linares Rodríguez” de la Ciudad de Pinar del Río. , la muestra fue dividida en sexos y grupos etéreos, los servicios que se desarrollan a través del Programa de Educación Física para Adultos en la organización deportiva básica y su Influencia en el accionar de la comunidad. Teniendo en cuenta métodos sociológicos estudiados realizamos una búsqueda de consenso a través de informantes claves por medio de encuestas a los clientes / usuarios que participan de los servicios que se prestan en el centro, para conocer su índice de satisfacción deseado, y el índice real que se ofertan, así como se realizó una valoración critica por parte de especialistas de la cultura física , con el propósito de valorar el plan de acciones que permita mejorar la calidad de vida de los usuarios. Dentro del método etnográfico aplicamos una guía de observación a los servicios que nos diera a conocer la realidad mediante la percepción directa del objeto de estudio. Realizamos un diagnostico a través de la Matriz DAFO al escenario de la investigación, y así realizar un plan de acciones que nos permitan mejorar la calidad de sus servicios, como aporte teórico se fundamenta un plan de acciones que permita modificar el modo de vida de los usuarios que reciben dichos servicios y como aporte práctico, la inserción de nuevos servicios para mejorar su calidad.

Participación y Compromiso en la Calidad de los Servicios Paraguayos

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Carmen Salvador Ferrer

2006-01-01

Full Text Available El presente artículo propone analizar cómo influyen la participación y el compromiso en el análisis de la calidad de los servicios paraguayos. En el estudio se utilizó un cuestionario aplicado a 176 usuarios de distintos servicios. Los resultados muestran que las tres categorías (participación, compromiso y calidad reciben una buena valoración por parte de los usuarios. También, los datos reflejan las relaciones que existen entre dichos constructos, siendo más elevada la asociación calidad y participación. En lo que respecta a la influencia de cada uno de los componentes (participación y compromiso en el estudio de la calidad, apreciamos que los usuarios valoran bien la posibilidad de intervenir en el servicio y el establecimiento de vínculos emocionales con el mismo. Por último, se discuten las implicaciones de los resultados y se sugieren algunas cuestiones a investigar.

Evolución conceptual de los modelos de medición de la percepción de calidad del servicio: Una mirada desde la educación superior

OpenAIRE

Duque Oliva, Edison Jair; Gómez, Yaneth Diosa

2014-01-01

Through a review of the concepts related to service and most recognized models for evaluating the perception of service quality, a theoretical evolution of these models is developed, with emphasis on their application in higher education and the importance of its measurement in institutions of higher education. A través de una revisión de los conceptos asociados al servicio y a los modelos más reconocidos para evaluar la percepción de calidad del servicio, se desarrolla una evolución teór...

LA CALIDAD DE SERVICIO: UNIDIMENSIONALIDAD VS. MULTIDIMENSIONALIDAD (UNA ESCALA ESPECIFICA PARA EL SECTOR DE BANCA COMERCIAL [doi: 10.5329/RECADM.20040302012

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José Maria Santiago Merino

2004-11-01

Full Text Available Normal 0 21 false false false PT-BR X-NONE X-NONE MicrosoftInternetExplorer4 RESUMO Esta pesquisa pretende iluminar a controvérsia suscitada entre os dois principais enfoque ou paradigmas da medição da Qualidade do Serviço (Parasuraman, Zeithml y Berry –Cronin y Taylor, propondo uma  escala diferente de medição do construto para o setor da banca comercial, conseqüência da replicação “ex novo” da investigação do PZB, com um enfoque de convergência ou triangulação metodológica e de técnicas de análise. Confrontam-se os dois modelos dominantes numa tentativa de confirmação/refutação do jeito de operacionalizar o construto “qualidade do serviço” em cada um deles, assim como da unidimensionalidade do mesmo perante a multidimensionalidade. Do mesmo modo supõe o desenvolvimento das indicações dos referidos pesquisadores para incrementar o domínio dos conteúdos da qualidade do serviço aos produtos/serviços, preços e imagem das entidades, e analisar com maior profundidade as relações da qualidade com a satisfação e com a lealdade, procurando melhores preditores da ultima com a integração de aspectos atitudinais e comportamentais na sua operatividade. Palavras-chave:Qualidade do Serviço, Escalas de medição, Banca.     RESUMEN El presente artículo pretende arrojar luz sobre la controversia suscitada entre los dos principales enfoques o paradigmas de medición de la Calidad de Servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry - Cronin y Taylor, proponiendo una diferente escala de medida del constructo para el sector de banca comercial, fruto de la replicación "ex novo" de la investigación de PZB, con un enfoque de convergencia o triangulación metodológica y de técnicas de análisis. Se enfrentan los dos modelos dominantes en un intento de confirmación/refutación de la forma de operacionalizar el constructo "calidad de servicio" en cada uno de ellas, así como de la unidimensionalidad del mismo frente a la

Mejora de la calidad en el servicio de atención al cliente final en una empresa industrial.

OpenAIRE

Alarcon Galarza, Patricia Roxana; Alarcon Galarza, Patricia Roxana

2012-01-01

El tema de este informe es “Mejora de la Calidad en el Servicio de Atención al Cliente Final en una Empresa Industrial” y utiliza para su desarrollo la matriz QFD (Quality Function Diployment). Se espera sea implementada con éxito en el Área de Atención al Cliente, de la empresa. El objetivo de esta investigación es la de conocer en principio la percepción actual de los clientes acerca del servicio recibido y la situación actual del área encargada de esta función y su relación con los clie...

Percepción de la calidad de la atención de los servicios de salud en México: perspectiva de los usuarios

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RAMÍREZ-SÁNCHEZ TERESITA DE J.

1998-01-01

Full Text Available Objetivo. Describir la percepción de la calidad de la atención recibida por los usuarios en servicios ambulatorios de salud en México y analizar su relación con algunas características predisponentes y habilitadoras de la población usuaria. Material y métodos. La información analizada parte de la Encuesta Nacional de Salud II de 1994, que levantó información de 3 324 usuarios que acudieron a los servicios de salud en las dos últimas semanas previas a la encuesta. Resultados. Se encontró que 81.2% de los usuarios percibió que la atención recibida fue buena y 18.8% mala. Los principales motivos que definen la calidad como buena fueron: el trato personal (23.2% y mejoría en salud (11.9%; en tanto que los motivos de mala calidad aludidos fueron: los largos tiempos de espera (23.7% y la deficiencia en las acciones de revisión y diagnóstico (11.7%. Los que utilizaron servicios de seguridad social perciben 2.6 veces más frecuentemente mala calidad de atención que los que acudieron a servicios privados. Para los usuarios, la calidad está representada por las características del proceso de atención (44.8%, del resultado (21.3%, de la estructura (18.0%, y de la accesibilidad (15.7%. Los motivos más importantes por los cuales los usuarios no regresarían al mismo lugar de atención fueron: no lo atendieron bien (18.2% y los largos tiempos de espera (11.8%. Conclusiones. Los resultados sugieren profundizar en el conocimiento de la perspectiva poblacional, y determinar la necesidad de implementar en los servicios de salud acciones para la mejoría continua de la calidad de la atención.

Hacia una estrategia de garantía de calidad: satisfacción en la utilización de los servicios médicos

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Martínez Ramírez Armando

1996-01-01

Full Text Available El presente estudio tiene como objetivo desarrollar instrumentos metodológicos que permitan evaluar y garantizar la calidad de los servicios médicos que se otorgan, mediante la exploración de la satisfacción de las expectativas del sujeto de la atención (pacientes, de la institución que presta los servicios (directivos, y del prestador directo de la atención (personal de salud. Las perspectivas de análisis son: la estructura, el proceso y los resultados de la atención médica. Quizá lo novedoso del estudio sea la democratización de la propuesta, es decir, la libertad de expresión de los tres actores básicos de la atención médica y el cuestionamiento de elementos como la satisfacción individual, social, profesional y el clima laboral, que finalmente conducen a la humanización del trabajo y, por consecuencia, a la calidad.

Hacia una estrategia de garantía de calidad: satisfacción en la utilización de los servicios médicos

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Armando Martínez Ramírez

1996-09-01

Full Text Available El presente estudio tiene como objetivo desarrollar instrumentos metodológicos que permitan evaluar y garantizar la calidad de los servicios médicos que se otorgan, mediante la exploración de la satisfacción de las expectativas del sujeto de la atención (pacientes, de la institución que presta los servicios (directivos, y del prestador directo de la atención (personal de salud. Las perspectivas de análisis son: la estructura, el proceso y los resultados de la atención médica. Quizá lo novedoso del estudio sea la democratización de la propuesta, es decir, la libertad de expresión de los tres actores básicos de la atención médica y el cuestionamiento de elementos como la satisfacción individual, social, profesional y el clima laboral, que finalmente conducen a la humanización del trabajo y, por consecuencia, a la calidad.

Calidad percibida por el espectador de fútbol

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Isabel Mar\\u00EDa Rosa D\\u00EDaz

2012-01-01

Full Text Available Para lograr competitividad, las organizaciones se esfuerzan por comprender las necesidades de sus clientes, con el fin de satisfacerlas adecuadamente. En esta línea, en el ámbito de la gestión deportiva se ha iniciado un caminocuyo objetivo consiste en crear medidas específicas de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Este es el contexto en el que se enmarca la presente investigación, cuyo objetivo fundamental consisteen determinar las dimensiones de la calidad del servicio deportivo ofrecido por los clubes de fútbol. Para ello se ha aplicado un cuestionario a través del método de la encuesta personal. Los datos obtenidos han sido tratados mediante un análisis factorial exploratorio. Los resultados permiten identificar diez dimensiones básicas de la calidad del servicio deportivo analizado.

Factores determinantes en la percepción de la imagen y calidad de servicio y sus efectos en la satisfacción del cliente. Un caso aplicado a la banca chilena

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Sara Arancibia Carvajal

2013-01-01

Full Text Available La investigación propone un modelo que permite a los directivos del sector bancario apoyar la gestión de los recursos, dando respuesta a la pregunta ¿qué factores son los que más valora el cliente para percibir una buena imagen y calidad del servicio, y cómo éstos afectan a la satisfacción? La propuesta busca entregar herramientas que permitan decidir donde focalizar mejor los recursos y acciones –mejorando la oferta de valor– que conlleven a fidelizar al cliente. Con base en los modelos de capital intelectual se proponen tres factores formados por intangibles y un factor de equipamiento físico conformado por tangibles que influyen sobre la imagen y calidad percibida. Se desarrolla un modelo de satisfacción en base a metodologías de ecuaciones estructurales, de donde se obtiene que los factores de atención del personal y eficiencia organizativa son los factores que más afectan a la calidad percibida. Por su parte, los factores atención del personal y eficiencia web son los que más influyen en la imagen. Tanto la calidad percibida como la imagen tienen un impacto considerable sobre la satisfacción del cliente.

Consideraciones teóricas sobre aspectos culturales en la gestión de la calidad total

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Juan Manuel López

2015-05-01

Full Text Available RESUMEN En este artículo el autor define CWQC  en un sentido amplio, se describe a la calidad de la administración, la calidad de desempeño humano, la calidad del trabajo que se realiza, la calidad el ambiente de trabajo, la calidad del producto y la calidad del servicio, en este orden. Teniendo siempre presente como meta de calidad de la sociedad e industrias, la calidad de la economía nacional y la calidad y enriquecimiento de la humanidad. En Occidente, se refiere generalmente a la calidad de productos y servicios.

DISEÑO DE UN INSTRUMENTO DE MEDICIÓN MULTIDIMENSIONAL DEL VALOR PERCIBIDO ESTUDIANTIL DEL SERVICIO DE CLASES

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Oscar Álvaro Valdivieso Taborga

2014-01-01

Full Text Available El propósito del artículo es el diseño de un instrumento multidimensional del valor percibido del servicio de clases en la industria de servicios de la educación superior. Para el efecto, primero se realizó una revisión de literatura acerca de la medición del valor percibido del servicio por el cliente, encontrándose los siguientes resultados: el concepto del valor percibido es dinámico, abstracto y multifacético, presentando dos conceptualizaciones (la utilitaria y la sociopsicológica y tres enfoques para su medición (medida global de un solo ítem, global unidimensional con múltiples ítems y multidimensional. Asimismo se describieron los constructos antecedentes del valor (calidad de servicio, precio monetario, riesgo percibido, conveniencia, precio comportamental, respuesta emocional y reputación y sus consecuencias (satisfacción e intenciones de comportamiento. Siguiendo la metodología propuesta por Martínez [46], se diseñó un instrumento de medición del valor para el servicio específico de clases universitarias con validez de contenido, creando, modificando y adecuando ítems a partir de baterías propuestas por diferentes investigadores y el juicio de expertos. La batería diseñada contiene 50 ítems distribuidos en siete dimensiones (Valor funcional, social,  emocional, epistémico, por el dinero, reputación e imagen, y sacrificios. Por último, a partir del modelo comprehensivo propuesto por Valdivieso, se proponen investigaciones futuras utilizando el instrumento diseñado del valor percibido.

Evaluación de la calidad de los consentimientos informados de los servicios de los hospitales de nivel III-IV de Lima y Callao.

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Germán Málaga Rodriguez

2007-07-01

Full Text Available Objetivo: Evaluar la calidad de los formatos de consentimiento médico informado para cirugía mayor utilizados en los diferentes servicios de los hospitales de nivel III-IV de Lima y Callao. Material y métodos: Estudio descriptivo, cualitativo y transversal. Obtenidos los formatos de consentimiento médico informado para cirugía mayor utilizados en los servicios de los hospitales de nivel III - IV del Lima y Callao; se evaluó su calidad contrastándolos con una plantilla de requisitos elaborada con base en la literatura. Resultados: De los 28 formatos de consentimiento médico informado para cirugía mayor de 20 hospitales de nivel III-IV en Lima y Callao evaluados, 14,2% cumplían con más del 75% de los requisitos; 57,2%, con 75-50%; y 28,6%, con menos del 50%. Los requisitos acerca del procedimiento y sus características estuvieron ausentes en más del 75% de los formatos. Los formatos de los hospitales pertenecientes al Ministerio de Salud (MINSA cumplieron en promedio con 12 requisitos (rango 4-21; los de las Fuerzas Armadas (FFAA, con 17 (rango 14-18; y los del EsSALUD, con 18 (rango16-22. Conclusiones: Los formatos de CMI de los servicios de los hospitales de nivel III-IV de Lima Callao evaluados no presentan uniformidad entre ellos y no garantizan que el paciente ha sido completa y correctamente informado ni que se ha respetado su autonomía en la toma de decisión. Los formatos de CMI del MINSA fueron los más deficientes y los que presentaron mayor variabilidad de calidad. Se propone un modelo de CMI para ser tomado como base por los diferentes servicios de hospitales para la elaboración de futuros CMI.(Rev Med Hered 2007;18:136-142

Calidad de los Servicios Académicos y Administrativos de la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco, Según la Percepción del Personal docente y estudiantes, Año 2015

OpenAIRE

Vargas Béjar, Juan Fernando

2017-01-01

La calidad de los servicios académicos y administrativos de la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco (UNSAAC), es un tema que será visto desde el enfoque de los docentes y estudiantes quienes brindan la información necesaria para poder comprender la estructura de dichos servicios y si éstos son utilizados coherentemente. Las actividades dentro de la mencionada Facultad, representan el ámbito académico y administrativo para el adecuado desemp...

EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS DOCUMENTOS DE CONSENTIMIENTO INFORMADO EN NUEVE HOSPITALES DEL SERVICIO MURCIANO DE SALUD

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José Eduardo Calle-Urra

2015-01-01

Full Text Available Fundamentos: Los documentos de consentimiento informado tienen gran importancia en el proceso de información médica. El objetivo de este trabajo fue evaluar los cambios producidos en los niveles de calidad formal de estos documentos como consecuencia de las medidas correctoras puestas en marcha tras la primera evaluación. Métodos: Ciclo completo de evaluación y mejora de la calidad con 4 evaluaciones entre los años 2007 y 2013. Se valoraron 19 criterios en 3.045 documentos pertenecientes a 9 hospitales del Servicio Murciano de Salud. En la primera evaluación se estudiaron todos los documentos y en las restantes una muestra aleatoria. A partir de los resultados de la primera evaluación se pusieron en marcha medidas correctoras. Para valorar su efectividad se calculó el porcentaje de incumplimiento de los criterios y el porcentaje de mejora relativa entre la primera y la última evaluación Para valorar la variabilidad se obtuvo la razón de variación entre hospitales en el promedio de defectos por documento. Resultados: La mejora alcanzada fue del 40,8%. Esta oscilaba entre el 94% en el nombre del centro y el 17,6% en las consecuencias relevantes, siendo las diferencias encontradas en 16 de los 19 criterios estadísticamente significativas. El promedio de defectos por documento descendió de 7,6 a 4,5 con una razón de variación entre hospitales de 8,33. Conclusiones: La mejora alcanzada en la calidad de los documentos de consentimiento informado está relacionada con la efectividad de las medidas correctoras puestas en marcha.

Calidad del Empleo en Organizaciones de Servicios de Contact-Center en Manizales, Colombia

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Edisson Stiven Castro-Escobar

2016-03-01

Full Text Available En este documento analizamos la calidad del empleo en algunas organizaciones de Contact-Center bajo la modalidad de outsourcing en Manizales, Colombia, con el propósito de conocer la valoración de los sujetos teleoperadores sobre las condiciones de su trabajo. Revisamos criterios sobre los enfoques y las dimensiones del término, y estimamos indicadores compuestos para validar las apreciaciones en dos vías: objetiva y subjetiva. Encontramos que la calidad del trabajo aparentemente es favorable. En términos objetivos hay condiciones de formalidad en salarios, en prestaciones, en procesos de contratación y en la jornada laboral. Igualmente, hay un nivel de satisfacción positivo con el empleo, salvo ciertos aspectos subjetivos como la monotonía, la rutina, la transitoriedad y el poco reconocimiento social del trabajo, que también han sido evidentes en Argentina y Chile en ese tipo de compañías

Atributos relevantes de calidad en el servicio y su influencia hacia la lealtad de marca en la industria aseguradora de automóviles en México

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Jorge Vera Martínez

2014-01-01

Full Text Available El objetivo de este estudio es identificar los atributos que con- forman la calidad en el servicio en la industria de seguros para automóvil y conocer su influencia hacia diversas mediciones de lealtad del cliente hacia la marca; se distingue entre aspec- tos de atención al cliente durante la contratación y después del siniestro. El trabajo se conformó en dos fases: en la primera, se identifican atributos de calidad en el servicio mediante en- trevistas a profundidad; en la segunda. se contrastan empírica- mente hipótesis sobre la relación directa entre los atributos y las mediciones de lealtad. Para lo anterior, se aplicó un cuestio- nario a una muestra de n=210 clientes de seguros de automóvil que tuvieron que usar el servicio como consecuencia de un si- niestro. Para el análisis de datos se recurrió a cinco modelos de regresión, uno por cada medición de lealtad; esto, para detectar en cada caso qué atributos de la calidad en el servicio impac- tan de forma significativa. Aunque se concluye qué atributos de atención después del siniestro tienen mayor influencia en la lealtad, particularmente se encontró que un atributo de la contratación (reputación de la aseguradora también tiene un papel importante.

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN UN GRUPO FARMACÉUTICO EN VENEZUELA

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Agustín Mejías

2016-12-01

Full Text Available En este artículo se reportan los resultados de un estudio cuyo objetivo fue evaluar la calidad de servicio prestado por un grupo farmacéutico en Venezuela, para ayudar al diseño de un plan estratégico, a fin de mantener los clientes actuales e incrementar la participación en el mercado del rubro farmacéutico. A partir de una revisión de literatura de tema, se diseñó y aplicó un instrumento basado en los modelos SERVQUAL, SERVPERF, RSQS y de constructos multidimensionales como: valor percibido, satisfacción y lealtad, conteniendo ítems relacionados con la gestión de una farmacia, los cuales, fueron valorados por los clientes mediante una escala tipo Likert. Previa evaluación de la adecuación muestral, se identificaron mediante el Análisis de Factores tres dimensiones, siendo: Empatía, Aspectos Tangibles y Capacidad de respuesta, en las cuales se agruparon dieciséis variables para medir la calidad de servicio. Dicho instrumento presenta evidencia de fiabilidad y validez de contenido, criterio y constructo, ya que, los resultados de las pruebas estadísticas realizadas, fueron significativas al 5%. Los resultados de la evaluación, permiten el diseño de un plan estratégico para aumentar el nivel de servicio actual.

Relación de la percepción del acudiente del menor sobre la calidad del servicio asistencial de vacunación y su adherencia al programa ampliado de inmunización

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William de Jesús Atehortua-Puerta

2015-06-01

Full Text Available Objetivo: determinar la relación de la percepción del acudiente del menor sobre la calidad del servicio asistencial de vacunación y su adherencia al Programa Ampliado de Inmunización en una institución de salud en Cúcuta. Materiales y Métodos: estudio descriptivo, corte transversal, con una muestra de 334 niños. Se aplicó el cuestionario de la Escala Servqual, evaluando las dimensiones de elementos tangibles: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Se utilizó la escala de Linkert donde 1 es la menor calificación y 5 la mayor calificación. Resultados: los acudientes tienen una percepción de indiferencia del 55.7% e insatisfacción del 34.4% en la dimensión tangible porque en oportunidades carecen de información. Menor es el nivel de satisfacción en la fiabilidad con el 24.3% expresaron sentirse muy satisfechos con los tiempos de espera prolongados para el acceso al servicio. Mientras en la capacidad de respuesta, el 6.9% de los acudientes manifestaron estar satisfechos, opinión más frecuente en acudientes de niños entre los 2 y 5 años. Igualmente frente a la seguridad, la mayoría expresan un grado de satisfacción neutro, siendo más frecuentes en acudientes de menores de 1 año y medio de edad 61.2%. Para la empatía, se constata un nivel alto de insatisfacción donde solo el 5.1% se considera satisfecho frente a un 43.1% de insatisfacción. Conclusión: los usuarios se encuentran vinculados al servicio de vacunación por demanda y necesidad pero es evidente que se debe fortalecer todas las dimensiones de forma integral.

Evaluación de la calidad de registro de historias clínicas en consultorios externos del servicio de medicina interna de la Clínica Centenario Peruano Japonesa, 2010-2011

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Juan P. Matzumura Kasano

2014-07-01

Full Text Available El eje de la auditoria médica es una historia clínica adecuadamente confeccionada. La historia clínica es la constancia escrita de todos los exámenes médicos, estudios realizados y tratamientos aplicados durante el transcurso de la enfermedad. Objetivo: Evaluar la calidad de registro de las historias clínicas de Consultorios Externos del Servicio de Medicina Interna en la Clínica Centenario Peruano Japonesa. Diseño: Descriptivo de corte transversal. Lugar: Consultorios externos del Servicio de Medicina Interna de la Clínica Centenario Peruano Japonesa. Material: Historias clínicas de pacientes atendidos en la consulta externa del Servicio de Medicina Interna. Métodos: Se evaluó 323 historias clínicas mediante un muestreo aleatorio simple, las cuales fueron sometidas a una ficha de auditoría que comprendía 10 ítems, cada uno calificado con 10 puntos, para un total de 100 puntos: fecha y hora de atención, pulcritud y legibilidad, anamnesis adecuada, signos vitales, examen físico, diagnóstico, plan de trabajo, exámenes auxiliares, tratamiento completo y firma y sello del médico. Las historias que obtenían un puntaje total mayor o igual de 80 fueron calificadas como ‘aceptables’; las restantes como ‘falta mejorar’. Principales medidas de resultados: Historias auditadas aceptables o falta mejorar. Resultados: El 63,8% (206 de las historias tenía una calidad de registro ‘aceptable’, mientras que en 36,2% (117 de historias, la calidad de registro ‘falta mejorar’. Los ítems diagnóstico y tratamiento completo fueron los que presentaron un registro deficiente con mayor frecuencia, tanto en aquellas historias que cumplían un registro aceptable (64,6% y 62,6% llenadas de modo completo, respectivamente como en aquellas con registro falta mejorar (20,5% y 23,1%, respectivamente. La firma y sello del médico tratante fue el ítem que en ambas categorías era el mejor registrado (99,5% y 93,2%, respectivamente

La Calidad en los Servicios de Salud en Brasil: Una revisión bibliográfica del período 1988-2006 Quality in the Services of Health in Brazil: A Bibliographical Revision of 1988-2006

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Suzinara Beatriz Soãres de Lima

2009-09-01

Full Text Available Objetivo: El objetivo del presente estudio es analizar la producción del conocimiento sobre la temática "calidad en los servicios de salud". Método. Se analizaron los resúmenes de los trabajos publicados en bases de datos del Centro Latinoamericano y del Caribe de Información en Ciencias de la Salud - BIREME, entre los años 1998 y 2006, investigación realizada en los meses de mayo, junio y julio del 2006. Resultados: En el periodo elegido, fueron encontradas 43 referencias en la investigación "calidad y servicios de salud". En la búsqueda en la base de datos LILACS - Literatura Latino-Americana y del Caribe en Ciencias de la Salud, fueron encontradas 110 referencias utilizando nuevamente las palabras "calidad servicios de salud", "calidad y enfermería", y "acreditación hospitalaria", del año 1980 al 2006. De estos se seleccionaron 98 para un análisis más profundo. Conclusiones: Aunque el trabajo presente limitaciones, creemos que podrá impulsar la discusión sobre la producción y divulgación científica de enfermería en esta área.Objective: The present study has as objective to analyze the production of knowledge about the thematic "quality in the health services". Methods: They were going analyzed the published jobs abstract Center on Latin American and Caribbean Center on Health Sciences Information - BIREME, quoting the years of 1988 to 2006, research accomplished in the months of May, June and July 2006. Results: From the period of 1988-2006 were found 43 references in the research quality and health services. In the search in the database of Literature Latin American and Caribbean Health Sciences - LILACS, were found 110 references using again the words quality health services, quality and nursing and hospital accreditation from 1980 to 2006, these 98 were selected for further analysis. Conclusions: Despite the limitations, we believe that this work will stimulate the discussion on the production and scientific

Control estadístico de la calidad de un servicio mediante Gráficas X y R

OpenAIRE

Alberto Isaac Pierdant Rodríguez; Jesús Rodríguez Franco

2009-01-01

Las empresas y organismos públicos que proporcionan servicios en México no utilizan frecuentemente técnicas cuantitativas para el control de calidad de dicho servicio, por lo que este trabajo representa una propuesta de control de calidad mediante herramientas simples de control estadístico de calidad. Existen diversas técnicas cualitativas y pocas técnicas cuantitativas como las gráficas, que nos permiten determinar si la prestación de un servicio se encuentra bajo control; es decir, verific...

EVALUACIÓN DE LAS COMPETENCIAS LABORALES Y SU INFLUENCIA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL HOSPITAL “DR. MARIO MUÑOZ MONROY”

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Lázaro Quintana Tápanes

2009-02-01

Full Text Available

En el artículo se identifican, evalúan las competencias laborales a nivel organizacional, de procesos clínicos – quirúrgicos y se determina su influencia en la calidad del servicio del Hospital “Dr. Mario Muñoz Monroy”. Se elaboran los perfiles de competencias correspondientes y se calcula el indicador desviación competencial, que permite conocer el comportamiento de las competencias en la comparación entre el estado deseado y actual, en los niveles jerárquicos antes mencionados. Se emplean diferentes métodos y técnicas como: análisis documental, entrevista, cuestionario, pruebas de conocimientos, observación, dinámica de grupo, método delphi, análisis-síntesis, inducción-deducción y el paquete estadístico SPSS versión 12.0. La muestra seleccionada está compuesta por clientes internos (médicos, enfermeros y por clientes externos (pacientes-familiares.

Se identifican las competencias menos desarrolladas y se proponen estrategias a implementar por la entidad que permitan mejorar la calidad a través de las competencias laborales.

La herramienta «BiQual» como instrumento para el estudio de la calidad del servicio en bibliotecas universitarias españolas de ciencia y tecnología

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Pinto, María

2007-12-01

Full Text Available This research presents partial results of a study carried out during the period 2003 to 2006 on a population of users of Science and Technology Spanish University Libraries. The sample analysed was formed by academics from 19 universities. The main contribution of this study is to present the “BiQual” tool to evaluate the service quality in university libraries, particularly in science and technology. This tool was created based on the users point of view. The results identify the behaviours of these users and those aspects that concern the quality of the service in this environment.

Se presentan los resultados parciales de una investigación realizada durante los años 2003 al 2006 en la población de usuarios de bibliotecas universitarias españolas de Ciencia y Tecnología (C y T. La investigación se ha trabajado con una muestra de encuestados del sector académico procedente de 19 universidades. La aportación fundamental de esta investigación es la de presentar la herramienta BiQual para la evaluación y estudio de la calidad del servicio en bibliotecas universitarias y en particular de C y T. Esta herramienta se ha creado teniendo como base el punto de vista de los usuarios. Los resultados identifican comportamientos de estos usuarios y los aspectos que afectan a la calidad del servicio en este entorno.

FACTORES ASOCIADOS A LA CALIDAD DE ATENCIÓN PERCIBIDA POR EL USUARIO ATENDIDO EN CONSULTORIO DE PLANIFICACIÓN FAMILIAR. RED DE SALUD AZÁNGARO: 2010

OpenAIRE

CHARAJA AÑAZCO, LISBÉ

2014-01-01

CONCEPTO DE CALIDAD DE ATENCIÓN ASPECTOS DE LA CALIDAD SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO CONCEPTO DE CALIDAD PERCIBIDA TRATO DIGNO ACCESIBILIDAD Y DISPONIBILIDAD SATISFACCIÓN O ACEPTABILIDAD COMPETENCIA TÉCNICA EL PROBLEMA DE LA CALIDAD EN LA SALUD PARÁMETROS DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD DEFINICIÓN DE PERCEPCIÓN ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL RESULTADOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD F...

Influencia de las certificaciones de calidad en la satisfacción del cliente hotelero

OpenAIRE

Arribas López, Sara

2014-01-01

La facilidad que actualmente tienen los clientes de comentar en internet sus estancias en los hoteles, aportando detalles del trato recibido, instalaciones, etc., ha provocado que los alojamientos se esfuercen en ofrecer calidad en sus servicios. Los buscadores y portales de reservas online ofrecen la posibilidad de comentar y puntuar, y así, obtener un ranking. Esta clasificación puede influir en el cliente a la hora de escoger un alojamiento. Las certificaciones de calidad...

EMCEL, ¿cómo ejecutar una buena recuperación del servicio?

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Juan Manuel González Sánchez

2016-07-01

Full Text Available El presente caso de estudio tiene como objetivo mostrarle al lector una situación problemática de falla de un servicio e inducir al debate acerca de las distintas formas de responder correctamente a la falla de un servicio. A través de un caso de estudio basado en una situación real en la cual una empresa comete un error en la prestación de un servicio y a su vez inicia el proceso de recuperación del mismo, de fidelización del cliente y de reparación de su reputación organizacional, se pretenden mostrar distintas maneras de recuperación del servicio y brindar una orientación y recomendación en torno a cómo construir confianza con el cliente y reparar la reputación de la organización. La principal conclusión es que en un escenario caracterizado por una menor diferenciación entre productos, dados sus niveles de calidad y desempeño tan similares, el servicio se convierte en el elemento que verdaderamente agrega valor, porque es allí donde radica la diferencia que hace más atractiva una oferta frente a las demás.

Reproducibilidad del cuestionario: calidad de cuidados de enfermería en pacientes hospitalizados

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Claudia Consuelo Torres Contreras

2016-07-01

Full Text Available Introducción: La medición de la calidad del cuidado de Enfermería requiere del uso de escalas válidas y confiables, es así como el objetivo del estudio fue determinar la reproducibilidad del cuestionario de calidad de cuidados de enfermería en pacientes hospitalizados en una institución prestadora de servicios de salud. Materiales y Métodos: Estudio de evaluación de pruebas diagnósticas, se determinó la consistencia interna y la reproducibilidad prueba reprueba del cuestionario, basado en sus dos dimensiones: experiencias y satisfacción con el cuidado de enfermería. Tipo de muestreo probabilístico aleatorio simple. Resultados: En cuanto a la reproducibilidad del instrumento, en la dimensión de experiencia con los cuidados la mayoría de los ítems se encuentran con coeficientes de correlación intraclase por debajo de 0.7, con una media de 0.623; en la dimensión de satisfacción de los cuidados, la mayoría de los ítems están por encima de 0.7 con una media de 0.873. La confiabilidad del instrumento medida a través del Alfa de Cronbach fue 0.930, en la dimensión de experiencia 0.904 y 0.980 en la dimensión de satisfacción. Discusión: El Cuestionario de Calidad de Cuidados de Enfermería, en sus dos dimensiones de experiencia y satisfacción de los cuidados fue adecuadamente entendido por parte de los participantes y Luego de su aplicación se considera una confiable para pacientes de diferentes servicios de hospitalización. Conclusiones: El instrumento es una escala confiable para la evaluación de la calidad del cuidado. El instrumento mostró un alto grado de reproducibilidad para la dimensión de satisfacción con los cuidados. Cómo citar este artículo: Torres CC, Páez AN, Rincón L, Rosas D, Mendoza EP. Reproducibilidad del cuestionario: calidad de cuidados de enfermería en pacientes hospitalizados. Rev Cuid. 2016; 7(2: 1338-44. http://dx.doi.org/10.15649/cuidarte.v7i2.339

Calidad asistencial en la atencin al paciente hospitalizado y su influencia en la satisfaccin del usuario

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Mariela Cepeda Torres

2005-01-01

Full Text Available El propsito de este estudio fue determinar la calidad asistencial en la atencin del paciente hospitalizado y como se refleja en la satisfaccin del usuario, a su egreso del Servicio de Neumonologa del Hospital Universitario Dr. Luis Gmez Lpez. Se dise un estudio de campo, tipo descriptivo, teniendo como fuente de informacin primaria los usuarios del rea de hospitalizacin que egresaron durante el mes de Octubre del 2003, a los cuales se les aplic un instrumento tipo cuestionario, con 16 tems, para evaluar la variable satisfaccin del usuario. Los resultados permiten demostrar una elevada satisfaccin de los usuarios la cual, pese a la falta de insumos (equipos, materiales y medicamentos, est sustentada en el trato y mstica de trabajo del personal que labora en el servicio.

La calidad y salud del suelo influyen sobre la naturaleza y la sociedad

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Hernán Burbano Orjuela

2017-02-01

Full Text Available La preservación del suelo resulta prioritaria para todos los sectores de la sociedad, porque su deterioro repercute adversamente sobre otros componentes de la naturaleza y sobre los grupos sociales que necesitan del suelo. Por eso, es importante mantener la calidad y salud del suelo, para que la sociedad pueda garantizar su seguridad alimentaria y disfrutar de los servicios ecosistémicos que presta este recurso natural. En este artículo se revisan los conceptos centrales que buscan explicar las relaciones del suelo con la naturaleza y con las personas.

Calidad de la rotación de pediatría comunitaria, desde la percepción del estudiante

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Luis Américo Reátegui Guzmán

2013-04-01

Full Text Available Introducción: Las investigaciones publicadas sobre la calidad de servicio de la educación superior universitaria se han concentrado en el contenido del curso y su entrega y no en la calidad del servicio. El instrumento utilizado para la medición de la calidad ha sido el modelo ServQual. Objetivos: Evaluar la calidad de servicio educativo en la rotación de Pediatría Comunitaria desde la perspectiva del estudiante. Diseño: Estudio transversal, descriptivo, de diseño cuantitativo. Lugar: Departamento de Pediatría, Facultad de Medicina San Fernando, UNMSM. Participantes: Alumnos de la rotación de Pediatría Comunitaria. Intervenciones: Aplicación de la encuesta ServQual antes y después de la rotación. Resultados: La satisfacción global para todas las dimensiones fue de satisfacción y el nivel insatisfacción severa fue mínimo. En las dimensiones clases, profesores, instalaciones, personal administrativo, información, comunicación con la universidad y entorno institucional se observó que la satisfacción media fue de insatisfacción con la importancia que se le da al servicio educativo. En las otras dimensiones fue de satisfacción. Las dimensiones instalaciones, vida social, personal administrativo, comunicación con la universidad, situación financiera y entorno institucional presentaron niveles bajos de insatisfacción severa. Conclusiones: La satisfacción global, la satisfacción media, la permanencia, la elección de la rotación, el funcionamiento y la salud durante la rotación de Pediatría Comunitaria para la mayoría de los estudiantes fueron de satisfacción, y los atributos a los cuales los alumnos les dieron mayor importancia fueron calidad de las clases y capacidad de los profesores por la enseñanza.

La evaluación de la calidad percibida del servicio como elemento clave para la gestión de los clubs de golf en España

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Virginia Serrano Gómez

2010-12-01

Full Text Available El objetivo del estudio es llevar a cabo una aproximación empírica, orientada a la gestión, a la modelización y medida de la calidad percibida del servicio prestado en los clubes de golf españoles, teniendo como fin último el de elaborar y perfeccionar herramientas que resulten útiles a nivel aplicado para poder identificar los puntos débiles de su servicio y la definición de mejora, encaminadas a incrementar la satisfacción final y el mantenimiento de sus socios. Para la recogida de la información, se recurrió a una entrevista personal y a la utilización de un cuestionario elaborado ad hoc, para ser utilizado entre los socios de un club de golf situado en A Coruña. Los resultados del análisis factorial indican que hay 5 grandes dimensiones: Personal, Condiciones Físicas, Organización y Gestión, Instalaciones y Servicios Complementarios, y Vestuarios y Taquillas. No obstante, el análisis de regresión lineal realizado permite señalar dos de ellas (Organización y Gestión y Condiciones Físicas, como aquellas dimensiones que tienen un peso mayor sobre la satisfacción global del cliente, lo que se traduce en información de gran interés estratégico para el club.

Calidad del transporte neonatal en el Valle del Cauca: un reto para salud

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Luis Alexander Lovera Montilla

2014-01-01

Full Text Available Introducción: El transporte neonatal es un procedimiento que involucra la exposición al riesgo dependiendo de la complejidad de la patología y de la calidad con que se efectúe. Este estudio pretende evaluar la seguridad en el transporte a recién nacidos que ingresan a una unidad neonatal como un atributo de calidad. Materiales y Métodos: Estudio descriptivo transversal que utilizó un muestreo por conveniencia. La representatividad se determinó de manera subjetiva evaluando el proceso de transporte, recursos humanos, recursos técnicos e insumos. La información se obtuvo de dos fuentes: a Encuesta aplicada a los pediatras asistenciales de la unidad neonatal para conocer su percepción sobre la seguridad del transporte; b Instrumento aplicado al personal profesional y técnico que acompañó 118 transportes. Resultados: De los 118 transportes, el 46% fue realizado por paramédicos; el 76%, en Unidades de Transporte Asistencial Básico (TAB, sólo el 33% del personal responsable de la atención del recién nacido tiene entrenamiento neonatal; el 82% de estos transportes no llevó registro de signos vitales, ni de otras variables fisiológicas requeridas para valorar el estado clínico del neonato durante el traslado; el 76% no verificó la lista de chequeo de insumos y de materiales previo a cada remisión desconociendo su importancia. Por consiguiente, se incrementó el riesgo en la atención, impactando negativamente la calidad del procedimiento. Discusión y Conclusiones: Las instituciones de salud que ofrecen transporte neonatal deben garantizar que todos los neonatos que requieran el servicio lo obtengan en condiciones de calidad y equidad, que minimicen los factores de riesgo y posibiliten la supervivencia en las instituciones receptoras.

La percepción de los cruceristas estadounidenses sobre el servicio turístico de calidad ofrecido por los guías de turistas en Mazatlán, México

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Mc. Víctor Vladimir Sánchez Mendoza

2012-11-01

Full Text Available En un sector como el turístico, en el que la competencia global crece día a día, lograr un elevado índice de satisfacción entre los visitantes es una meta prioritaria por parte de los prestadores de servicios turísticos. De modo que obtener individuos totalmente satisfechos es uno de los principales motores del crecimiento del número de visitantes que experimenta un destino turístico; más aún, si se resalta el gran crecimiento de los cruceros turísticos. Por lo anterior, la finalidad de esta investigación es analizar la percepción de los cruceristas estadounidenses sobre el servicio turístico de calidad ofrecido por los guías de turistas en Mazatlán, México. Aplicando una metodología cuantitativa y cualitativa, usando tipos de investigación de carácter exploratorio-descriptivo, asimismo se utilizó cuestionarios tipo Likert, arrojando como resultados la identificación de las principales fortalezas y debilidades en la prestación del servicio ofrecido por los guías arrojando así un servicio de calidad.

CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN DE LOS ESPECTADORES DE FÚTBOL

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Navarro-García, Antonio

2014-05-01

Full Text Available El principal objetivo de este trabajo es conocer la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los espectadores de fútbol, aspecto escasamente investigado en la literatura. Los resultados, a partir de una muestra de 700 espectadores de un club de fútbol de la Primera División Española, revelan 3 grandes conclusiones: a la calidad de servicio de un evento futbolístico viene determinada por elementos tanto tangibles —infraestructuras— como intangibles —calidad y entrega del equipo, y gestión de la Junta—; b la calidad de servicio condiciona positivamente la satisfacción parcial que experimenta el espectador asociada al evento futbolístico; c en la satisfacción global influye, de forma directa, la satisfacción parcial asociada a aspectos concretos del evento deportivo, e indirectamente la calidad de los servicios prestados. El estudio concluye con las principales contribuciones, limitaciones y futuras líneas de investigación.

Evolución conceptual de los modelos de medición de la percepción de calidad del servicio: una mirada desde la educación superior

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Edison Jair Duque Oliva

2014-12-01

Full Text Available Through a review of the concepts related to service and most recognized models for evaluating the perception of service quality, a theoretical evolution of these models is developed, with emphasis on their application in higher education and the importance of its measurement in institutions of higher education. A través de una revisión de los conceptos asociados al servicio y a los modelos más reconocidos para evaluar la percepción de calidad del servicio, se desarrolla una evolución teórica de los mismos, haciendo énfasis en su aplicación en la educación superior y la importancia de su medición en las instituciones de educación superior.

Clima organizacional y calidad de servicio al ciudadano en la municipalidad distrital de La Molina

OpenAIRE

Durán Montesinos, Mónica

2016-01-01

El objetivo general de esta investigación fue determinar la relación existente entre el clima organizacional y la calidad de servicio al ciudadano en la municipalidad distrital de La Molina. La población estuvo conformada por 60 personas, 30 de ellos servidores públicos de la plataforma de atención al ciudadano y 30 vecinos del distrito. El método empleado fue el hipotético-deductivo, el propósito el diseño no experimental de nivel correlacional de corte transversal, que recogi...

Tensión Entre la Calidad y la Equidad, la Calidad y la Eficiencia.

OpenAIRE

Gustavo Malagón Londoño

2004-01-01

Si calidad significa el conjunto de características o circunstancias que un usuario requiere para satisfacer sus necesidades, o el máximo de esfuerzos para satisfacer las necesidades del usuario o los mejores servicios con la mas esmerada tecnología para la óptima satisfacción del usuario, se está mencionando que la meta de la calidad es la satisfacción del usuario; en el caso de la salud, del paciente o cliente externo, como quiera llamársele. A la vez eficiencia representa la mejor alternat...

Atributos de calidad del servicio de la telefonía móvil para clientes mexicanos y su impacto en la satisfacción y en la lealtad hacia la marca

Directory of Open Access Journals (Sweden)

Jorge Vera Martínez

2013-01-01

Full Text Available El objetivo de este estudio consiste en determinar los atributos relevantes de la calidad en el servicio de la telefonía móvil para clientes en México; asimismo, conocer su impacto tanto en la satisfacción como en la lealtad hacia la marca. En las hipótesis presentadas se plantea una relación directa entre atributos y satisfacción, atributos y lealtad, así como entre satisfacción y lealtad; para ello se parte de la idea de que los atributos son un antecedente de la satisfacción y que, a su vez, esta última es un antecedente de la lealtad. El estudio se divide en dos fases: en una primera fase cualitativa, con entrevistas a profundidad, se aislaron trece atributos relevantes de calidad en el servicio; en una segunda fase, de tipo cuantitativa, se contrastan empíricamente estos atributos con variables de satisfacción y de lealtad. En los resultados se encontró que sólo seis atributos de calidad en el servicio se relacionan estadísticamente tanto con satisfacción como con lealtad, con lo que se corrobora cierta relación entre satisfacción y lealtad. Finalmente, se concluye que son dos atributos los más relevantes para el logro de satisfacción y lealtad: el precio accesible por minuto y la empatía mostrada por parte del personal hacia el cliente.

Cuestionario para evaluar la calidad de servicios deportivos: estudio inicial de las propiedades psicométricas

OpenAIRE

Gálvez Ruiz, Pablo

2011-01-01

El objetivo principal de la investigación consiste en la elaboración de un cuestionario para la evaluación de la calidad percibida de los servicios municipales deportivos, al que hemos denominado CECASDEP, compuesto por 5 grandes dimensiones: instalación deportiva, espacio de actividad, vestuario, programa de actividades y profesor o monitor, basándonos para ello en la utilización de la metodología selectiva al resultar adecuada en el ámbito del deporte por sus innumerables aplicaciones posib...

Organizacion del trabajo y calidad de vida laboral (CVL) en una empresa de servicios gastronomicos

OpenAIRE

Galeano, Patricia Silvia; Cabral, Virginia; Fernández, María; Mendez Herrera, Maira; Pérez, Javier; Pozzo Ardizzi, Vanesa

2007-01-01

Se presentan los avances de una investigaciòn de campo que explora los factores motivacionales, inteligencia emocional (IE), la Calidad de Vida Laboral (CVL) e implicación y compromiso, de una muestra no representativa de jóvenes trabajadores femeninos y masculinos, de los tres turnos de trabajo, que se desempeñan en una empresa de servicios de comidas rápidas, subsede local de una organización multinacional. A tal fin se efectuó la recolección de datos mediante las siguientes técnicas psicol...

Análisis de las Herramientas de Medición de Percepción de la Calidad en los Servicios Deportivos: Revisión de la Literatura

OpenAIRE

Javier Alonso Serrano; Francisco Segado Segado

2015-01-01

La experiencia del consumidor con el servicio ha sido tradicionalmente considerada como una de las variables más relevantes que influyen sobre las actitudes hacia el mismo. Estas actitudes del consumidor son una parte primordial de la investigación en marketing. En el contexto de los servicios deportivos, la calidad percibida y su relación con la satisfacción son las variables más utilizadas. El objetivo de este trabajo es recopilar y analizar mediante una revisión bibliográfica diferentes he...

Modelo de evaluación de la calidad de la información corporativa en los servicios médicos

Directory of Open Access Journals (Sweden)

Daniel Rojas

2008-12-01

Full Text Available ResumenLa calidad de la información en la prestación de servicios es percibida y evaluada como parte del servicio que el cliente recibe. El presente trabajo propone un modelo operacional de evaluación de la calidad de la información entregada a los clientes en servicios médicos. Este modelo se valida mediante su aplicación en el servicio médico de un instituto de previsión social de una universidad venezolana. La investigación tiene un diseño no experimental de tipo transeccional; la población consta de profesores activos afiliados al instituto; la muestra es determinada por muestreo estratificado proporcional. La variable calidad de la información entregada a clientes (denominada información corporativa, está conformada por las sub-dimensiones entrega, accesibilidad y operatividad. Los resultados arrojados forman parte de un modelo operacional de evaluación de la calidad de la información corporativa, junto a un instrumento de medición y un diagnóstico que es la resultante de la aplicación de dicho instrumento. Se muestra que la información estudiada presenta un cumplimiento medio de calidad. El diagnóstico realizado permite diseñar estrategias informativas para mejorar la calidad de la información en los servicios médicos, y a la vez permite proponer un modelo de evaluación para estudios de calidad de información en servicios. AbstractServices’ provision involves a number of factors, among which stands out the information, so the perception of its quality by the client must be assessed as part of the service. The present study shows a model for evaluating the quality of information delivered to customers in services and its corresponding instrument. This model is validated through its application in the medical service of a social welfare institute in a Venezuelan university. The investigation is a non-experimental design type transactional. The population is teachers affiliated with the institute. The sample is

Análisis de la calidad de servicio al cliente que se oferta en las agencias de registro civil de las ciudades de Riobamba, Ambato, Guaranda y Latacunga usando el modelo SERVQUAL.

OpenAIRE

Haro Sosa, Giovanny Lenin

2017-01-01

La investigación tiene por objetivo analizar la calidad de servicio al cliente que se oferta en las agencias de Registro Civil de las ciudades de Riobamba, Ambato, Guaranda y Latacunga usando el modelo SERVQUAL. Registro Civil ha implementado grandes cambios en los últimos años referente a infraestructura, innovación tecnológica y talento humano, sin embargo, de ello no existe un modelo de aseguramiento de la calidad del servicio, por lo cual se hace necesario visitar a cada un...

Propuesta de una escala para medir la calidad del servicio de los centros de atención secundaria de salud Proposal of a scale to measure the quality of service in secondary healthcare centers

Directory of Open Access Journals (Sweden)

Eduardo Torres Moraga

2008-08-01

Full Text Available El Ministerio de Salud en Chile se ha planteado como uno de sus principales objetivos, proveer servicios acorde a las expectativas de la población. Para lograrlo, se requiere necesariamente, conocer cuál es la calidad del servicio ofrecida por los centros de salud. En Chile, los centros de atención secundaria, no han desarrollado escalas de calidad del servicio que tengan un buen grado de validez, fiabilidad y dimensionalidad. Este artículo, propone una escala que cumpla estas condiciones, para medir de manera óptima la calidad del servicio que los Centros de Atención Secundaria ofrecen a sus pacientes. Para lograr este objetivo, se aplicó una encuesta estructurada y posteriormente se realizó un exhaustivo análisis psicométrico de los datos, a través de una serie de análisis exploratorios y confirmatorios que incluyó ecuaciones estructurales. Este estudio permitió construir y proponer una escala fiable, válida y con buen grado de dimensionalidad, compuesta por cinco subescalas claramente relacionadas e integradas en un único constructo. Estas son: confiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, accesibilidad y tangibles.Chile's Ministry of Health has made it one of its main objectives to provide services that meet the expectations of the population. To achieve this, it is necessary to know what the quality of service offered by healthcare centers is like. In Chile, secondary healthcare centers have not developed quality of service scales that have a good level of validity, dependability, and dimensionality. This article proposes a scale that fulfills these conditions so as to measure in an optimal way the quality of service that secondary healthcare centers offer their patients. To achieve this objective, a structured survey was applied, followed by an exhaustive psychometric analysis of the facts through exploratory and confirmatory analysis that included structural equations. This study allowed for the construction and

Calidad de servicio como estrategia en la administración pública de los servicios de salud en Maracaibo (Venezuela

Directory of Open Access Journals (Sweden)

Ada Maritza Pérez Cárdenas

2014-01-01

Full Text Available  La investigación tiene como propósito determinar la calidad de servicio como estrategia en la administración pública de los servicios de salud con el fin de establecer la relación mutua entre los hospitales tipo cuatro (4 y los ambulatorios tipo tres (3 con sus diferentes públicos. La investigación presenta un paradigma emergente con enfoque cualitativo y cuantitativo, interpretativo; por tanto se plantea una triangulación metodológica, el tipo de investigación se define como exploratoria en su fase inicial y en su segunda fase según el método descriptiva, en la modalidad de campo. Se estructuró un diseño no experimental, transversal; la población estuvo compuesta por siete (7 Directores cuatro (4 de los hospitales, tres (3 de los ambulatorios y cuatrocientos (400 Pacientes. La recolección de datos se realizó a través de la técnica de la entrevista, con preguntas abiertas para la primera población, y así medir la calidad de servicio que imparten los centros de salud. En la segunda población se utilizó como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario el cual se estructuró mediante una combinación de escala, permitió medir lo que se deseaba que era verificar la percepción que tienen los pacientes en cuanto al servicio que reciben y cuáles son los factores que inciden en relación a la calidad de dicho servicio elaborado por Pérez (2005. Se aplicó la prueba de confiabilidad mediante el coeficiente de las dos mitades arrojando 0.90% para el segundo. Como conclusión, se determinó que no tienen al servicio como lo principal, como una estrategia, sino como una obligación, hay que hacer cambios tanto a nivel de valores, como el proceso perceptivo. Por ello se recomienda que es primordial que los hospitales o ambulatorios tomen acciones sobre los aspectos donde los usuarios del servicio perciben debilidades que son la mayoría en este caso particular. Son los pacientes los que en definitiva evalúan peri

Calidad de servicio móvil 2,5G para la red hidrometeorológica de la provincia de Chimborazo, Ecuador

OpenAIRE

Zúñiga, Byron E; Ordóñez Q, Marco C; Ayala, Johanna E; Santillán H, Daniel; Recalde, Celso G

2016-01-01

El presente artículo describe un modelo de QoS basado en mediciones que permite cuantificar la red de telefonía móvil 2,5 G en el Ecuador, dado que en la actualidad la calidad de servicio (QoS) en telecomunicaciones se maneja en diversas etapas para los servicios de: voz, datos, streaming. El presente estudio, se basa en 1708 mediciones a través del Drive Test dentro de la topología machine to machine M2M (SMA a SAMM), entre los tramos Riobamba - Cumandá y Riobamba - Achupallas - Jubal. Se es...

Calidad de los servicios universitarios: Una percepción desde sus actores en una escuela de negocios (Quality of services university: A perception from their actors in a business school

Directory of Open Access Journals (Sweden)

Araiza, Maria

2015-01-01

Full Text Available Abstract: This study aimed to evaluate the quality of university services in business school at a public university of Mexico from the perspective of its actors (students and teachers. To get to their results, a SERVQUAL scale was used with some adjustments, which is an instrument of multiple items that were originally developed to measure customer insights regarding the quality of service. The instrument consists of 22 phrases that measure customer expectations and 22 similar phrases that measure customer perception and service quality is established by the difference of scores that the customer assigns to their expectations and perceptions. Questions that serve to other aspects of the university service were incorporated to this instrument, they are related with the conciliation of programs, learning assessment and the effectiveness of administrative processes. The scale of 42 variables that measure the quality of services and conditions of the institution to offer them, was applied to a sample of 446 students and 64 teachers, they reflect the efforts and resources invested by the faculty in teacher training and equipment offered in learning practices are highly valued by students. Besides, on differences in perceptions between students and teachers, it is shown that the students are claimant protagonists of quality in services and the raison d’etre of any educational institution. Resumen: Este estudio apuntó hacia la evaluación de la calidad de los servicios universitarios en una escuela de negocios de una universidad pública de México desde la óptica de sus actores (estudiantes y docentes. Para llegar a sus resultados se utilizó escala de SERVQUAL con adecuaciones, el cual es un instrumento de ítems múltiples que se elaboró originalmente para medir las apreciaciones del cliente en relación a la calidad del servicio. El instrumento se compone de 22 frases que miden las expectativas del cliente y 22 frases similares que miden la

Calidad de servicio y deserción universitaria en estudiantes de la universidad ORVAL 2016

OpenAIRE

Capcha Carrillo, Tito

2016-01-01

La presente investigación tuvo como título Calidad de servicio y deserción universitaria en estudiantes de la universidad Orval 2016, el objetivo general establecer la relación entre la calidad de servicio y la deserción universitaria en estudiantes de la universidad Orval 2016. La investigación fue de tipo sustantiva, nivel descriptivo, correlacional y un enfoque cuantitativo, diseño no experimental y de corte transversal. La población y muestra fue de 108 estudiantes que d...

Morfologia del aprendizaje y la gestion del conocimiento del sector servicios de consultoría

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Minerva Arzola

2010-04-01

instrumento, con nueve preguntas abiertas, aplicado mediante la técnica del focus group a 12 consultores con más de diez años de experiencia.  Los resultados más relevantes de este proyecto son: el proceso de consultoría se puede caracterizar en seis fases. Los Consul-tores Independientes de Ciudad Guayana aprenden constantemente, lo cual les permite ser generadores y usuarios de conocimiento, condición indispensable para estimular la actividad innovadora en sus clientes. El aprendizaje organizacional constituye una fuente para la mejo-ra continua de la calidad de los servicios. Aplicando la técnica de análisis factorial exploratorio se logró identificar las dimensiones subyacentes que caracterizan los servicios prestados por los consultores Independientes de Ciudad Guayana, representadas aquellas por cuatros fac-tores: Innovación-conocimiento, satisfacción de clientes, Aprendizaje para mejora de calidad de servicio y servicios técnicos, los cuales explican el 62% de la varianza total. Consultancy services are specific interventions undertaken by professional experts, who per-form actions for improvements, solve problems and generate new ways of doing things in companies that employ them. For the industrial profile of Ciudad Guayana, Bolivar State, Venezuela, are located a significant amount of independent consultants, but there is no re-search related to this sector. The objective of this project is to evaluate the morphology of the service processes, organizational learning and knowledge management in the independent consultants sector in Ciudad Guayana, Venezuela. The empirical study is exploratory and applied; the information was obtained by querying 77 of the 100 independent. Two instru-ments were used to gather information, one evaluated with 27 closed questions with a Likert Scale, which is verified the content validity and reliability with Cronbach’s Alpha Coefficient (α = 0.67. Another instrument with nine open-ended questions applied by the technique

LA CALIDAD: EVOLUCIÓN DE SU SIGNIFICADO Y APLICACIÓN EN SERVICIOS // QUALITY: EVOLUTION OF ITS MEANING AND APPLICATION IN SERVICE

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Maritza Torres Samuel

2010-12-01

Full Text Available La definición de calidad ha evolucionado en los último ochenta años por las contribuciones de diversos autores y organizaciones internacionales reconocidos por la comunidad científica. En el presente artículo se presenta una investigación documental de la evolución cronológica de la definición de calidad a través de los aportes de los principales filósofos o “gurúes” de la calidad así como también de Organizaciones Internacionales, quienes han contribuido significativamente con su adecuación, estudio y divulgación. Estas definiciones son aplicadas y contrastadas con algunas teorías de calidad de servicios, donde destacan aspectos como su carácter multidimensional, correspondencia con atributos que respondan a las necesidades del cliente y ligada a la satisfacción del cliente. Se aprecia la vigencia de los postulados teóricos de los filósofos de la calidad, puestos a prueba en una nueva modalidad de sociedad basada especialmente en servicios e información. // Abstract: The definition of quality has evolved over the last eighty years by the contributions of various authors and international organizations recognized by the scientific community. This article presents a documentary investigation of the chronological evolution of the definition of quality through the contributions of major philosophers or “gurus” of quality as well as international organizations who have contributed significantly to its suitability, study and dissemination. These definitions are applied and compared with some theories of quality of services, which include aspects such as its multidimensional nature, correspondence with attributes that meet customer needs and linked to customer satisfaction. You can see the validity of the theoretical tenets of the philosophers of quality, tested in a new form of society based primarily on services and information.

La satisfacción del paciente como componente de la calidad en las unidades de diálisis

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M.ª Carmen López Toledano

Full Text Available Introducción: En la calidad de cualquier servicio, intervienen elementos objetivos como las características de los materiales e instalaciones que se emplean, y elementos subjetivos como la satisfacción del usuario del servicio, entendida esta como la obtención de una respuesta satisfactoria a las expectativas que se había planteado. La relación paciente-sistema sanitario ha evolucionado hasta situar al paciente como eje del sistema, y su satisfacción se ha consolidado como un importante componente de calidad, al considerarse en sí misma una medida de resultado; y determinar los índices de satisfacción de forma periódica, se está consolidando como una herramienta imprescindible para valorar la evolución de la calidad del servicio. Objetivos: General: - Conocer el grado de satisfacción global de los pacientes con el servicio de Nefrología. Secundarios: - Determinar eventuales diferencias en la satisfacción entre las diferentes unidades que integran la unidad de gestión clínica (UGC. - Detectar aspectos mejorables en la atención a nuestros pacientes. Pacientes/Método: Estudio observacional descriptivo transversal sobre todos los pacientes atendidos en las tres unidades de diálisis de nuestra UGC. Utilizamos para la recogida de datos el cuestionario autoadministrado SERVQHOS, que fue distribuido a los pacientes por enfermeras ajenas a las unidades donde se estaban dializando, las cuales explicaron los objetivos del estudio, solicitaron el consentimiento verbal para su participación, y pidieron que una vez cumplimentado lo depositaran de forma anónima en un buzón colocado en cada unidad. Resultados: La muestra fue de 89 pacientes, con una edad media de 65,1±14.9 años (22-93, de los cuales (30% mujeres y (70% hombres. 29 pacientes (32% se dializaban en la Unidad Hospitalaria (UH, 45 (49% en el Centro Periférico de Diálisis (CPD y 17 (19% estaban en Diálisis Peritoneal (DP. Al comparar las variables sociodemográficas por

Impacto de las cartas de servicio en los empleados del área deportiva de mancomunidades de municipios de Extremadura

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Alberto Bl\\u00E1zquez Manzano

2013-01-01

Full Text Available El objetivo del estudio fue conocer el impacto de las cartas de servicios para los empleados del área deportiva de mancomunidades de municipios extremeñas. Participaron 114 dinamizadores deportivos y 29 gerentes. Se analizaron los beneficiarios, dificultad en elaboración, aplicación y utilidad de las cartas de servicios; así como la concordancia entre la opinión de empleados sobre elementos y finalidades que deben centrar las acciones de calidad y lo expresado en dicho documento. Los resultados reflejan alineamiento relativo en la opinión de empleados entre sí y alta divergencia con el perfil de los indicadores que recogen las cartas de servicios. La utilidad del documento tiene alta valoración, mientras que el beneficio para destinatarios, dificultad de elaboración y aplicación, es media.

Un modelo de la percepción de calidad en servicios puros por Internet. Aplicación al sistema de inscripciones en línea en una institución educativa

OpenAIRE

Mila María Gamboa García; Rogerio Domenge Muñoz

2011-01-01

Debido a la creciente importancia del uso de Internet como medio de servicio en diferentes tipos de organizaciones, la percepción de su calidad ha resultado ser cada vez más importante como elemento indispensable en su diseño y rediseño para lograr satisfacer las expectativas de sus usuarios. El objetivo de este artículo es presentar y validar un modelo de la percepción de la calidad en servicios puros por Internet, así como identificar sus impactos. La investigación se basa en modelos de ecu...

Calidad en el servicio en la Educación a Distancia : una perspectiva desde México

OpenAIRE

Marúm-Espinosa, Elia

2011-01-01

¿Qué significa una buena educación o calidad en el servicio en la Educación a Distancia? Debería significar lo mismo que para la educación presencial. La calidad de la educación institucional no depende de la modalidad educativa, sino de la calidad

Calidad de la ejecución del Programa de Bajo Peso al Nacer en un área de salud urbana

Directory of Open Access Journals (Sweden)

Mercedes Maturell Comas

2014-11-01

Full Text Available Se realizó una investigación sobre servicios y sistemas de salud, con vistas a evaluar la calidad de la ejecución del Programa de Bajo Peso al Nacer en el Policlínico Universitario "Julián Grimau García", desde enero del 2011 hasta igual mes del 2013. Se empleó la metodología para la evaluación de la calidad en atención primaria de salud. Se elaboraron criterios, indicadores y estándares, en tanto la dimensión de la calidad evaluada fue el proceso (competencia y desempeño profesional. Se contó con la participación del total de especialistas y residentes en medicina general integral que laboraban en la unidad durante ese periodo. La evaluación de la mayoría de los indicadores del proceso fue inadecuada

Instrumentos de medición y gestión de la calidad en la atención de los servicios hoteleros hospitalarios en base a la percepción de los pacientes

OpenAIRE

Garis, Alejandro

2016-01-01

Este trabajo final de Maestría tiene como objetivo hacer un relevamiento de los estándares de calidad en los servicios de salud, en especial en los aspectos vinculados a la hotelería hospitalaria, y proponer medidas. Se enfoca en la medición a partir del relevamiento de opinión de los pacientes, procurando analizar el aporte de la información obtenida para la toma de decisiones efectivas en materia de calidad de los servicios prestados. Se desarrolló un estudio de campo con más de 350 casos e...

Cultura de seguridad del paciente en la prestación de servicios profesionales de Terapia Ocupacional

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Olga Peñas Felizzola

2017-01-01

Full Text Available Objetivo: Caracterizar el ambiente de seguridad del paciente en un servicio de Terapia Ocupacional donde se desarrollan actividades docentes y asistenciales para el programa de la Universidad Nacional de Colombia. Materiales y m étodos : Estudio descriptivo transversal, con aplicación de la Encuesta sobre clima de seguridad del paciente en servicios del área de la salud (versión para Colombia, adaptada y en formato electrónico, a tres terapeutas ocupacionales vinculadas durante 2013 a 2015 en un escenario docente asistencial de la Universidad Nacional de Colombia. Consulta de reportes y estadísticas del servicio correspondientes al periodo de análisis. Resultados: Entre los hallazgos de la encuesta resaltan el subregistro de eventos, aunque no haya una percepción punitiva frente a su reporte; se percibe comunicación abierta, con necesidad de mejorar la retroalimentación ante los errores; considerable rotación e insuficiencia de personal; se aprecia apoyo institucional al tema; y se evalúa como positivo el aprendizaje organizacional y mejoramiento continuo del servicio. Conclusiones: En términos globales, las profesionales valoran bien el ambiente de seguridad del paciente en el servicio analizado, pero debe trabajarse en pro de los aspectos claves que eviden - ciaron debilidades en las categorías analizadas, donde preocupa la aparente falta de registro de eventos y la consiguiente debilidad para establecer medidas correctivas. Además, es importante capitalizar estas experiencias y procesos sobre gestión de la calidad y seguridad del paciente, articulando con las actividades de formación y docencia que también se llevan a cabo allí.

Consideraciones teóricas sobre aspectos culturales en la gestión de la calidad total

OpenAIRE

Juan Manuel López; Julia Gutiérrez de Piñeres; Nora Choperena

2015-01-01

RESUMEN En este artículo el autor define CWQC  en un sentido amplio, se describe a la calidad de la administración, la calidad de desempeño humano, la calidad del trabajo que se realiza, la calidad el ambiente de trabajo, la calidad del producto y la calidad del servicio, en este orden. Teniendo siempre presente como meta de calidad de la sociedad e industrias, la calidad de la economía nacional y la calidad y enriquecimiento de la humanidad. En Occidente, se refiere generalmente a la cal...

La calidad y el valor percibido en el transporte de mercancías en España y su importancia en la segmentación de clientes

Directory of Open Access Journals (Sweden)

Irene Gil Saura

2015-10-01

Full Text Available En el estudio académico de las actividades logísticas y específicamente del transporte de mercancías, se ha señalado la influencia de la calidad del servicio en la generación y percepción de valor, así como la importancia de estos dos constructos en el proceso de evaluación del servicio en este entorno particular. En este trabajo se pretende identificar y caracterizar segmentos de empresas que prestan servicios de gestión del transporte internacional de mercancías (transitarias, con base en el valor que perciben del servicio recibido de sus principales proveedores de transporte de mercancías. A través de la realización de un análisis factorial exploratorio sobre una muestra de 205 empresas transitarias en España, se establece una propuesta de estructura multidimensional de la calidad del servicio; a partir de la aplicación del análisis de componentes principales categórico (CATPCA, se observan las relaciones entre los segmentos identificados y las diferentes variables, y dimensiones de la calidad que fueron identificadas, concluyéndose la existencia de una relación directa y positiva entre valor y calidad del servicio.

Relación entre las Competencias Laborales de los Servidores y la Calidad en el Servicio Percibida por los Usuarios/Clientes

OpenAIRE

López Carrilles, Angélica B.

2004-01-01

A lo largo de la investigación, se presenta el proceso para determinar si existe una relación entre las competencias laborales de los servidores y la calidad en el servicio que los usuarios/clientes perciben al recibir el servicio En el Capítulo I de la investigación se presenta lo relacionado con el tema de la investigación, el marco teórico sobre calidad, calidad en el servicio, así como también características de las personas y competencias, algunas clasificaciones de éstas Últimas y toda ...

La instrumentalización del derecho fundamental a la salud a través de la prestación del servicio público

OpenAIRE

Salazar Salazar, Alexandra

2014-01-01

La salud además de ser un derecho fundamental también es un servicio público, el cual debe brindarse adecuadamente en términos de oportunidad, cobertura y calidad. Al entender la salud como un derecho fundamental autónomo, significa, que requiere por parte del Estado la garantía de su goce efectivo para todos los habitantes del territorio nacional, el cual es susceptible de limitaciones, con sujeción a los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad, dentro del marco de la ...

LA COMPETITIVIDAD EN LAS EMPRESAS PROVEEDORAS DE SERVICIOS DEL SECTOR METALMECÁNICO DE LA REGIÓN ZULIANA

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Nelson Labarca

2008-01-01

Full Text Available El presente artículo tiene como objetivo determinar la presencia de elementos competitivos en las empresas proveedoras de servicio del sector metalmecánico de la región zuliana. Para el logro del mismo se elaboró un estudio descriptivo. Como técnica de recolección de datos, se diseñó un instrumento tipo cuestionario aplicado a una muestra de 6 (seis principales empresas proveedoras de servicios del sector objeto de estudio atendiendo al volumen de producción y ventas siendo este el criterio para la elaboración de la misma; para medir la variable factores competitivos a través de la encuesta aplicada se consideraron las dimensiones: estándares de calidad, exibilidad en términos del producto, volumen, maquinarias y procesos productivos y capacidad de innovación, niveles de inversión, ventajas comparativas, entre otros. Se concluye que existe una alta presencia en cuanto a los factores de competitividad, lo cual implica capacidad para suministrar bienes y servicios de forma eficaz y eficiente por parte del sector objeto de estudio.

Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes en el Scotiabank - agencia Huánuco período 2013

OpenAIRE

Martínez Espinoza, Evangelina

2015-01-01

Uno de los desafíos más inmediatos para las entidades financieras es considerar a la calidad del servicio financiero como el precio que hay que pagar para poder entrar a competir en el mercado. Es decir, no sólo es un factor diferenciador frente a la competencia, sino un elemento imprescindible para sobrevivir. Así, las entidades financieras que sean capaces de definir, medir y alcanzar la calidad exigida por sus clientes podrán obtener y mantener una fuerte ventaja competitiva frente al rest...

Sistema de codificación para el análisis de los indicadores de calidad de las cartas de servicios en materia deportiva. (Coding system for the analysis of quality markers of service cards in sport.

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Alberto Blázquez Manzano

2010-04-01

Full Text Available ResumenEl objetivo del estudio fue desarrollar un sistema de categorías para analizar el contenido de los indicadores de calidad de las cartas de servicio de las treinta Mancomunidades de Extremadura y del Ayuntamiento de Madrid. A través de un análisis deductivo – inductivo de los indicadores de calidad y de un proceso de concordancia consensuada intercodificadores, se construyó el sistema de codificación. El instrumento, se estructuró en tres dimensiones relativas a los indicadores de calidad: objeto (destinatarios, temática (asunto sobre el que trata y temporalidad (momento en que se mide. La calidad de dato fue estudiada a través del porcentaje de acuerdo, de los coeficientes de correlación y del índice de Kappa de Cohen inter e intra codificador. Los resultados indican una adecuada calidad de dato y hacen que esta herramienta sea un instrumento útil para analizar la orientación de los indicadores de calidad de las cartas de servicio seleccionadas. La información, obtenida del análisis de los indicadores de calidad, facilitará la adaptación de las políticas deportivas a las demandas de la ciudadanía a través de las cartas de servicios mediante un mejor conocimiento de los elementos que conforman el sistema deportivo.AbstractThe aim of the study was to develop a category system for analyzing the content of the markers of quality of service cards of the thirty Associations of Extremadura and Madrid City Council. Through a deductive analysis - inductive quality indicators and an agreed matching process was built inter-encoders coding system. The instrument was structured in three dimensions related to quality markers: object (target, subject (matter that is and temporal (when measured. The quality of data was studied by the percentage of agreement, correlation coefficients and Cohen's Kappa index of inter-and intra encoder. The results indicate an adequate quality of data and make it be a useful tool for analyzing the

Identificación de las necesidades del servicio de nivelación académica de los estudiantes de nivel básico, bachillerato y primeros años de universidad, del sector norte de quito

OpenAIRE

Jaramillo, U; Villacís, B

2010-01-01

Resumen La creciente competencia entre centros de nivelación académica determinó la necesidad del presente estudio a objeto de optimizar la calidad del servicio y atención al cliente, con el fin de que el Centro Equinoccio, ubicado al norte de Quito, sea competitivo en el mercado de servicios educativos. Los ámbitos de investigación son: a) Identificar necesidades y expectativas sobre nivelación académica de los estudiantes del sector norte de Quito; b) Conocer el índice de satisfac...

Sistemas de calidad en turismo. Posibilidades y restricciones de su implementación en Mar del Plata

OpenAIRE

Castellucci, Daniela I.

2011-01-01

La tesis tiene como objetivos indagar en las empresas hoteleras, gastronómicas y de balnearios de la ciudad de Mar del Plata (Argentina), el nivel en que se encuentra su cultura de la calidad; e identificar cuáles son los factores determinantes en la toma de decisión para la implementación de Sistemas de Gestión de Calidad. Desde un enfoque cualitativo, y tomando la modalidad de estudio de casos múltiples, se analizan en dieciocho empresas de servicios turísticos, la cultura organizacional, d...

La calidad percibida de los servicios deportivos: diferencias según instalación, género, edad y tipo de usuario en servicios náuticos. (The perception of service quality in sport services: differences according to sport facility, gender, age and user type in nautical services.

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Javier Mundina Gómez

2008-01-01

Full Text Available ResumenEn el ámbito de la gestión deportiva, la calidad de los servicios deportivos y la satisfacción de los usuarios es un área de gran desarrollo. Este trabajo pretende determinar el grado de calidad percibida en unos servicios deportivos de carácter público como son unas escuelas de actividades náuticas. Para ello se analizaron 2375usuarios de estas escuelas que contestaron un cuestionario sobre calidad de servicio percibida y satisfacción con el servicio recibido. La escala de calidad percibida utilizada determinó diez dimensiones de calidad: las clases, el tiempo libre, el entorno náutico, los horarios, la comida, el material náutico, la comida completaría, la conserjería, la limpieza y la teoría. Las dimensiones mejor valoradas fueron las clases, el tiempo libre y el material náutico. Las peor valoradas fueron la comida complementaria y el entorno náutico. Se observan diferencias en la valoración en función del género, la edad, la instalación y el nivel de implicación del usuario.AbstractThe quality of sports services and user satisfaction is a developing area in the field of Sports Management. This paper intends to determine the degree of perceived quality in public sports services such as those provided on nautical schools. An analysis was carried out in which 2,375 users of these schools completed a questionnaire about perceived service quality and satisfaction. The perceived quality scale used determined ten quality dimensions: lessons, spare time, nautical environment, timetables, main meals, nautical equipment, complementary meals, reception services, cleanliness and theory lessons. The dimensions with higher scores were lessons, spare time and nautical equipment. Complementary meals and nautical environment registered the lowest scores. Scoring differences were found according to gender, age, sport facility and the kind of involvement of the user.

Mito y realidad del Servicio Público

Directory of Open Access Journals (Sweden)

Jaime Vidal-Perdomo

2010-03-01

Full Text Available Bajo el título de mito y realidad se estudian los principales aspectos que tienen que ver con la construcción y los cambios operados en la noción de servicio público, una de las más Importantes del derecho administrativo.   La primera parte muestra cómo la extensión de los servicios públicos legitimó en un momento dado la acción del Estado, y dio lugar a la formación de los conceptos del Estado - providencia y Estado del bienestar. Socialmente los servicios públicos  realizaban un cierto ideal de igualdad y ponían en juego el principio de la solidaridad social. En el plano económico el crecimiento de los servicios públicos  mostró facetas del Estado empresario y condujo a las nacionalizaciones. De la sujeción casi integral al derecho público, la crisis de la noción jurídica condujo a la ampliación de la esfera del derecho privado, y más tarde a las privatizaciones. El criterio de la eficacia y el redimensionamiento del Estado llevan a la disminución de los servicios públicos y a las privatizaciones, con un papel del Estado de regulador y estimulante de la competencia. Todas las consideraciones aquí comprendidas se hacen en torno de la celebración de los 50 años de la Revista de Administración Pública de Madrid, quizás la más conocida entre juristas y administradores de lengua española.

¿El proceso de enfermería hace parte de la calidad del cuidado? Is the nursing process part of quality care?

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MYRIAM ABAUNZA DE GONZÁLEZ

2007-12-01

Full Text Available El principal propósito de este artículo es dar respuesta al siguiente interrogante: ¿El proceso de enfermería hace parte de la calidad del cuidado? Para sustentar la respuesta a la pregunta, se parte de referenciar varios autores que han hecho estudios sobre la utilización del método científico, del método de solución de problemas y del proceso de atención de enfermería y su relación con la calidad del servicio y del cuidado de enfermería, al mismo tiempo que se introducen experiencias relacionadas con proyectos de investigación tipo NIPE y Grupos relacionados con el Dx, y experiencias de evaluación de servicios de enfermería en algunos hogares y hospitales en Colombia, México, Cuba y Chile, en donde se aprecia que el proceso de enfermería es el que define el concepto enfermero aplicado. Se concluye que el proceso de enfermería como parte fundamental del cuidado de enfermería, al acortar estancias, disminuir el número de complicaciones y evitar los reingresos, contribuye a mejorar la calidad de su servicio y la calidad de vida de los pacientes/usuarios.The main purpose of this article is to answer the question: Is the nursing process part of quality care? In order to back the answer, it starts by mentioning several authors that have performed studies on the use of scientific methods, problem solving methods and the attention to care -innursing method and its relationship to the quality of service and the nursing care, while at the same time it introduces related experiences associated with NIPE research projects and related Groups with Dx, and evaluation experiences for nursing services in various homes and hospitals in Colombia, México, Cuba and Chile. There, one can appreciate that the nursing process is that which is defined by the concept of applied nurse. It concludes that by saying that the nursing process is fundamental to nursing care, because it shortens distances, reduces the number of complications and avoids

Is the nursing process part of quality care? ¿El proceso de enfermería hace parte de la calidad del cuidado?

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ABAUNZA DE GONZÁLEZ MYRIAM

2007-12-01

Full Text Available The main purpose of this article is to answer the question: Is the nursing process part of quality care? In order to back the answer, it starts by mentioning several authors that have performed studies on the use of scientific methods, problem solving methods and the attention to care -innursing method and its relationship to the quality of service and the nursing care, while at the same time it introduces related experiences associated with NIPE research projects and related Groups with Dx, and evaluation experiences for nursing services in various homes and hospitals in Colombia, México, Cuba and Chile. There, one can appreciate that the nursing process is that which is defined by the concept of applied nurse. It concludes that by saying that the nursing process is fundamental to nursing care, because it shortens distances, reduces the number of complications and avoids risks, while contributing to improve the quality of service and the quality of life of patients /users.El principal propósito de este artículo es dar respuesta al siguiente interrogante: ¿El proceso de enfermería hace parte de la calidad del cuidado? Para sustentar la respuesta a la pregunta, se parte de referenciar varios autores que han hecho estudios sobre la utilización del método científico, del método de solución de problemas y del proceso de atención de enfermería y su relación con la calidad del servicio y del cuidado de enfermería, al mismo tiempo que se introducen experiencias relacionadas con proyectos de investigación tipo NIPE y Grupos relacionados con el Dx, y experiencias de evaluación de servicios de enfermería en algunos hogares y hospitales en Colombia, México, Cuba y Chile, en donde se aprecia que el proceso de enfermería es el que define el concepto enfermero aplicado. Se concluye que el proceso de enfermería como parte fundamental del cuidado de enfermería, al acortar estancias, disminuir el número de complicaciones y evitar los

Calidad de la atención al adulto mayor en el consultorio del Médico de la Familia

Directory of Open Access Journals (Sweden)

Maria Esther Alvarez Lauzarique

Full Text Available servicios y la satisfacción de la población y sus prestadores. Cuba posee el 18,3 % de su población con 60 años y más, y tendencia al aumento en los años futuros. De ahí que se vaticine un incremento en los servicios de salud, situación que afecta su calidad, por lo que evaluar la atención que se presta en el nivel primario constituye una necesidad. Objetivo: evaluar la calidad del proceso de atención que se brinda a los ancianos en consultorios del médico de la familia. Métodos: investigación evaluativa, descriptiva y transversal en el municipio 10 de Octubre. Como fuente de información se empleó la historia clínica de los 100 pacientes seleccionadas en 10 consultorios de los policlínicos Luis Pasteur y Luis de la Puente Uceda, cuya información se obtuvo mediante un formulario validado. Resultados : el 31,2 % de las variables fueron evaluadas en la categoría de bueno, las restantes no alcanzaron el estándar. Conclusiones: la calidad del proceso de atención en el consultorio mostró insuficiencias de acuerdo con los estándares establecidos, lo que debe tenerse en cuenta para la mejora continua de la atención a este segmento de la población.

Diseño e implementación de un proyecto de mejora en la calidad del servicio: caso aplicado a restaurante-cafetería “Tayta Lola” de la ciudad de Quito-Ecuador

OpenAIRE

Calahorrano Recalde, Freddy Roberto

2015-01-01

En nuestro medio las empresas y emprendedores, en su afán de posicionarse y mantenerse dentro de un mercado cada vez más competitivo, se han visto en la necesidad de implantar dentro de su estructura organizacional, nuevos procesos relacionados con la calidad de servicio y mejoramiento de procesos ya existentes. En este sentido, la presente tesis está dirigida a focalizar las causas raíces que generan el problema central del Restaurante-Cafetería Tayta Lola, generalizado en un deterioro de s...

Calidad de los servicios y la imagen corporativa en la agencia de seguros del distrito de San Isidro - Essalud

OpenAIRE

Vásquez Elías, Melissa Susana

2016-01-01

Para la variable 1 calidad de servicio, el estudio se abordó desde el enfoque cuantitativo en las ciencias sociales que se origina en la obra de Augusto Comte (1857) y Emile Durkheim (1917), con la influencia significativa de Francis Bacon (1626), John Locke (1704) e Immanuel Kant (1804). Tal enfoque parte de un paradigma positivista, cuyo objetivo es explicar y describir casualmente, así como generalizar, extrapolar, y universalizar, siendo el objeto de esta investigación h...

Satisfacción del cliente familia en atención temprana: valoración de la importancia que otorgan a distintos aspectos del servicio

OpenAIRE

García, Francisco Alberto; Mirete, Ana; Marín, Cristina; Romero, Laura

2008-01-01

La Atención Temprana no puede ser ajena a la expansión de los sistemas de calidad en el sector servicios, en los que la satisfacción del cliente es siempre una clave fundamental. En Atención Temprana la satisfacción del cliente familia resulta, si cabe, especialmente trascendente, por el papel multidimensional que esa familia juega en nuestra disciplina y por la subjetividad que le es propia por el momento que está viviendo. Por ello, la valoración de la satisfacción del cliente familia en At...

Elaboración de un estudio de carácter exploratorio para poner a prueba una herramienta de identificación de alternativas de recuperación del servicio en la industria de transporte aéreo de pasajeros

OpenAIRE

Paz Castro, Martha Eugenia

2012-01-01

Como parte de un trabajo de investigación conducente a resultados que trascienden el alcance del presente, se desarrolló este proyecto orientado a la realización de una investigación que sirva, de manera exploratoria, como una aproximación inicial al desarrollo de una herramienta para la recuperación del servicio. Para tal fin se hizo una revisión bibliográfica sobre aspectos como calidad del servicio, recuperación del servicio, y modelo y escala SERVQUAL. Se seleccionó la industria del trans...

ELEVACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS A PARTIR DE LA INTERRELACIÓN CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

Directory of Open Access Journals (Sweden)

Idania Romero Perdomo

2008-11-01

Full Text Available

Este trabajo se realizó con el objetivo de diseñar una metodología que permita a las empresas medir y elevar la calidad en sus productos y/o servicios, aplicando el modelo de gestión de la calidad según ISO 9001:2008, integrado a requisitos vinculados con la formación del Capital Humano. Su aplicación garantiza a las organizaciones mayor confianza en la capacidad de sus productos y un marco para la mejora continua a partir de una mayor formación de los clientes internos. Al evaluar sus resultados en la práctica, las autoras comprobaron la correlación existente entre la satisfacción de los clientes internos y externos y un aumento de la productividad de la organización.

La administración del servicio

OpenAIRE

Barriga Manrique, Enrique

1995-01-01

Este trabajo pretende analizar los principales factores de éxito en la administración del servicio de formación universitaria de directivos de Pymes. Consta de seis partes. La primera, plantea el objetivo del trabajo. En la segunda parte, se analizan las consideraciones que justifican el trabajo. La tercera, presenta algunos elementos conceptuales relacionados con el servicio. En la cuarta parte, se realiza un breve análisis del mercado de formación universitaria de directivos de Pymes en Col...

ANÁLISIS DE DESEMPEÑO DE CALIDAD DE SERVICIO SOBRE REDES INALÁMBRICAS BASADAS EN TECNOLOGÍA WIMAX

Directory of Open Access Journals (Sweden)

Ruben Dario Gomez Tovar

2012-05-01

Full Text Available Actualmente el uso de redes inalámbricas se encuentra en un punto de alta demanda, debido a su flexibilidad y bajos costos en la implementación de las mismas. A  partir de la construcción de la norma IEEE 802.16 (WiMAX  y de las necesidades actuales en campos médicos, educativos, entre otros por acceder a la información y en general por poder establecer comunicaciones confiables se permite que la industria y los centros de investigación fortalezcan la implementación de estas tecnologías.Para satisfacer estas necesidades se hace importante garantizar un servicio que cumpla con los requerimientos solicitados, en este orden de ideas es importante, analizar el funcionamiento de este tipo de tecnologías a través de la evaluación del desempeño incluyendo parámetros de calidad de servicio (QoS basados en la norma IEEE 802.16.

VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS DE CARTAGENA DE INDIAS (COLOMBIA

Directory of Open Access Journals (Sweden)

JUAN CARLOS VERGARA SCHMALBACH

2017-01-01

Full Text Available El objetivo de este artículo es valorar la calidad de los servicios públicos domiciliarios en la ciudad de Cartagena de Indias (Colombia, y sus efectos en el nivel de satisfacción de sus habitantes. Para ello se aplicó la técnica de Mínimos Cuadrados Parciales (PLS a los datos sobre la percepción de la calidad de los servicios públicos domiciliarios (energía, acueducto y alcantarillado, telefonía, internet y gas natural, obtenidos a partir de una encuesta aplicada a una muestra representativa de 250 familias de las 15 comunas de Cartagena de Indias (específicamente adultos responsables del pago de los servicios públicos domiciliarios, utilizando un Muestreo Aleatorio Estratificado. Los resultados arrojaron fuertes correlaciones entre las percepciones de calidad de los cartageneros y su satisfacción frente a los servicios domiciliarios, así como entre las percepciones de calidad y la satisfacción general; esta última relacionada con la valoración de todos los servicios públicos recibidos por los cartagener os, sin importar su género, edad, nivel de formación o estrato socioeconómico.

Evaluación de la calidad total en servicios municipales deportivos orientados a la población infantil: Aportaciones desde el análisis cualitativo con ATLAS.ti

OpenAIRE

Pérez-López, Rocío; Morales-Sánchez, Verónica; Anguera Argilaga, María Teresa; Hernández-Mendo, Antonio

2015-01-01

El presente trabajo tiene como objetivo evaluar la calidad total de los servicios deportivos municipales de Alcalá la Real (Jaén), analizando tres dimensiones: funcional, emocional y aspectos tangibles. La muestra estuvo formada por usuarios/as infantiles junto con los gerentes, el personal de contacto (atención al usuario/a y monitores/as) de las instalaciones municipales deportivas, el coordinador del Área de Deportes del Ayuntamiento y padres/madres de los/las niños/as qu...

Calidad de servicio (QoS en procesos: Escenarios de procesamiento con aspectos

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Hector Manuel Soto Pérez

2016-12-01

En resumen el presente trabajo estudia conceptos básicos de calidad de servicio y algunos de sus marcos de aplicación siguiendo un enfoque aspectual. Planteando posibles casos de uso genéricos para aplicar mejoras en la prestación de la QoS mediante aspectos en la planificación y gestión de recursos de aplicaciones tradicionales.

APLICACIÓN DEL MÉTODO SERVQUAL EN LOS SERVICIOS DE ALUMBRADO PÚBLICO DE ZAPOPAN, JALISCO

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Luis Joel Torres Arreola

2003-05-01

Full Text Available RESUMO
Considerando que el uso de los Sistemas de Calidad en el sector público Mexicano se encuentra en un proceso inicial, este estudio revisa solo un aspecto de la implementación de los Sistemas de Calidad. En este caso, el Sistema de Calidad esta identificado como la certificación de las normas de calidad de la Organización Internacional de Estandarización (ISO, en inglés. El objetivo de esta investigación es medir a través del modelo SERVQUAL el grado en que el personal de la Dirección de Alumbrado Público de Zapopan (D. A. P. Z, Estado de Jalisco, ha asumido una filosofía de calidad con respecto a los servicios que ofrecen a través de su estructura organizacional, tratándose en este caso de una investigación aplicada. Es importante considerar que esta área tiene tres años de haber implementado un sistema de calidad como lo es la certificación ISO 9002.

Gobierno y gestión de los servicios del agua en seis ciudades fronterizas, México-Estados Unidos

Directory of Open Access Journals (Sweden)

María Eugenia González Ávila

2012-01-01

Full Text Available Académicos de El Colegio de la Frontera Norte, de la región noreste de México, sintetizan y reflexionan sobre algunos hallazgos de la investigación sobre la gestión de los servicios de agua en tres ciudades de la frontera norte de México y sus contrapartes estadounidenses. En su análisis observaron dos ejes principales: político y medioambiental. Los investigadores indagaron sobre la gestión de los organismos operadores de agua, con el objetivo de comparar y analizar las formas de gestión local del servicio público de agua potable en las seis ciudades, y hallar las mejores prácticas de gestión, para darlas a conocer como experiencias de gobierno. Aquí se exponen los hallazgos, con énfasis en el proceso de tratamiento de calidad del agua y capacidad técnica del personal, para la parte binacional se consideró el método comparativo.

Calidad de servicio percibida por los usuarios de los programas de postgrado en gerencia de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales

Directory of Open Access Journals (Sweden)

Dianela Carolina Zuleta Zuleta

2014-01-01

Full Text Available El artículo es producto de una investigación cuyo objetivo fue analizar calidad de servicio percibida por los usuarios de los Programas de Postgrado en Gerencia de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales (FCES-LUZ de la Universidad del Zulia. La investigación es de tipo descriptivo con diseño no experimental, transaccional y de campo. La población estuvo conformada por estudiantes activos, de diferentes programas de postgrado ofrecidos por FCES-LUZ. El tamaño de la muestra se determinó a través de muestreo aleatorio simple con asignación proporcional. El instrumento de recolección de datos estuvo constituido por un cuestionario estructurado, contentivo de la variable que se estudió, basado en el modelo SERVQUAL. El mismo fue validado por expertos. La conabilidad se determinó a través del coeciente de Alpha Cronbach. Los resultados indican que el usuario calica el servicio como poco satisfactorio, observándose debilidades en la ejecución de los servicios complementarios a los procesos de enseñanza, y donde el indicador seguridad personal revela los niveles de insatisfacción más elevados. Se recomienda la creación y puesta en práctica de campañas orientadas al desarrollo de una cultura de servicio, centradas en atender las expectativas y necesidades del usuario.

Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad, basado en la Norma ISO 9001-2008, para el mejoramiento de los servicios de la empresa Motormundo

OpenAIRE

Collaguazo Guamán, Pedro Pablo

2013-01-01

252 hojas : ilustraciones, 29 x 21 cm + CD-ROM 4788 El siguiente trabajo de investigación tiene como objetivo Diseñar un Sistema de gestión de la Calidad según la Norma ISO 9001-2008 para el taller de servicios de mecánica automotriz Motormundo, lo que permitirá elevar el nivel de calidad percibida por parte del cliente, penetrar en el mercado actual y potencial de clientes particulares y a mediano plazo desarrollarse en el mercado institucional. La investigación es aplicada, descriptiva,...

Indicadores de calidad en repositorios de acceso abierto

OpenAIRE

De Giusti, Marisa Raquel

2017-01-01

Objetivos de la charla: Reflexionar sobre qué se entiende por calidad en los repositorios de acceso abierto: ¿dimensiones, aspectos, parámetros? La definición de la Norma ISO 9000 no deja dudas: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos.” El requisito es un problema porque es la expectativa del usuario, del cliente. Ahora, ¿de qué modo “se mide” esa calida...

Análisis de las estructuras de gestión del servicio en empresas del sector de servicios

Directory of Open Access Journals (Sweden)

LAURA ROJAS DE FRANCISCO

Full Text Available El estudio que orientó este artículo se hizo con el propósito de evaluar diferentes enfoques del servicio articulados como parte de las estrategias que orientan la filosofía de las organizaciones. Para lograrlo, se realizó una revisión documental sobre diferentes perspectivas teóricas acerca del servicio, las cuales son aplicadas para evaluar, desde el método de estudio de caso, los aspectos con los que ocho empresas exitosas de Antioquia -que declaran, implícita o explícitamente, querer diferenciarse en servicios- han desarrollado sus estructuras organizacionales para la gestión del servicio. La revisión a partir de los enfoques propiciados por la teoría y la comparación de cada caso estudiado permitió encontrar similitudes que definen unas pautas a seguir en la formulación de una estructura de servicio como estrategia de diferenciación y factor de éxito. El estudio da una idea de cómo implementar los modelos para analizar y evaluar las prestaciones de servicio, lo que, a futuro, puede estudiarse también desde los clientes/ usuarios. Las limitantes se relacionan con las prácticas de ''servitización'' que por ser recientes están sujetas a comprobar los resultados de su aplicación.

Propuesta de mejora en el servicio de atención al contribuyente en la estimación objetiva del impuesto sobre la renta de las personas físicas y el régimen simplificado del impuesto del valor añadido

OpenAIRE

ESTELLÉS ZARAGOZÁ, FRANCISCO JAVIER

2013-01-01

[ES] Con el presente trabajo se pretende realizar un estudio de la Estimación Objetiva (Módulos) del Impuesto de la Renta de las Personas Físicas (IRPF) y del régimen simplificado del Impuesto del Valor Añadido (IVA). Posteriormente y dentro del mismo se propondrá una mejora destinada a la calidad del servicio prestado de atención al ciudadano que realiza una actividad empresarial y se encuentra acogido a este sistema de tributación. Estellés Zaragozá, FJ. (2012). PROP...

Grado de Personalización de los Servicios Logísticos: Prioridades de Servicio y Desempeño

Directory of Open Access Journals (Sweden)

Francois Duhamel

2014-01-01

Full Text Available Introducción: Este artículo tiene como propósito analizar la relación entre el tipo de servicios logísticos requeridos, prioridades de la cadena de suministro y desempeño en el manejo de la carga en términos de costo y servicio. Se desarrollan dos hipótesis en este estudio acerca del impacto de la alineación entre el tipo de servicios logísticos requeridos y las prioridades de la cadena de suministro en el desempeño del servicio. Método: Se prueban las hipótesis utilizando pruebas de contraste chi-cuadrado con datos de una investigación empírica de 125 compañías mexicanas en la región Centro-Golfo de México. Resultados: Los resultados revelan una asociación significativa entre el nivel de personalización de los servicios logísticos, las prioridades establecidas por las compañías en la selección de estos servicios logísticos y el desempeño de los servicios. Conclusión: La selección del nivel de personalización de los servicios es realizada de acuerdo a prioridades logísticas en el contexto específico de México, donde no se pueden dar como dadas la calidad de la implementación de los servicios logísticos y una infraestructura eficiente.

Aseguramiento de la calidad de la formación universitaria en el Perú

Directory of Open Access Journals (Sweden)

Ana Miluzka Baca Gamarra

2014-01-01

Full Text Available La búsqueda permanente del hombre por entregar productos y servicios de calidad, ha ido evolucionando y pasando del rubro de la empresa hasta los servicios; las universidades, no escapan de este concepto, iniciándose este quehacer en los EEUU de NA, con la aplicación de sus modelos de calidad. La creación del EEES fortaleció la cooperación entre los estados de la Unión Europea, en el ámbito de la educación superior, permitiéndoles concertar y acordar lineamientos comunes entre las diversas modalidades de sus sistemas educativos. En Latinoamérica quien inició prácticas de aseguramiento de la calidad de la educación superior fue Chile, en 1990. Posteriormente todos los países de la Región incorporaron este mecanismo en sus sistemas universitarios. En el Perú existió preocupación por asegurar la calidad de la educación universitaria desde la década del noventa. Se realizaron diversas acciones para superar las deficiencias de calidad existentes. En el año 2006 se concreta la creación del Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad Educativa, SINEACE. En diversas universidades peruanas existen experiencias con acreditaciones extranjeras, dirigidas a asegurar la calidad educativa. Un ejemplo es la Universidad de San Martín de Porres, cuya totalidad de carreras han sido acreditadas internacionalmente.

Evaluación comparativa de Oportunidad y Pertinencia del Triage en el Servicio de Urgencias Adulto del Hospital Meissen en los periodos octubre 2011-marzo 2012 versus octubre 2012-marzo 2013

OpenAIRE

Sánchez Díaz, Jorge Eliecer

2014-01-01

Introducción: en la presente investigación se hace un análisis retrospectivo, descriptivo y comparativo de 2441 historias clínicas, donde se evalúan dos características de calidad contempladas en el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de Atención en Salud Colombiano -SOGCS-: Oportunidad y Pertinencia en el Triage y la Atención Inicial de Urgencias (AIU) a pacientes del servicio de urgencias adulto (mayores de 14 años), en dos modelos de Triage, Triage Tradicional (TT), realizado por pr...

El servicio al cliente: una necesidad imperante en la calidad de la industria. // The client service: a prevailing necessity in the quality of the industry.

Directory of Open Access Journals (Sweden)

E. Martínez Delgado

2006-05-01

Full Text Available A través de todos los sectores industriales la investigación por la excelencia en el servicio se ha convertido en unapreocupación creciente y los gerentes han reconocido que la ventaja sustancial competitiva puede ganarse a través de unservicio superior al cliente, e igualmente importante, el servicio al cliente se convierte en un medio poderoso de diferenciarlas compañías desde la competencia. La calidad equivale entonces no sólo al producto en sí mismo, sino combinado éstecon lo que le rodea; de hecho, en las normas ISO 9000: 2000 se define al producto como el resultado de un proceso,siendo los servicios una de las cuatro categorías genéricas de éste. Cada vez más se demanda la garantía de la capacidad deproducir establemente una calidad superior y de innovación del producto acorde con los deseos de los clientes; pasándosede la certificación del producto a la certificación de toda la cadena logística, debiendo brindarse servicios de alto valoragregado a los clientes en forma diferenciada. Así, en el mercado globalizado donde sólo es posible ubicar productos dealta calidad para satisfacer a los clientes y al mercado, lo primero que debe hacer el gerente de servicios es comprender lascalidades demandadas por los clientes, así como la información relacionada con la importancia relativa de lascaracterísticas de calidad.El presente trabajo expone los resultados favorables obtenidos en el sistema de producción-distribución a través de unmodelo conformado para la evaluación integral del desempeño de la organización. Éste considera al cliente, con suscriterios y preferencias, como un elemento clave en la planeación de la producción y en la proyección de las capacidadesproductivas, incorporándolo con su oferta de valor.Palabras claves: Calidad industrial, producción-distribución, ISO 9000, cliente._______________________________________________________________________________Abstract.The investigation for the

LA GESTIÓN DEL SUPERMERCADO VIRTUAL: TIPIFICACIÓN DEL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE ONLINE

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Marimon Viadiu, Frederic

2011-01-01

Full Text Available Este artículo analiza diferentes elementos que influyen en el comportamiento de compra del cliente de un supermercado online. Estos elementos están relacionados tanto con aspectos estéticos del sitio web, como con los procesos que tienen lugar en el momento de realizar la compra. A partir de este análisis, se estudian los distintos grupos de consumidores con comportamientos homogéneos y se posicionan en función de sus actitudes. El análisis también permite definir la calidad del servicio prestado por este tipo de establecimientos, así como las principales dimensiones en que se despliega. En las conclusiones se citan aspectos en los que el gestor de un supermercado online debe incidir para mejorar la calidad de su servicio.

Propuesta de un modelo de un sistema de gestión de calidad, basado en la Norma ISO 9001:2008 en el Hotel HM Internacional

OpenAIRE

Riera Peralta, Patricia; Naranjo Navarrete, Pierina

2013-01-01

El propósito de la presente tesis es diseñar un Modelo de un Sistema de Gestión de Calidad basado en Norma ISO 9001-2008, para que el hotel HM Internacional pueda competir con otros servicios hoteleros en diferentes partes del mundo, ofreciendo un servicio de calidad que aumente la satisfacción del cliente, incremente la rentabilidad del negocio y disminuya los costos. La tesis comienza planteando el problema del área de recepción, describiendo la metodología de la investigación a seguir pa...

Calidad del aire interior en las escuelas

Science.gov (United States)

EPA ha desarrollado el Programa de Herramientas de Calidad del Aire Interior para las Escuelas para reducir la exposición a los contaminantes ambientales en las mismas a través de la adopción voluntaria de las prácticas para manejar la calidad del aire int

Análisis y ampliación del SERVQUAL en los servicios universitarios

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ENRIQUE REBOLLOSO PACHECO

2004-01-01

Full Text Available Con objeto de obtener la excelencia institucional, las universidades deben mejorar sus servicios. Una forma de alcanzar elevados índices de calidad es recurriendo a los criterios de los clientes. Habitualmente suele utilizarse el SERVQUAL como herramienta de recogida de información, sin embargo los resultados no son contundentes. Para avanzar en la problemática conceptual que gira en torno a dicha escala, elaboramos una propuesta alternativa que supone una ampliación en el número de items de cada dimensión y en la cantidad de subescalas. Los resultados permitirán una discusión teórica sobre los componentes esenciales de la calidad y la creación de medidas estandarizadas de calidad de servicios y satisfacción de usuarios.

Síndrome de carga y calidad de vida del cuidador de pacientes pediátricos

OpenAIRE

Ortunio, Magaly; Herrera Leonet, Edimar; Guevara Rivas, Harold

2016-01-01

Introducción: El cuidado de un niño enfermo es una dura carga para cualquier persona que se vea sometida a esa tarea y es frecuente que en algún momento el cuidador se sienta incapaz de afrontarlo comprometiendo su bienestar e incluso su salud. Objetivos: Relacionar los niveles de sobrecarga y calidad de vida de los cuidadores primarios de niños hospitalizados en el servicio de pediatría del Hospital Central de Maracay, caracterizar el perfil epidemiológico de los pacientes estudiados, caract...

Estudio de la satisfacción del usuario de hoteles cinco estrellas de la ZMG: una aplicación del instrumento Servqual

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Leonardo Daniel Sánchez Rojas

2016-03-01

Full Text Available Actualmente las empresas de hospedaje están enfocando sus esfuerzos mercadológicos hacia la satisfacción del consumidor con el fi n de formar consumidores leales. En esta investigación se evalúan las expectativas de los consumidores versus las percepciones generadas por hoteles cinco estrellas localizados en la zona metropolitana de la ciudad de Guadalajara, para determinar la calidad del servicio, tomado como medida para llegar a la satisfacción de los consumidores. Para ello utilizamos una versión modificada del modelo Servqual para lograr una mayor efectividad en su aplicación. El estudio contiene una muestra inicial de 105 usuarios ubicados en dos hoteles, los cuales fueron examinados a través de un análisis estadístico multivariante. Se concluyó que los usuarios evalúan la calidad del servicio positivamente; a pesar de que existen diferencias entre la percepción de los usuarios en ambos hoteles, al fi nal la calidad del servicio en ambos resulta ser muy similar.

Evaluación de la calidad percibida de los servicios deportivos en el ámbito universitario

Directory of Open Access Journals (Sweden)

Diego Alonso Fern\\u00E1ndez

2013-01-01

Full Text Available Los beneficios que una actividad física moderada y regular reporta tanto a nivel físico como psicológico han sido evidenciados en numerosos trabajos. Las universidades españolas se han hecho eco de ello, creándose recientemente la Red Española de Universidades Saludables, lo que se traduce en una incorporación decidida a su oferta de servicios, de programas de actividad física encaminados a promocionar la práctica deportiva entre los miembros de la comunidad universitaria, contribuyendo así a la instauración de hábitos de vida saludables. La adaptación progresiva de la oferta deportiva a las necesidades y motivaciones de los usuarios, la optimización de los recursos, e incluso la adherencia a la propia práctica deportiva, pasan en buena medida por proporcionar un servicio de calidad. En consecuencia, es importante disponer de instrumentos válidos y fiables, a la par que sencillos, para que los responsables de los servicios deportivos universitarios realicen un adecuado seguimiento del funcionamiento de estos, incorporando la percepción de sus usuarios a la gestión. En este estudio se pone a prueba una herramienta de tan sólo 10 ítems, obteniendo unas propiedades psicométricas muy aceptables, lo que la convierte en un instrumento interesante a nivel aplicado.

Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente

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Arminda García

2016-01-01

Full Text Available El presente artículo tiene como objetivo analizar cómo la cultura de servicio presente en las organizaciones puede favorecer la optimización del servicio al cliente, basado en factores internos que influyen en la forma de generar los servicios que brindan a los usuarios, para así satisfacer sus expectativas. De esta forma, se hace necesario tomar en cuenta que el mismo implica un conjunto de actividades que debe combinarse oportunamente para ofrecer al cliente el mejor resultado posible. Se requiere, entonces, estudiar nociones como el servicio al cliente, sus características, la cultura en la organización, tipos y funciones, claves para su desarrollo, objetivos para lograr la trasformación cultural y la metodología para generar una cultura de servicio. En cuanto a la técnica utilizada para ese propósito, se basó en la revisión documental o bibliográfica a través de distintos textos, artículos, así como fuentes electrónicas. Este trabajo está sustentado en autores como Albrecht (2006, Aguilar y Vargas (2010, Serna (1999, Leppard y Molyneux (2000, Zeithaml y Bitner (2002, Moreno (2009, entre otros. A manera de consideraciones finales, se establece que aunque no existen métodos instantáneos se debe intervenir en la cultura de servicio para influir en esos asuntos internos, logrando el mejoramiento de la cultura y del servicio al cliente.

Un modelo para medir la calidad en el servicio en una empresa local de pizza en Los Mochis, Sinaloa.

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Vargas Hernández, José Guadalupe

2010-12-01

Full Text Available El modelo servqual fue rediseñado en relación con el contexto de la empresa local MetroPizza, en Los Mochis, Sinaloa; el principal cambio fue la orientación, de lo visual, que corresponde más con el uso intensivo de la imagen de las franquicias transnacionales, a lo gustativo que representa la ventaja competitiva en las empresas locales que conocen el sabor en la cultura regional. Se analizaron las diferencias entre lo esperado y lo percibido en la calidad del servicio a través de las dimensiones propuestas por Zeithaml et al. Los resultados muestran en lo tangible, que los clientes esperan más el sabor que la imagen.

Calidad del llenado de los certificados de defunción en un hospital público de Chiclayo, Perú 2006

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Víctor Soto-Cáceres

2008-07-01

Full Text Available Se evaluó la calidad del llenado de los certificados de defunción que se extienden en el Hospital Nacional "Almanzor Aguinaga Ausejo" de Chiclayo. Se revisó la totalidad de los certificados emitidos entre julio y septiembre 2006 (n=287, calificándolos como buenos, regulares, malos y pésimos. Sólo 33,8% tuvieron un buen llenado y 44,6% fueron pésimos (99 o malos (29. Los servicios de cuidados intensivos (61,2% y medicina interna (41,4% tuvieron mayor porcentaje de certificados buenos, mientras que los de pésima calidad fueron emitidos con mayor frecuencia en los servicios de pediatría y neonatología (88,9%, cirugía y afines (55,6%, especialidades médicas (50,0% y emergencia (42,5%. Es necesario implementar estrategias de capacitación en el llenado de los certificados de defunción para los médicos.

El control total de calidad aplicado en empresas de servicios

Directory of Open Access Journals (Sweden)

Patricia del Pilar Amórtegui Perilla

1994-01-01

Full Text Available Dada la importancia creciente que tienen los servicios hoy en día, por ser elementos claves para asegurar la competitividad de las empresas, los autores consideran en este artículo algunos aspectos de importancia para lograr el aseguramiento de la calidad de los mismos. Con el propósito de mostrar que ésta es una filosofía aplicada a empresas colombianas, se presentan brevemente las experiencias de tres empresas que fueron objeto de estudio en el trabajo de grado de los autores y que constituye la base de este escrito.

Comportamiento y organización. Implementación del sistema de gestión de la calidad 5 S'S

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Felipe Santoyo Telles

2013-01-01

Full Text Available Con la finalidad de mejorar los servicios que ofrece, las condiciones físicas de instalaciones y equipo, y con ello generar una cultura de calidad en el trabajo, el Departamento de Recursos Materiales y Servicios del Instituto Tecnológico de Ciudad Guzmán (ITCG es detectado como un área de oportunidad. Como propuesta de solución para mejorar esta área se implemento el sistema de administración de calidad 5S, una técnica de trabajo que crea un cambio en el comportamiento de los trabajadores, basada en cinco aspectos: clasificación, orden y limpieza, reforzado con estandarización y disciplina. En el presente trabajo se demuestra que el aprendizaje de la metodología 5S modifica el comportamiento, el ambiente de trabajo de un departamento y/o organización, propiciando el trabajo en equipo, para mejorar la comunicación, incrementar la motivación del personal y facilitar el cumplimiento de los objetivos establecidos. Los resultados demostraron que se logró establecer orden y limpieza; reducir el tiempo de búsqueda por herramienta en un 80% y de insumos en un 66,6%, y una ganancia de 20 m2 en espacios ganados.

Diseño de un plan de marketing estratégico para empresas de servicios temporales "EST" basado en el diagnóstico de medianas y grandes empresas del sector comercial (caso Pereira - Dosquebradas)

OpenAIRE

Aguirre Gómez, Francy Milena

2008-01-01

En la presente investigación se diseñó un Plan de Marketing Estratégico para empresas de Servicios Temporales “EST” basado en el diagnóstico de medianas y grandes empresas del sector comercial de Pereira y Dosquebradas, se definieron variables importantes particulares de esta actividad económica tales como: calidad, precio, cobertura, marca, servicio, post venta y nivel tecnológico, éstas fueron evaluadas dentro del diagnóstico realizado identificando su nivel de importancia, fundamenta...

MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN EL ENFOQUE AL CLIENTE

Directory of Open Access Journals (Sweden)

Ernesto Rodríguez González

2001-04-01

Full Text Available

Los programas de mejoramiento de la calidad no exitosos se encuentran a menudo plagados de acciones tendientes a aumentar los ingresos, a través del incremento de la satisfacción de los clientes, pero que no han sido evaluadas económicamente. La contabilidad tradicional no permite evaluar cuantitativamente cuánto van a aumentar los ingresos producto de un proyecto que tenga como objetivo aumentar la satisfacción de los clientes, o que trate de recuperar su satisfacción mediante el beneficio de una capacitación en calidad del servicio, un programa de círculos de calidad, etcétera. En el trabajo se muestra cómo lograr con el tablero de control la imprescindible conexión entre los indicadores de calidad (orientación al cliente, calidad de procesos, etcétera y los indicadores de resultados del negocio y la medición de la calidad necesaria a la gestión.

Factores críticos para promover la calidad en el sector salud del Departamento del Atlántico

Directory of Open Access Journals (Sweden)

Hugo Gaspar Hern

2017-05-01

Full Text Available La calidad en la prestación de servicios de salud, es un aspecto que tiene repercusión directa en la calidad de vida de la población objeto de atención.  Los sistemas de salud conformados por hospitales, clínicas, laboratorios, instituciones prestadoras de servicios (IPS, guardan como propósito esencial de funcionamiento, brindar un óptimo servicio a los usuarios, para contribuir con el mejoramiento de su estado físico y emocional, en la medida que reciben servicios oportunos y ajustados a sus necesidades. Dar cumplimiento a este propósito, requiere de un compromiso por parte de todos los actores, que va desde la correcta aplicación de los recursos hasta la incorporación de herramientas que faciliten que la gestión de estas entidades se renueve de manera constante.  Este artículo se enfoca en analizar los conceptos de calidad que puedan influenciar de manera positiva el sector salud, mejorando el desempeño de los procesos actuales y por ende aminorar el número de errores en la ejecución de procedimientos, especialmente aquellos que derivan en la pérdida de vidas humanas y promover los cambios pertinentes para posicionar la satisfacción de los usuarios en todos los niveles.

Gerencia del servicio

OpenAIRE

Nancy Peña Acosta

1992-01-01

Estamos en la era de la pirámide invertida donde el cliente es primero por lo que es fundamental incentivar la calidad desde abajo; hacer que el trabajador defina su misión, sienta que es parte de la compañía para que la satisfacción del negocio realizado sea de todos.

El cuidador familiar del paciente renal y su calidad de vida, Cartagena (Colombia

Directory of Open Access Journals (Sweden)

Elizabeth Romero Massa

2014-01-01

Full Text Available Objetivo: Determinar la calidad de vida percibida por el cuidador familiar del paciente con insuficiencia renal crónica en Cartagena. Metodología: Estudio descriptivo; se estudió a cuidadores de pacientes renales que asistían a instituciones prestadoras de servicios de hemodiálisis y diálisis peritoneal en Cartagena. Se estimó una muestra de 225 cuidadores, escogidos en forma aleatoria. La medición de calidad de vida se realizó mediante el instrumento propuesto por Ferrel. Se utilizó el programa estadístico informático de las ciencias sociales para Windows (SPSS 15,0 y los resultados fueron expresados en medidas de tendencia central, media y desviación estándar. Resultados: Participaron 225 cuidadores, 75,1 % en rangos entre 36 a 59 años de edad, 76,9 % femenino. En los cuidadores, el bienestar físico tuvo una media der 9.0, por debajo del promedio, una desviación estándar de 2,4. El bienestar psicológico y social presentaron un rango alto de afectación, con una media de 28.5, desviación estándar de 6,5, una media de 15,8 con una desviación estándar de 3,8, respectivamente. El bienestar espiritual tuvo una media de 16,3, con una desviación estándar de 3,1. Conclusiones: Ser cuidador altera la calidad de vida en las dimensiones Física, Psicologica y Social, debido a las obligaciones que implica tener a cargo los cuidados de otra persona. Como parte de un sistema que brinda cuidados informales, estos necesitan del apoyo del personal de la salud, específicamente de la disciplina de enfermería, que es el personal encargado de brindar cuidados de manera holística.

El clima organizacional y su relación con la calidad de los servicios públicos de salud: diseño de un modelo teórico

Directory of Open Access Journals (Sweden)

Idolina Bernal González

2015-01-01

Full Text Available Mediante la exploración de 83 investigaciones teóricas y empíricas publicadas en países de Latinoamérica durante el siglo xxi, este trabajo pretende 2 objetivos principales. Primero, examinar la multidimensionalidad y las características fundamentales de las variables de clima organizacional y calidad de los servicios públicos de salud; segundo, diseñar un modelo teórico sobre la relación que existe entre estas 2 variables. El estudio se efectuó mediante la estrategia de investigación documental, método de análisis que comprende la revisión de literatura, detección, consulta, extracción/recopilación e integración de datos. Del análisis realizado se infiere teóricamente que existe una relación entre el clima organizacional y la calidad de los servicios públicos de salud; sin embargo, se recomienda realizar estudios empíricos que refuercen la perspectiva teórica analizada.

Efecto de la agriculturización y la estructura del paisaje sobre el servicio de polinización en agroecosistemas pampeanos

OpenAIRE

Marrero, Hugo Javier

2013-01-01

La agriculturización y la estructura del paisaje pueden alterar la calidad del servicio de polinización a nivel de comunidad. Para evaluar esta premisa, se compararon áreas agriculturizadas con áreas recuperadas tras la supresión prolongada de la agricultura, en tres sitios de la región pampeana sujetos a diferentes manejos agronómicos e inmersos en paisajes de diferente nivel de estructura. En cada sitio se relevaron las plantas entomófilas, se capturaron sus visitantes florales, y se cuanti...

PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA EDUCACIÓN A DISTANCIA EN UNA INSTITUCIÓN DE EDUCACIÓN SUPERIOR EN EL ECUADOR.

OpenAIRE

Vega Chica, Mayra Liuviana

2015-01-01

El presente artículo tiene como objetivo analizar la percepción de los estudiantes sobre la calidad del servicio que ofrece una institución de educación superior que oferta estudios en línea. Se aplicó el instrumento Distance Higher Education Quality Service (DIHEQS) a los estudiantes desarrollando un análisis descriptivo. Los resultados muestran algunas dimensiones (administración y organización, evaluación y feedback y, apoyo institucional) con porcentajes bajos, a razón de falta de comunic...

Composicion de redes ambientales a partir de la calidad de servicio

OpenAIRE

Palleja Muñoz, Angel; Barba Martí, Antonio

2009-01-01

Las redes ambientales definen una iniciativa europea para la cuarta generación de omunicaciones móviles. En esos entornos, la composición de redes heterogéneas para posibilitar comunicaciones con calidad de servicio es un tema fundamental. En este artículo se presenta una propuesta para el diseño de composiciones basándose en el uso de técnicas de inteligencia artificial. Esta ubicuidad se proporciona mediante la omposición de redes ambientales se realiza mediante redes neuronales, algoritm...

El diseño de criterios de manejo del paciente diabético como estrategia de garantía de calidad

Directory of Open Access Journals (Sweden)

Armando Martínez Ramírez

1996-12-01

Full Text Available El presente estudio se realizó en el Hospital General de Zona nº 14 en Jalisco, México, con el objetivo de diseñar criterios estandarizados de manejo del paciente diabético en los servicios de hospitalización, como una estrategia de garantía de calidad, a través de la participación de un panel de expertos del servicio de medicina interna del propio hospital. La participación del médico responsable del proceso de la atención médica en el diseño de los criterios genera en el personal un sentido de pertenencia y facilita su adherencia y aplicación. Ciertamente, los criterios sugeridos son perfectibles y de ninguna manera se pretende su aplicación universal, si de alguna manera resultan útiles para quienes atienden estos pacientes, rebasaría con mucho los objetivos que los autores se plantearon en la planeación de la investigación.

El diseño de criterios de manejo del paciente diabético como estrategia de garantía de calidad

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Martínez Ramírez Armando

1996-01-01

Full Text Available El presente estudio se realizó en el Hospital General de Zona nº 14 en Jalisco, México, con el objetivo de diseñar criterios estandarizados de manejo del paciente diabético en los servicios de hospitalización, como una estrategia de garantía de calidad, a través de la participación de un panel de expertos del servicio de medicina interna del propio hospital. La participación del médico responsable del proceso de la atención médica en el diseño de los criterios genera en el personal un sentido de pertenencia y facilita su adherencia y aplicación. Ciertamente, los criterios sugeridos son perfectibles y de ninguna manera se pretende su aplicación universal, si de alguna manera resultan útiles para quienes atienden estos pacientes, rebasaría con mucho los objetivos que los autores se plantearon en la planeación de la investigación.

La transformación de los servicios hacia la calidad de vida. Una iniciativa de innovación social de FEAPS

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Javier TAMARIT CUADRADO

2015-12-01

Full Text Available Este artículo presenta la base conceptual y estratégica del proyecto que está desarrollando FEAPS, movimiento asociativo español en favor de las personas con discapacidad intelectual o del desarrollo y sus familias, para avanzar en la transformación de sus centros y servicios hacia servicios centrados en la persona, orientados a su calidad de vida y a la plena ciudadanía en comunidades más inclusivas. La transformación es un proceso de ámbito internacional en el campo de la discapacidad intelectual o del desarrollo y cuenta con una base importante de conocimiento, pero además es un proceso derivado de la convención de los derechos de las personas con discapacidad y que por tanto tiene impacto en las políticas públicas. En estos momentos en FEAPS se están desarrollando experiencias de transformación en el ámbito de la atención temprana (38 centros de 10 comunidades diferentes,la educación (38 colegios de 10 comunidades diferentes, centros ocupacionales (una experiencia inicial en Madrid con 9 centros ocupacionales, apoyo a mayores con discapacidad intelectual o del desarrollo (con 19 entidades de 4 comunidades autónomas. Tras describir estas experiencias se muestra el proceso general que se está siguiendo y algunas de las claves de aprendizaje derivadas de este proyecto

APLICACIÓN DEL MÉTODO SERVQUAL EN LOS SERVICIOS DE ALUMBRADO PÚBLICO DE ZAPOPAN, JALISCO [doi: 10.5329/RECADM.20030201002

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Luis Joel Torres Arreola

2003-05-01

Full Text Available RESUMO Considerando que el uso de los Sistemas de Calidad en el sector público Mexicano se encuentra en un proceso inicial, este estudio revisa solo un aspecto de la implementación de los Sistemas de Calidad. En este caso, el Sistema de Calidad esta identificado como la certificación de las normas de calidad de la Organización Internacional de Estandarización (ISO, en inglés. El objetivo de esta investigación es medir a través del modelo SERVQUAL el grado en que el personal de la Dirección de Alumbrado Público de Zapopan (D. A. P. Z, Estado de Jalisco, ha asumido una filosofía de calidad con respecto a los servicios que ofrecen a través de su estructura organizacional, tratándose en este caso de una investigación aplicada. Es importante considerar que esta área tiene tres años de haber implementado un sistema de calidad como lo es la certificación ISO 9002.

Calidad Y Perfil Del Profesor Universitario

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José Vicente Sánchez Frank

2014-07-01

Full Text Available La investigación se desarrolla en un enfoque mixto, combina el paradigma cuantitativo con la finalidad de conseguir patrones de regularidad, y el cualitativo en cuanto a nivel de técnica y estrategia de captura de información, con las entrevistas a profundidad, y también a nivel del análisis de datos, e interpretación de los resultados en la reducción, disposición y transformación de los mismos, a los fines de obtener de la experiencia de los cuatro grupos etarios de educadores; la investigación se realizó con 120 docentes de la Universidad Nacional Experimental del Estado Táchira. La investigación desarrolla los aspectos teóricos de los constructos perfil del docente, en el marco de constructo calidad en la docencia. Plantea como objetivo general diseñar e implementar un sistema de medición de la calidad en la docencia universitaria. Conclusión: la implementación del sistema permitió la formulación, ejecución y seguimiento de programas, orientados a la formación del personal académico para contribuir a mejorar la calidad de la docencia.

Calidad de vida del cuidador familiar y dependencia del paciente con Alzheimer

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LINA MARÍA VARGAS ESCOBAR

2010-06-01

Full Text Available El objetivo del estudio fue establecer la relación entre la calidad de vida del cuidador familiar y el grado de dependencia del paciente con Alzheimer. Es un estudio descriptivo correlacional, de corte transversal, con abordaje cuantitativo. Participaron 192 cuidadores familiares de pacientes con Alzheimer pertenecientes al programa Cuidado a Cuidadores® de la Facultad de Enfermería de la Universidad Nacional de Colombia, la Fundación Acción Familiar Alzheimer Colombia y la Asociación Colombiana de Alzheimer. Se aplicaron el instrumento "Calidad de vida versión familiar" de Betty Ferrell, quien define la calidad de vida desde las dimensiones física, psicológica, social y espiritual, y el Índice de Barthel (IB, que mide el grado de dependencia funcional del paciente. La calidad de vida general de los cuidadores obtuvo una puntuación media. El bienestar físico y espiritual presentó una tendencia positiva, mientras que el bienestar psicológico y social de este grupo poblacional mostró una tendencia negativa con riesgo de alteración a futuro. El grado de dependencia funcional del paciente con Alzheimer se encontró en dependencia total a severa, con mayor compromiso en actividades de aseo y arreglo personal. En el estudio no se encontró correlación estadística entre la calidad de vida y el grado de dependencia del paciente con Alzheimer.

LOS SERVICIOS DE CUIDADO INFANTIL EN AMÉRICA LATINA Y EL CARIBE

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María Caridad Araujo

2015-01-01

Full Text Available Los servicios de cuidado infantil para niños menores de cuatro años de edad han expandido su cobertura de forma importante en América Latina y el Caribe. Esta expansión ha buscado primordialmente facilitar el acceso de las mujeres al mercado laboral. El énfasis en la calidad de los servicios de cuidado durante los primeros años de la vida es fundamental. Este artículo sistematiza información sobre el diseño, la gestión, el financiamiento y la calidad de los servicios de cuidado infantil en la región. Entre sus principales hallazgos se encuentran los siguientes: i existe evidencia de una inconsistencia entre el objetivo que mayoritariamente declaran perseguir estos programas —el desarrollo infantil integral— y el diseño de los servicios que brindan; ii los programas que dependen de los municipios se destacan por tener mejores variables estructurales (asociadas, en general, con una mejor calidad del servicio, en comparación con aquellos de escala nacional, así como por un mayor nivel de inversión por niño atendido; y iii existe variabilidad en el costo unitario de atención, lo cual es consistente no sólo con una considerable heterogeneidad en el servicio sino también con diferencias en el costo-efectividad de distintos modelos de provisión y de gestión. Asegurar servicios de cuidado de calidad para todos los niños que acuden a ellos y garantizar que la oferta pública de estos servicios alcance a los niños de las familias más pobres son dos prioridades importantes y todavía pendientes en la agenda de la política social regional.

Inputs y Outputs en la calidad de los servicios electrónicos: revisión de la literatura y propuesta de un modelo de relaciones

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Ana Rosa del Águila-Obra

2013-09-01

Full Text Available En la literatura se han producido numerosas y diversas aproximaciones al concepto de la calidad de los servicios electrónicos (CSE y sus relaciones con la satisfacción electrónica y la lealtad electrónica. Sin embargo, dichas aproximaciones y relaciones no están claras. Esta situación, por un lado, dificulta a los investigadores poder avanzar en esta línea de investigación a partir de modelos conceptuales sólidos, ya que no existe una integración de conceptos y resultados. Y, por otro lado, a nivel empresarial, hace que los directivos carezcan de instrumentos adecuados para gestionar los servicios electrónicos. A partir de una revisión de la literatura de los trabajos publicados sobre el tema hasta el año 2010 (seleccionados a partir de la base de datos Web of Knowledge se diseña un modelo teórico integrador, partiendo de una consideración sistémica de la CSE. Se plantean como inputs del proceso las subdimensiones más citadas en la literatura sobre CSE (características del canal, seguridad, cumplimiento, atención al cliente y entretenimiento, agrupadas en dos dimensiones de orden superior: calidad de proceso y calidad de salida. Y como outputs se consideran la satisfacción electrónica y la lealtad electrónica (considerando la lealtad conductual, o a corto plazo y la lealtad actitudinal o a largo plazo. Las conclusiones permiten la integración de aportaciones en esta línea de investigación, la propuesta de futuras líneas de investigación y la formulación de implicaciones directivas.

CALIDAD DE SERVICIO EN REDES IPv4 Y SU SIMULACIÓN EN NS-2

Directory of Open Access Journals (Sweden)

Jaime Andrés Vallejo Avellaneda

2012-05-01

Full Text Available Se evalúan algunas características presentadas a la hora de garantizar calidad de servicio como son el ancho de banda y la pérdida de paquetes, sobre una topología de red que involucra tres tipos de tráfico (CBR, Pareto y Exponencial.  Se implementan cinco configuraciones diferentes en el simulador de redes NS2, donde el primero corresponde a un caso sin QoS, con una capacidad de canal  que es suficientemente grande para trasmitir los tres tipos de tráfico, mientras que en las siguientes cuatro configuraciones la capacidad se reduce a un menor tamaño y se estudian  diferentes casos de calidad de servicio.Para observar el comportamiento de los tráficos se implementa inicialmente una red sin QoS con dos tipos de encolamiento y posteriormente se realiza una configuración que implementa QoS mediante los modelos IntServ y DiffServ.Los resultados obtenidos de estas simulaciones son graficados y comparados con el fin de determinar el comportamiento más adecuado en redes IP.

La calidad del posgrado en México

OpenAIRE

Rugarcía, Armando

1994-01-01

Análisis de la situación de los posgrados en México y de su calidad. Se da un perfil del posgrado en instituciones mexicanas situando sus deficiencias y carencias, y formas para evaluarlos. Se hace énfasis en los tipos de investigación que se realizan como parte del posgrado y se proporcionan indicadores para juzgar su calidad. Incluye obra visual de Jaramar Soto, reproducida en blanco y negro.

Marketing en los servicios de educación : modelos de percepción de calidad

OpenAIRE

Caetano Alves, Gonçalo Nuno

2003-01-01

Esta tesis trata sobre el estudio de las dimensiones del Marketing de Servicios en relación a la comercialización de los Servicios de Educación, y concretamente en la educación universitaria. En primer lugar se analizan los procedentes de otras investigaciones en esta área y en particular la aproximación al estudio del Marketing de Servicios introducida mediante el modelo SERVQUAL y el Análisis conocido como Análisis de los GAPs, introducidos por Parasuraman, Zeithaml y Berry. Para contrastar...

Metodología para el mejoramiento continuo del proceso de atención al contribuyente, para resolver trámites de devolución de crédito tributario del IVA, generado por retenciones en la fuente, asignados al departamento de reclamos de la regional norte del servicio de rentas internas.

OpenAIRE

Ullauri Ordóñez, Cristina Elizabeth

2010-01-01

Actualmente, todas las Instituciones se ven precisadas a manejarse bajo una de las nuevas técnicas de gestión y una de estas es la Administración por Procesos, la cual le permitirá conseguir grandes resultados, optimizando la productividad y arrojando productos o servicios con excelente calidad, bajo las necesidades que exigen sus clientes ya sean estos internos o externos. El Departamento de Reclamos de la Regional Norte del Servicio de Rentas Internas, ha desarrollado sus actividades e...

8. Demanda de servicios de monitoreo del crecimiento

OpenAIRE

Hoerée, Tom; Sejas, Edgar; Ardúz, Edgar

2015-01-01

1. Introducción Desde los años 60, en todo el mundo los servicios de vacunación y de monitoreo del crecimiento constituyen dos pilares de la mayoría de los Programas de prevención y promoción de la salud dirigidos a niños menores de cinco años. Mientras que existe un consenso sobre la rentabilidad económica de Programas de vacunación bien organizados, todavía se está debatiendo la necesidad de servicios de monitoreo del crecimiento. Un Programa de monitoreo del crecimiento se define como la o...

Caracteristicas distintivas en la gestion del servicio educativo

OpenAIRE

Horacio V. Barreda Tamayo

2007-01-01

La gestión de la producción del Servicio Educativo, -que incluye la Educación Superior- es um proceso muy complejo. Tiene características muy particulares, que invalidan cualquier intento de aplicación directa de los modelos y teorías de gestión empresarial vigentes. Para una real gestión educativa, todavía no existe una definición clara sobre el perfil de competencias de los egresados. Que vienen a ser los “productos esperados”, después del “proceso de producción” del servicio educativo univ...

Influencia de la gestión de la calidad en los resultados de innovación a través de la gestión del conocimiento. Un estudio de casos

OpenAIRE

García-Fernández, Mariano

2016-01-01

El objetivo de este artículo es analizar la influencia de la gestión de la calidad en la innovación a través de la gestión del conocimiento. La metodología utilizada es el estudio del caso, utilizando datos primarios (entrevistas en profundidad –entrevista personal y cuestionario– y observación directa) y secundarios (documentos internos y externos) de cinco empresas de servicios. Los resultados muestran que la gestión de la calidad impacta positivamente en la innovación a través de la gestió...

Caracteristicas distintivas en la gestion del servicio educativo

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Horacio V. Barreda Tamayo

2007-12-01

Full Text Available La gestión de la producción del Servicio Educativo, -que incluye la Educación Superior- es um proceso muy complejo. Tiene características muy particulares, que invalidan cualquier intento de aplicación directa de los modelos y teorías de gestión empresarial vigentes. Para una real gestión educativa, todavía no existe una definición clara sobre el perfil de competencias de los egresados. Que vienen a ser los “productos esperados”, después del “proceso de producción” del servicio educativo universitario. Por otro lado, hay varios modelos de gestión educativa. Pero no existe un modelo propio para la gestión del servicio educativo; que es básicamente um Servicio Profesional. Además, se cuenta con diferentes enfoques pedagógicos, últimamente correlacionados al avance de las TIC’s y los nuevos descubrimientos sobre el sistema cognitivo de las personas. Casi la totalidad de Proyectos y Planes Educativos, contienen objetivos, metas y “resultados” totalmente cualitativos. Que sólo reflejan los buenos deseos de lo que se quiere en nuestros egresados, pero que no se pueden medir objetivamente en cuanto a su consecución. Como decía J. Harrington: “Si usted no puede medir lo que hace, no puede controlarlo. Si no puede controlarlo, no puede dirigirlo. Si no puede dirigirlo, no puede mejorarlo”. En el presente artículo, queremos resaltar algunas características y requisitos para la “gestión de la producción” del servicio educativo. Los cuales debemos tener presentes, cuando pretendemos mejorar los resultados de la Educación.

Gestión de la calidad y control interno en el proceso docente del Centro Nacional de Cirugía de Mínimo Acceso

OpenAIRE

Roque González, Rosalba; Guerra Bretaña, Rosa M; Barrios Osuna, Irene; Relova Rovira, Rosana; Brizuela Quintanilla, Raúl; Anido Escobar, Vivianne

2013-01-01

Introducción: la complejidad de los procesos que se realizan en las instituciones de salud y la alta responsabilidad social de este sector hacen necesaria la aplicación de sistemas de gestión que garanticen un alto nivel de calidad de los servicios que se prestan y la eficiencia de todos los procesos de la organización. Objetivo: mostrar la vinculación entre la gestión de la calidad y el control interno como garantía del proceso docente. Material y Métodos: se diseñó por parte de la Vicedirec...

El Museo Escolar de Ciencia y la Tecnología como proyecto de Aprendizaje-Servicio

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José Tomás Pastor Pérez

2017-01-01

Full Text Available El departamento Científico Tecnológico del Centro de Formación de Personas Adultas (CFPA Mercé Rodoreda de Elche (Alicante, para mejorar la calidad del servicio formativo que ofrece, ha desarrollado un nuevo modelo de proceso de enseñanza aprendizaje: El Museo de la Ciencia y la Tecnología (MuCyT. Este modelo incluye una orientación de aprendizaje-servicio que amplía los beneficios de esta propuesta más allá de los límites del aula. Para el curso 2016/17 se han diseñado nuevas actividades que mejoran dicha orientación. El modelo diseñado utiliza la Formación Basada en Proyectos como principal método y las “prácticas internas” como modalidad organizativa. El resultado del trabajo realizado ha permitido situar, durante los últimos años, al departamento Científico Tecnológico como referente en la mejora de la calidad educativa del centro y la introducción de competencias.

Seguridad de los pacientes. Un compromiso de todos para un cuidado de calidad

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Elizabeth Villarreal Cantillo

2007-01-01

Full Text Available La seguridad de los pacientes se constituye en una prioridad en la gestión de calidad del cuidado que se brinda. De ahí la importancia de reflexionar sobre la magnitud que tiene el problema de eventos adversos, para prevenir su ocurrencia y progresar en acciones que garanticen una práctica segura. Se trata de un compromiso que debe ser de todas las instituciones formadoras del talento humano, profesionales, pretsadoras de servicios de salud y de la comunidad para un cuidado seguro y de calidad.

GOBERNANZA Y CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA

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FRANCISCO MOYADO ESTRADA

2011-01-01

Full Text Available Esta investigación se enfoca al estudio de la incorporación de la calidad en las funciones del gobierno y la gestión pública. Mediante el estudio de la literatura más representativa, publicada en los últimos quinceaños, se analizan los cambios globales y sus efectos en las transformaciones del Estado, para proponer el enfoque de la nueva gobernanza. Con base en este marco general, se plantea la convergencia entre nueva gestión pública y calidad, a partir de la experiencia de reforma administrativa aplicada en los gobiernos latinoamericanos en las dos últimas décadas. Finalmente, se revisan los aportes del modelo de gestión de calidad y la certificación de servicios a través de la aplicación de las normas ISO 9000 y el análisis de procesos en las organizaciones públicas.

Armonización de modelos de calidad del software

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Gabriel Alberto Garcia Mireles

2013-06-01

Full Text Available La tendencia actual entre las organizaciones que desarrollan software es la adopción de más de un modelo de calidad para estar en condiciones de competir en diversos sectores del mercado. En esa situación, las organizaciones se enfrentan al problema de coordinar la implantación de múltiples modelos de tal manera que cada modelo logre los beneficios esperados, y al mismo tiempo, que los costos y esfuerzo de implantación sean mínimos. Como respuesta a este problema, surge la armonización de modelos de calidad del software. Actualmente los estudios se centran en la composición de modelos de calidad que abordan prácticas del proceso de desarrollo de software. Sin embargo, las organizaciones también deberían considerar la perspectiva de la calidad del producto. En este artículo, se presenta un avance de la investigación en la armonización de modelos de calidad que toma en cuenta ambas perspectivas, proceso y producto. Se describe la técnica que se propuso para realizar comparaciones de bajo nivel en este contexto. La técnica se aplica en los modelos CMMI-DEV, ISO 12207 e ISO 25010 y, como resultado, se encuentra que los modelos que abordan la perspectiva de proceso contienen prácticas, que corresponden a las etapas de análisis y diseño de software, en donde se debería prestar más atención a la calidad del producto de software.

DISEÑO DE UN CENTRO DE PROCESAMIENTO DE DATOS DESARROLLANDO LA COMPARACIÓN ENTRE LA NORMA TIER DEL UPTIME INSTITUTE VS LA NORMA INTERNACIONAL ICREA STD-131

OpenAIRE

Landires Gaspar, Isaac Francisco; Briones Munoz, Rafael Fabian

2015-01-01

En este Informe diseñamos el Centro de Procesamiento de Datos (CPD) de la Universidad Técnica del Guayas (UTG) considerando los siguientes aspectos: disponibilidad de continuidad operacional, escalabilidad al crecimiento operacional sin perder calidad en los servicios ofrecidos, seguridad tanto física como lógica y calidad del servicio, en la UTG actualmente existe una infraestructura que alberga gran cantidad de servidores que brindan servicios WEB (Si...

Control cuantitativo de la calidad en una empresa del sector servicios = Quantitative quality control in a company of the service industry

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María Isabel López Rodríguez

2014-07-01

Full Text Available Resumen En el presente trabajo se aplican herramientas de Control Estadístico de Calidad, habitualmente utilizadas en procesos productivos, a una empresa dedicada a la auditoría y que por tanto pertenece al sector servicios. La elección de las herramientas utilizadas (gráficos de control, indicadores de capacidad, función de pérdida de Taguchi… obedece a la necesidad de controlar si se cumple el objetivo de la empresa de realizar la auditoría a la empresa cliente 7 días antes de la fecha teórica, lo que conlleva una disminución de costes. También se cuantifica la pérdida que produce el incumplimiento de dicho objetivo y se proponen medidas correctoras que disminuyen la variabilidad del proceso y aumenten la competitividad de la empresa. Abstract In this work we apply Statistical Quality Control tools, often used in production processes, to an audit company that as such belongs to the service industry. The tools employed (control graphs, capacity indicators, Taguchi loss function… are chosen to confirm whether the company audits 7 days before the set date in order to reduce costs. Losses associated to failure are quantified and correction measurements proposed to reduce the variability of the process and increase the company competitiveness.

Control cuantitativo de la calidad en una empresa del sector servicios = Quantitative quality control in a company of the service industry

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María Isabel López Rodríguez

2013-12-01

Full Text Available En el presente trabajo se aplican herramientas de Control Estadístico de Calidad, habitualmente utilizadas en procesos productivos, a una empresa dedicada a la auditoría y que por tanto pertenece al sector servicios. La elección de las herramientas utilizadas (gráficos de control, indicadores de capacidad, función de pérdida de Taguchi… obedece a la necesidad de controlar si se cumple el objetivo de la empresa de realizar la auditoría a la empresa cliente 7 días antes de la fecha teórica, lo que conlleva una disminución de costes. También se cuantifica la pérdida que produce el incumplimiento de dicho objetivo y se proponen medidas correctoras que disminuyen la variabilidad del proceso y aumenten la competitividad de la empresa.In this work we apply Statistical Quality Control tools, often used in production processes, to an audit company that as such belongs to the service industry. The tools employed (control graphs, capacity indicators, Taguchi loss function… are chosen to confirm whether the company audits 7 days before the set date in order to reduce costs. Losses associated to failure are quantified and correction measurements proposed to reduce the variability of the process and increase the company competitiveness.

Calidad de vida en adultos mayores del hogar de ancianos del municipio Cruces

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María del Carmen Corugedo Rodríguez

Full Text Available Introducción: el proceso de envejecimiento es un hecho relevante para todos los sistemas de salud en el mundo debido a la transición demográfica. Cuba no está exenta de esta realidad, por lo que la calidad de vida del adulto mayor es un tema de gran importancia. Objetivo: caracterizar la calidad de vida percibida en los adultos mayores del Hogar de Ancianos del municipio Cruces. Métodos: se realizó un estudio observacional descriptivo de corte transversal durante el periodo de febrero de 2012 a febrero de 2013. El universo estuvo constituido por los 28 ancianos que viven en el hogar de ancianos del municipio Cruces. La información se obtuvo con la aplicación de la Escala M.G.H. Se aplicaron técnicas estadísticas. Resultados: de forma general los ancianos perciben baja calidad de vida, independientemente de las variables sociodemográficas (edad, sexo y nivel de escolaridad. La dimensión de resultados más bajos fue la satisfacción por la vida. El 82 % de los adultos mayores perciben una baja calidad de vida en relación con la misma, seguida por la dimensión socioeconómica. Conclusiones: casi todos los ancianos de la investigación perciben una baja calidad de vida, debido al predominio de estados de displacer y pobres vínculos o mala calidad en las relaciones con sus familiares.

Control de calidad de planta forestal

OpenAIRE

Ortega, Unai; Kindelman, Angelo; Hevia, Andrea; Álvarez, Eloy; Majada, J.P. (Juan)

2009-01-01

La calidad de la planta forestal (Materiales Forestales de Reproducción) que se utiliza en los programas de repoblación tiene un efecto crítico en el establecimiento y posterior supervivencia de los árboles en el monte.El objetivo de esta línea de trabajo del Programa de Investigación Forestal del Servicio Regional de Investigación y Desarrollo Agroalimentario (SERIDA), es desarrollar herramientas que faciliten la planificación y gestión de la producción, la comercialización y transporte de l...

Análisis de la calidad de servicio de las tecnologías CDMA 450 y Wimax para la comunicación en las parroquias rurales de los cantones Azogues, Cañar y Déleg brindado por la Corporación Nacional de Telecomunicaciones sucursal Cañar

OpenAIRE

Asitimbay Regalado, Mayra Yolanda; González Cabrera, Irene Priscila

2010-01-01

Este trabajo de tesis presenta el análisis de la calidad de servicio de telefonía brindado a través de la tecnología CDMA450, y del servicio de datos (Internet) prestados mediante la tecnología inalámbrica WiMAX por la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT) Sucursal Cañar, este análisis refleja la percepción que tienen los usuarios de estos servicios, así como de los datos obtenidos de sus equipos terminales.

Evaluación del impacto de los mecanismos de control de error en la calidad de servicio de telefonía IP basado en Asterisk sobre una red inalámbrica de banda ancha en la provincia de Tayacaja - Huancavelica

OpenAIRE

Rosario Villarreal, Marco Aurelio

2014-01-01

En la presente tesis de maestría de telecomunicaciones titulada “Evaluación del Impacto de los Mecanismos de Control de Error en la Calidad de Servicio de Telefonía IP basado en Asterisk sobre una Red Inalámbrica de Banda Ancha en la Provincia de Tayacaja - Huancavelica” se describe el proceso y los elementos de la transmisión de VoIP en las redes LAN inalámbricas, se evalúa los diversos mecanismos de control de error existentes y particularmente se indica el más adecuado para la red LAN ina...

Del "cuánto" al "por qué": la utilización de los servicios de salud desde la perspectiva de los usuarios

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BRONFMAN MARIO

1997-01-01

Full Text Available En el marco de la Encuesta Nacional de Salud II, en 1994 se realizó un estudio cualitativo sobre las modalidades y determinantes microsociales que intervienen en la utilización de los servicios de salud; se llevó a cabo en ocho áreas urbanas del país, entre los estratos socioeconómicos medio y bajo. Se aplicaron 192 entrevistas individuales abiertas entre la población usuaria de los servicios, así como ocho grupos focales con usuarios de los servicios de salud en cuatro de esas ciudades. Asimismo, se realizaron 61 entrevistas a prestadores de servicios de salud, tanto de la Secretaría de Salud y de los servicios de seguridad social, como entre médicos privados. En este trabajo se presentan algunos de los resultados obtenidos, un resumen del diseño utilizado y los principales resultados concernientes al punto de vista de los utilizadores de servicios de salud. Entre los hallazgos se destaca que la población distingue entre "estar enfermo" y "caer enfermo"; la conducta preventiva en la población se presenta cuando se está enfermo, con miras a evitar caer enfermo. Otro hallazgo se refiere a la tendencia de la población a adicionar diversas lógicas curativas, lo que se contrapone al estilo de la medicina moderna que tiende a ser excluyente. Finalmente, una tercera serie de hallazgos se refiere a los dilemas que la utilización de los servicios implica para la población, por los costos económicos y de oportunidad que presentan, así como por la mala calidad del trato que, según su percepción, con frecuencia reciben. El trabajo concluye con una serie de recomendaciones para mejorar la respuesta institucional frente a las necesidades de salud de los individuos.

La calidad y el valor percibido en el transporte de mercancías en España y su importancia en la segmentación de clientes

OpenAIRE

Irene Gil Saura; Gloria Berenguer Contrí; María Eugenia Ruiz Molina; Santiago Ospina Pinzón

2015-01-01

En el estudio académico de las actividades logísticas y específicamente del transporte de mercancías, se ha señalado la influencia de la calidad del servicio en la generación y percepción de valor, así como la importancia de estos dos constructos en el proceso de evaluación del servicio en este entorno particular. En este trabajo se pretende identificar y caracterizar segmentos de empresas que prestan servicios de gestión del transporte internacional de mercancías (transitarias), con ba...

Guía para la certificación de servicios diagnósticos de trastornos del sueño en Colombia. (Incluye estándares para Servicios Pediátricos.

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Natalia Londono Palacio

2014-07-01

Full Text Available RESUMEN: INTRODUCCIÓN: La Asociación Colombiana de Sociedades Científicas (ACSC; convocó al Grupo de Investigación Transdisciplinario en Trastornos del Sueño (GITTS, conformado por la Asociación Colombiana de Medicina del Sueño (ACMES, la Asociación Colombiana de Medicina Interna (ACMI® - Médicos para adultos, la Asociación Colombiana de Neumología y Cirugía de Tórax (Asoneumocito, la Asociación Colombiana de Neurología (ACN, la Asociación Colombiana de Otorrinolaringología y Cirugía Plástica Facial (ACORL y la Asociación Colombiana de Psiquiatría (ACP para que elaboraran un documento con el cual se estableciera una normatividad para la certificación voluntaria de los servicios que estudian los trastornos del sueño en Colombia. Se busca que este proceso fomente la excelencia en el diagnóstico de los trastornos del sueño. OBJETIVOS: El proceso busca definir los estándares mínimos para los servicios diagnósticos de medicina del sueño en Colombia. Aunque riguroso, el proceso ha de ser “amigable para el usuario”. Se propone a la ACMES como ente evaluador. MATERIALES Y METODOS: El proceso evalúa la organización y administración de los servicios; los empleados y la dirección; las políticas y los procedimientos; la educación y el desarrollo del personal; las instalaciones y los equipos; y el aseguramiento de la calidad. El enfoque general estuvo influenciado por programas establecidos y adoptados en otros países. Se espera que la consistencia con las guías internacionales disminuya la cantidad de trabajo necesaria para preparar la aplicación para los servicios que ya estén involucrados en los procedimientos de certificación (ej. certificación de hospitales y esto ayude a preparar el camino para la certificación en sueño. La primera fase del proceso incluye contestar un cuestionario detallado designado para evaluar qué tan preparado está el servicio para ser certificado. La autoevaluación es una

La calidad técnica en el turismo de aventura

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Lázaro Mediavilla Saldaña

2014-06-01

Full Text Available ¿Qué elementos pueden definir e identifican la calidad técnica en el turismo de aventura en diferentes regiones de distintos países del mundo? Todo este proceso de estudio llega a concluir cuáles son los parámetros específicos que miden la calidad técnica del servicio prestado por empresas especializadas en actividades de aventura. Una vez reconocidos los parámetros principales (entidad, actividad estrella, seguridad, medio ambiente, recursos humanos, cliente y recursos materiales y los subniveles (protocolos, información, transmisión, conocimiento, atención, perfil, fidelización, adaptación, procesos, identificación, tratamiento, control, preparación y reconocimiento es posible, su valoración y medición, obteniendo información objetiva del nivel de calidad, a través de un modelo específico y concreto como es HEVATM.

Efectos de un programa de mejoramiento de la calidad en servicios materno perinatales en el Peru: la experiencia del proyecto 2000 Effects of a continuous quality improvement program in maternal and perinatal health services in Peru: the experience of Project 2000

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Juan A. Seclen-Palacín

2003-12-01

Full Text Available OBJETIVOS: comparar la calidad de los servicios de salud materno perinatales (SMP de los establecimientos participantes en un programa de mejora de calidad (PMC y compararlos con un grupo control; evaluar comparativamente los conocimientos y actitudes de usuarias de servicios de salud materna; y determinar la contribución del PMC en los niveles de calidad. MÉTODOS: fue implementado un PMC en 74 establecimientos de salud seleccionados para mejorar la calidad. Se desarrolló un cuasiexperimento controlado en 74 hospitales, centros de salud y establecimientos periféricos. El análisis de la calidad de los SMP se realizó mediante comparación de promedios de escalas centesimales; los conocimientos y actitudes de las usuarias mediante análisis bivariado; y la predicción del nivel de calidad a través de análisis multivariado. RESULTADOS: al final de la intervención, la puntuación de los establecimientos con PMC tuvo un promedio de 61,8 puntos y de 37,5 en el grupo de comparación, (p OBJECTIVES: to compare the quality of the maternal-perinatal health services (MPHS between health facilities with a continuos quality improvement (CQI and those without such program; to evaluate the knowledge and attitudes of the users of maternal health services; to determine the contribution of the CQI on the level of quality. METHODS: it was conducted a CQI program in 74 selected health facilities from Perú (1996-2000 for improved the quality of MPHS. A controlled, quasiexperimental study in facilities health (hospital, health centers and peripheral facilities was conducted. The quality of care was measured by scores of the MPHS by comparing averages; the knowledge and attitudes of users by bivariate analysis, and the prediction of the quality level was studied through multivariate analysis. RESULTS: at the end of the intervention, CQI facilities score was 61,8 points and of 37,5 in the comparison group, (p <0,001. The average of obstetrical warms signs

Planes de control de la calidad de medición de energía eléctrica a los usuarios en la Argentina

OpenAIRE

García, Jorge; Issouribehere, Pedro; Layerenza, Guillermo O.

1996-01-01

En la Argentina la reciente privatización de los servicios de distribución de energía eléctrica ha modificado las reglas del control de la calidad de la medición de la energía eléctrica a los usuarios. Anteriormente el control de los planteles era propio de las empresas. Actualmente el Ente Regulador debe asegurar el cumplimiento de normas de calidad. Se explican las pautas adoptadas para el seguimiento estadístico de la calidad de medición para un servicio de 5.000.000 de usuarios.

La gestión por procesos en las empresas de servicios

OpenAIRE

Castrillón Ortega, Adriana Margarita

2015-01-01

Se realiza una reflexión teórica sobre los elementos que participan en la Gestión Por Procesos (GPP) del sector servicios, partiendo de las diferentes definiciones de servicio, con la finalidad de construir una fundamentación teórica que contribuya al desarrollo de metodologías para la GPP y al alcance de la calidad empresarial en dicho sector. En la búsqueda de información se detectan algunos vacíos, ya que la orientación principal de la GPP es hacia el sector productivo y no de servicios. E...

Calidad de gestión en las unidades de información de la Universidad del Zulia: paradigma de innovación en la sociedad del conocimiento

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Norcka Fernández

2008-05-01

Full Text Available Idealmente se le ha llamado sociedad de la información y del conocimiento aquella con pleno acceso y capacidad de utilización de la información para el desarrollo individual y colectivo de los ciudadanos. Desde el siglo XIX las unidades de información (UI han trabajado a favor del acceso público del conocimiento con base en lo teórico y lo práctico de ahí que en su historia se encuentren aportaciones y respuestas concretas a retos informativos y sociales, sobre todo en momentos tan cruciales cuando el uso de la información-conocimiento que demanda la sociedad actual, ha pasado a ser un insumo indispensable para su desarrollo, lo que ha conllevado a las UI a incorporar paulatinamente el concepto de calidad. Sin embargo la filosofía que preside la obtención de calidad, no se basa en la premisa de la simple mejora de los productos y servicios ofrecidos en las mismas, sino en la adecuación de éstos a las necesidades del usuario. A tal efecto el propósito de esta investigación fue determinar el grado de aplicación de la técnica gerencial calidad total (CT en la gestión de las unidades de información (bibliotecas y archivos de la Universidad del Zulia con la finalidad de indagar la problemática gerencial que puedan presentar estos servicios. Para ello se realizó una investigación documental basada en la revisión bibliográfica de contenidos de orden teórico en los cuales se reflejan las posiciones coincidentes y contradictorias de los enfoques o tendencias analizadas, así como en el estudio de los planes estratégicos de los sistemas de información de la Universidad del Zulia (SAILUZ y SERBILUZ Los resultados evidenciaron que la CT es aplicada en las UI y que es utilizada en un promedio alto a nivel teórico, sin embargo, se encontraron debilidades en su rendimiento. Se concluye que la utilización de la CT orienta el proceso de toma de decisiones, ayuda a la integración y cooperación de los individuos y fomenta el trabajo

INFLUENCIA DEL NITRÓGENO EN LA CALIDAD DEL GRANO DE SORGO EN EL SALVADOR

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Vilma Ruth Calder\\u00F3n-Chinchilla

2008-01-01

Full Text Available Se evaluó el efecto de la aplicación y el uso efi ciente de nitrógeno (UEN en el rendimiento y la calidad del grano de 12 líneas experimentales de sorgo [Sorghum bicolor Moench (L] y dos variedades comerciales ('Soberan' y 'Jocoro' durante el año 2004. Los niveles dec nitrógeno empleados fueron de 0 y 21 kg/ha. Se presentaron interacciones entre las variedades y los niveles de nitrógeno para el rendimiento del grano y el UEN. La aplicación de 21 kg/ha aumentó el rendimiento del grano en 0,9 t/ha (45%, la concentración de N en el grano en 0,3% y la densidad verdadera del grano, con un efecto pequeño en otras variables de la calidad del grano. Se encontraron diferencias entre las líneas para todas las variables de calidad, pero ninguna de las líneas experimentales fue superior a las variedades Soberano y Jocoro. Las líneas ICSVLM-90520, ICSVLM-89537 e ICSVLM-90510 dieron rendimientos similares a Soberano y Jocoro; y ICSVLM-90510 presentó igual o superior calidad del grano, pudiendo ser utilizada para incrementar la diversidad genética.

Características del desarrollo del sector de servicios en Sonora (1975-1993

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Lorenia Velázquez Contreras

1997-01-01

Full Text Available El proceso de terciarización económica no es reciente. Sin embargo, llama la atención el hecho de que su dinamismo haya alcanzado ritmos incluso superiores a las actividades industriales. Este fenómeno se presenta principalmente en economías desarrolladas, aunque cada vez es más notorio también en países como México. El objetivo del trabajo consiste en detectar el papel que el proceso de acelerado crecimiento de los servicios juega en el desarrollo de un país o una región, en este caso, el estado de Sonora. El documento se divide en las siguientes partes: la primera, es una breve introducción para ubicar la importancia del estudio del sector servicios. La segunda presenta algunas de las características que reviste el proceso denominado ?revolución de los servicios? . En la tercera, se plantean los rasgos generales que ha asumido el crecimiento económico de Sonora, ubicando la situación que guarda el sector terciario, para luego desglosar las características propias de los servicios. Finaliza con una cuarta parte a manera de conclusiones.

Percepción del enfoque gerencial y del modelo de acreditación por alta calidad aplicado en universidades colombianas

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Adriana P. Uribe Urán

2014-06-01

Full Text Available El artículo presenta un análisis del modelo de acreditación por alta calidad de programas universitarios implementado en Colombia y del enfoque gerencial que caracteriza a las universidades a la luz de las perspectivas teóricas analizadas para tal fin. La investigación da cuenta de las percepciones encontradas en un grupo de actores relacionados directamente con el proceso administrativo de universidades colombianas. Se emplea la metodología cualitativa porque permite de manera flexible el análisis e interpretación del tema de estudio y se acude a los métodos fenomenológico y hermenéutico por su validez en el logro de la objetividad y comprensión del fenómeno investigado. Como técnica de recolección de la información se utilizó la entrevista semiestructurada a directivos académicos. Los resultados encontrados no son generalizables, simplemente miden percepciones de un grupo de actores y pueden ser un parámetro orientador de una realidad. La percepción encontrada con respecto al enfoque gerencial aplicado en las universidades colombianas, indica que están siendo gestionadas bajo los enfoques tradicionalmente empleados en las empresas de tipo productivo y son basados en la aplicación del proceso administrativo para el logro de la eficiencia y la eficacia. Con respecto al actual modelo de acreditación por alta calidad implementado en universidades se encuentra que este debería ser contextualizado de acuerdo con las condiciones específicas de las universidades sometidas al proceso, porque aunque permite mejoras en el proceso educativo y en las condiciones de prestación del servicio, es poco equitativo y sus resultados no son sostenidos en el tiempo

FINANCIACIÓN DEL SERVICIO PÚBLICO DE TRANSPORTE URBANO: UN ESTUDIO EMPÍRICO EN LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS

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Delgado Jalón, M. Luisa

2014-09-01

Full Text Available Los problemas en el sector del transporte público urbano, centrados en la búsqueda de una progresiva mejora en las condiciones técnicas, medioambientales y de calidad del servicio, combinada con una mejora en la eficiencia de sus recursos económicos, hacen que sea necesario diseñar, entre otras cuestiones, un sistema de financiación pública trasparente acorde a las actuales circunstancias económicas de nuestro país. Estos hechos han propiciado el interés e inquietud general en mejorar el conocimiento de la estructura y evolución económica y financiera de las empresas de este sector. Esta circunstancia favoreció la creación, en 2010, del Observatorio de Costes y Financiación del Transporte Urbano Colectivo (Observatorio TUC que ofrece información de las condiciones de explotación y financiación de las concesionarias de transporte urbano colectivo en superficie en España, a través de la generación de medidas representativas de patrones de comportamiento en costes y financiación. A partir de los resultados de las medidas representativas del Primer Informe del Observatorio TUC (2008-2009, en este trabajo se realiza un estudio descriptivo de la estructura económico-financiera de las empresas, para identificar los factores explicativos de la problemática actual de la financiación del servicio de transporte público urbano en España.

sobre la calidad del agua de la ciénaga

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Diego Alejandro Chalarca Rodríguez

2007-01-01

Full Text Available En el municipio de Ayapel, departamento de Córdoba, se realizaron cuatro muestreos de campo con el fin de obtener información representativa de las variaciones horarias del agua residual del municipio como también de la calidad del agua en la zona de influencia de éstas en la ciénaga de Ayapel. En el sector donde se presentan las principales descargas del alcantarillado se determinaron las variables fisicoquímicas y microbiológicas del agua residual doméstica y de la ciénaga. Ello con el fin de determinar el posible impacto de las aguas residuales domésticas sobre la calidad del agua de un sector de la ciénaga de Ayapel.Los resultados del estudio permiten afirmar que existe un impacto de las aguas residuales sobre el complejo cenagoso, sin embargo estas descargas afectan principalmente la calidad ambiental de los sitios aledaños al casco urbano del municipio de Ayapel, principalmente en las épocas de aguas bajas incluyendo la zona pelágica del sector E0.

Percepción de la calidad de la atención de los servicios de salud en México: perspectiva de los usuarios Quality of health services in Mexico as perceived by users

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TERESITA DE J. RAMÍREZ-SÁNCHEZ

1998-01-01

Full Text Available Objetivo. Describir la percepción de la calidad de la atención recibida por los usuarios en servicios ambulatorios de salud en México y analizar su relación con algunas características predisponentes y habilitadoras de la población usuaria. Material y métodos. La información analizada parte de la Encuesta Nacional de Salud II de 1994, que levantó información de 3 324 usuarios que acudieron a los servicios de salud en las dos últimas semanas previas a la encuesta. Resultados. Se encontró que 81.2% de los usuarios percibió que la atención recibida fue buena y 18.8% mala. Los principales motivos que definen la calidad como buena fueron: el trato personal (23.2% y mejoría en salud (11.9%; en tanto que los motivos de mala calidad aludidos fueron: los largos tiempos de espera (23.7% y la deficiencia en las acciones de revisión y diagnóstico (11.7%. Los que utilizaron servicios de seguridad social perciben 2.6 veces más frecuentemente mala calidad de atención que los que acudieron a servicios privados. Para los usuarios, la calidad está representada por las características del proceso de atención (44.8%, del resultado (21.3%, de la estructura (18.0%, y de la accesibilidad (15.7%. Los motivos más importantes por los cuales los usuarios no regresarían al mismo lugar de atención fueron: no lo atendieron bien (18.2% y los largos tiempos de espera (11.8%. Conclusiones. Los resultados sugieren profundizar en el conocimiento de la perspectiva poblacional, y determinar la necesidad de implementar en los servicios de salud acciones para la mejoría continua de la calidad de la atención.Objective. To describe the quality of health services as perceived by users in Mexico, as well as an analysis of predisposing and enabling factors to the use of these services. Material and methods. Data were selected from the National Health Survey 11 of 1994. The survey contains information from 3324 ambulatory health service users who sought care in

Somnolencia y calidad del sueño en estudiantes de medicina de una universidad peruana

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Edmundo Rosales

2007-06-01

Full Text Available Objetivos: Determinar el grado de somnolencia diurna y calidad del sueño en estudiantes de medicina. Diseño: Estudio transversal. Lugar: Universidad Peruana Cayetano Heredia. Participantes: Estudiantes de medicina. Intervenciones: Muestra no probabilística de estudiantes de medicina del sexto (76 externos y sétimo (74 internos años de estudios. Cuestionarios: datos demográficos, escala de somnolencia de Epworth e índice de calidad del sueño Pittsburgh. Principales medidas de resultados: Somnolencia diurna y calidad del sueño. Resultados: No hubo diferencia con respecto a la somnolencia y calidad del sueño entre externos e internos. De todos los encuestados, 58% tenía mala calidad del sueño y 34% excesiva somnolencia diurna. La latencia subjetiva del sueño mayor de 30 minutos, dormir 6 horas o menos, eficiencia subjetiva del sueño menor de 85% y el uso de medicación hipnótica estuvieron asociados con mala calidad del sueño. Asimismo, dormir 5 horas o menos, consumo de cafeína y tabaquismo estuvieron asociados a mala calidad del sueño y excesiva somnolencia diurna. La correlación entre calidad del sueño y somnolencia diurna fue R=0,426 p<0,001. Conclusiones: Encontramos alta frecuencia de pobre calidad del sueño y excesiva somnolencia diurna en los estudiantes de medicina encuestados. Ambas estuvieron asociadas a consumo de cafeína y tabaco, latencia subjetiva del sueño prolongada, corta duración del sueño, eficiencia subjetiva del sueño menor de 85% y uso de medicación hipnótica. Hubo correlación entre calidad del sueño y somnolencia diurna.

O movimento pela qualidade nos serviços de saúde e enfermagem El movimiento por la calidad en los servicios de salud y enfermería The movement for quality in healthcare and nursing services

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Maria D'Innocenzo

2006-02-01

Full Text Available Revisão da literatura sobre qualidade em serviços de saúde e enfermagem. Descreve a trajetória do movimento mundial pela qualidade e sua inserção nos serviços de saúde, pontuando o referencial teórico de Donabedian e, abordando a Sistematização de Assistência de Enfermagem como base para a qualidade dessa assistência prestada ao usuário.Revisón de la literatura sobre la calidad en servicios de salud y enfermería. Describe la trayectoria del movimiento mundial por la calidad y su inserción en los servicios de salud puntuando el referencial teórico de Donabedian, abordando como base para la calidad de la asistencia de enfermería prestada al usuario a la sistematización de esta asistencia.Literature review about quality in healthcare and nursing services. It describes the trajectory of a worldwide movement toward quality and its insertion in the health services, based on the theoretical referential of Donabedian, approaching nursing care systematization as a basis for the quality that is delivered to the users.

UNA EXPERIENCIA EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE UNA EMPRESA DE SERVICIO / AN EXPERIENCE IN THE IMPLEMENTATION OF THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM IN A SERVICE ENTERPRISE

Directory of Open Access Journals (Sweden)

Ester Michelena-Fernández

2011-03-01

Full Text Available

El presente artículo muestra un procedimiento para el rediseño e implementación parcial del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC de una empresa de servicios. Para llevar a cabo este estudio, se propuso que el objetivo general estuviese encaminado a realizar un rediseño en el SGC con un enfoque a proceso, estableciendo las interrelaciones de las actividades y tareas, así como los procedimientos obligatorios, según establece la Norma ISO 9001-2008. Con el fin de lograr la realización y cumplimiento del objetivo propuesto, se pusieron en práctica métodos y técnicas de diseño y mejoramiento de procesos, como por ejemplo el análisis, síntesis y deducción; además de implementar las metodologías PHVA y MPE de Harrigton (1997 [1]. En la etapa inicial del estudio realizado, se detectó que en el sistema de gestión que utilizaba esta empresa se presentaban un gran número de no conformidades y no cumplía con los requerimientos de la Norma ISO 9001-2008, lo que estaba influyendo negativamente en la calidad de los servicios ofertados y la satisfacción de los requerimientos de los clientes, lo que demostró la necesidad del rediseño del SGC.

Abstract

This article presents a procedure for the redesign and partial implementation of the Quality Management System (QMS in a service enterprise. To carry out this study, it was suggested that the main purpose aimed at a redesign of the QMS taking into account a process approach, establishing the interrelation of activities and tasks, as well as mandatory procedures, as established by the ISO 9001-2008 Standard. In order to achieve the completion and implementation of the established purpose, methods and techniques of design and process improvement, such as analysis, synthesis, and deduction, were put into practice, in addition to the implementation of the PDCA methodology and MPE from Harrington (1997 [1]. In the initial stage of study of the management